課程大綱：
第一章：VIP的定義
第二章：VIP管理的重要性
第三章：VIP管理的目標(biāo)
第四章：VIP的基礎(chǔ)管理
第五章：VIP的個(gè)性化管理
第六章：VIP管理和客情維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)流程

□ VIP：very important person，尊貴的客人�，F(xiàn)引申為泛指已購(gòu)顧客和會(huì)員顧客。我們這里的VIP，是指有過(guò)購(gòu)買經(jīng)歷的顧客。
□ VIP管理：通過(guò)持續(xù)的，有針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)管理動(dòng)作，建立良好的客情關(guān)系，不斷提高顧客對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，從而為專賣店業(yè)績(jī)的穩(wěn)定增長(zhǎng)提供保障。

第二章：VIP管理的重要性
讓我們一起來(lái)看一組麥肯錫的數(shù)據(jù)報(bào)告：
□ 顧客的忠誠(chéng)度不僅可以帶來(lái)高額利潤(rùn)，而且還可以降低營(yíng)銷成本。
□ 保持一個(gè)消費(fèi)者的營(yíng)銷費(fèi)用僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的1/5 。
□ 向現(xiàn)有客戶銷售的機(jī)率是50%，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的機(jī)率僅有15%。
□ 客戶忠誠(chéng)度下降5％，企業(yè)利潤(rùn)下降25％。
□ 如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使利潤(rùn)增長(zhǎng)85％。
□ 企業(yè)60％ 的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦。

通過(guò)以上的數(shù)據(jù)，不難看出，有效的會(huì)員維護(hù)和管理是確保專賣店業(yè)績(jī)穩(wěn)定增長(zhǎng)的唯一途徑！VIP管理的重要性還體現(xiàn)在：
□ 200名會(huì)員=48萬(wàn)/年
假設(shè)通過(guò)有效的維護(hù)和管理，平均每個(gè)會(huì)員每月貢獻(xiàn)值為200元，則200名會(huì)員每年將貢獻(xiàn)48萬(wàn)營(yíng)業(yè)額。
（人均貢獻(xiàn)值在會(huì)員管理中是一個(gè)重要的衡量指標(biāo)，可以直接衡量會(huì)員維護(hù)的有效性。200元在此是一個(gè)參考指標(biāo)，每個(gè)公司根據(jù)自己的發(fā)展階段，可以進(jìn)行重新評(píng)估核算）
□ 增加免費(fèi)的品牌傳播者
戶外廣告、媒體、小區(qū)夾報(bào)……在現(xiàn)今品牌競(jìng)爭(zhēng)巨大的社會(huì)中，想要占據(jù)一席之地，品牌宣傳所花費(fèi)的成本也是巨大的。有效的會(huì)員維護(hù)和管理，可以促進(jìn)消費(fèi)者口碑相傳，這對(duì)品牌宣傳的意義是不言而喻的。
□ 增加專賣店的編外銷售人員
做終端零售的，都有著這樣的經(jīng)歷：專賣店里人來(lái)人往，新老顧客均有的幾率非常大，營(yíng)業(yè)員費(fèi)盡心思的介紹不如老顧客的一句話來(lái)得更有效。通常，新顧客對(duì)是否購(gòu)買產(chǎn)品猶豫不決時(shí)，若有一個(gè)老顧客現(xiàn)身說(shuō)法，聲情并茂的告知產(chǎn)品好處，這個(gè)新顧客其實(shí)已經(jīng)成交百分之八十了。
有效的會(huì)員維護(hù)和管理，能讓老顧客在臨門一腳時(shí)助你一臂之力，而這樣的編外銷售人員，不但成交率高，還是免費(fèi)的。
□ 建立廣泛的人脈關(guān)系
當(dāng)顧客和營(yíng)業(yè)員、加盟商處成朋友后，人脈關(guān)系自然就變廣泛了。我們公司有著大量的案例。某專賣店店長(zhǎng)想讓自己的小孩就讀雙流縣最好的小學(xué)，拖了很多關(guān)系，花了2萬(wàn)元，都沒(méi)有辦法。在和顧客聊天時(shí)，不經(jīng)意提到此事，對(duì)方立刻承諾這件事包在她身上。一周后，這名店長(zhǎng)接到了小學(xué)的錄取電話。原來(lái)，當(dāng)時(shí)聊天的顧客和小學(xué)校長(zhǎng)是世交。

