第一講： 營銷人員基本素質
營銷人員自我成長的四階段
營銷人員必備知識；
營銷人員成功心態(tài)建立的十個法則
營銷人員行為規(guī)范和職業(yè)道德。
案例探討：營銷人員的現狀及從業(yè)瓶頸？

第二講： 激烈競爭的市場環(huán)境中的大客戶
現代市場營銷的環(huán)境特征
大客戶對企業(yè)的重要性
大客戶與一般客戶的區(qū)別
80/20原則及作用
KAM的產生對銷售方式的影響
大客戶管理的核心：“對未來的管理”

第三講：大客戶基本概念和定義
大客戶的特征和類型；
大客戶的分級；
大客戶發(fā)展的四個階段；
大客戶的生命周期；
大客戶需求和機會分析。
案例探討：大客戶流失的主要原因有哪些？

第四講：大客戶銷售中的溝通技巧
銷售溝通前的準備
拜訪客戶(第一印象、寒暄、創(chuàng)建共鳴)
發(fā)掘和引發(fā)客戶需求：觀察、傾聽與提問的技巧
客戶利益呈現（建立信任、呈現的邏輯、差異化）
異議處理-排除隱憂
沒有說服，只有引導和選擇
雙贏談判精粹(雙贏、報價、僵局、讓步和附加價值)；
案例探討：如何突破大客戶殺價僵局？

第五講：大客戶服務策略
優(yōu)質客戶服務的關鍵時刻—MOT ；
一對一服務營銷四個步驟—IDMR；
大客戶的行為特點與心理需求；
一對一優(yōu)質服務所蘊含的基本素質；
優(yōu)雅精致的服務語言和服務禮儀；
客戶服務的基本概念；
客戶服務標準步驟4步法；
如何處理客戶投訴；
處理投訴的原則；
處理客戶投訴的步驟；
案例討論：最佳優(yōu)質客戶服務的服務典范金牌服務創(chuàng)造利潤。

第六講：大客戶項目管理
大客戶服務內部團隊建設四大步驟；
大客戶內部流程的管理系統(tǒng)；
大客戶內部職能分工流程體系；
銷售里程碑與標準管理；
銷售成交管理系統(tǒng)；
案例探討：如何建立行之有效的大客管理系統(tǒng)