第三章：VIP管理的目標(biāo)
做任何事，首先精準(zhǔn)目標(biāo)，沒(méi)有清晰的目標(biāo)，就無(wú)法衡量會(huì)員維護(hù)是否有效。VIP管理的目標(biāo)有兩個(gè)，一是控制會(huì)員流失率，專賣店每季度會(huì)員流失率控制在10%以內(nèi)；二是提高專賣店銷售業(yè)績(jī)。銷售業(yè)績(jī)的提升可以通過(guò)以下三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行衡量：
1. 會(huì)員人均貢獻(xiàn)值200-300元/月
2. 會(huì)員返單業(yè)績(jī)占專賣店零售業(yè)績(jī)的25%~40%
3. 會(huì)員轉(zhuǎn)介紹業(yè)績(jī)占專賣店零售業(yè)績(jī)的10%以上

第四章：VIP的基礎(chǔ)管理
VIP的基礎(chǔ)管理，顧名思義，基礎(chǔ)即最基本的維護(hù)和管理要求�；�礎(chǔ)二字涵蓋兩層含義：一是簡(jiǎn)單，二是重要。學(xué)武功強(qiáng)調(diào)的是基本功，基本功扎實(shí)了，才能承接住武功秘籍。蓋樓房，最重要的是打地基，地基不牢，樓房蓋起來(lái)也會(huì)倒塌。
所以，在VIP的維護(hù)和管理中，想要取得成果，做長(zhǎng)遠(yuǎn)的推廣，企業(yè)必須重視此章的基礎(chǔ)管理。有了牢固的基礎(chǔ)管理，專賣店才能運(yùn)用下一章的個(gè)性化管理方案，而個(gè)性化管理方案，將是直接給企業(yè)帶來(lái)利益的機(jī)制。
VIP的基礎(chǔ)管理中，我們從建檔管理、專人管理和分類管理三個(gè)模塊進(jìn)行介紹。

1、建檔管理
建檔，就是給每一位成交的顧客或某些未成交的準(zhǔn)顧客建立一份檔案資料，便于查找信息和維護(hù)管理。建檔管理有三個(gè)步驟，即信息收集、信息錄入、信息共享。
□ 建檔管理是VIP管理和維護(hù)的基礎(chǔ)，沒(méi)有它，一切都無(wú)從談起。
□ 建檔從收集信息開(kāi)始。
□ 顧客所有的信息點(diǎn)，都有可能成為我們的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
□ 信息收集工作要常規(guī)化，制度化。

第一步：信息收集
信息收集是建檔的第一步，也是關(guān)鍵點(diǎn)。若不能獲得有效的顧客信息，建立檔案也無(wú)法獲得使用價(jià)值。信息收集要有技巧，如何讓顧客愿意講，如何通過(guò)觀察找到有用的信息是營(yíng)業(yè)員需要學(xué)習(xí)的。

1）、信息收集的渠道
□ 填寫(xiě)會(huì)員資料
營(yíng)業(yè)員使用的會(huì)員資料中，部分是可以給顧客直接填寫(xiě)的，例如《會(huì)員申請(qǐng)表》，部分是不能讓顧客看到的，例如《會(huì)員聯(lián)系詳情》。專賣店要做好資料管理，進(jìn)行分類存放。
□ 直接詢問(wèn)
能夠通過(guò)直接詢問(wèn)打聽(tīng)的資料通常屬于專業(yè)范疇的。每個(gè)企業(yè)因?yàn)殇N售的產(chǎn)品不同，服務(wù)屬性不同，專業(yè)范疇的資料采集也不同。例如眼鏡行業(yè)，為了帶給顧客專業(yè)的服務(wù)，營(yíng)業(yè)員理所應(yīng)當(dāng)?shù)臅?huì)詢問(wèn)顧客眼科疾病史、用眼習(xí)慣、眼鏡使用要求等信息。例如內(nèi)衣行業(yè)便會(huì)詢問(wèn)乳腺疾病史、著裝風(fēng)格、一起居住的家庭成員等信息。需要辦卡的會(huì)員還會(huì)被詢問(wèn)到身份證號(hào)碼、家庭地址、聯(lián)系方式等。
這些專業(yè)范疇的信息營(yíng)業(yè)員可以以專業(yè)的態(tài)度直接詢問(wèn)，因?yàn)橐�提供專業(yè)的服務(wù)或推薦適合的產(chǎn)品，這些信息是必不可少的。
□ 聊天
營(yíng)業(yè)員大部分收集的信息來(lái)源于和顧客聊天。這種聊天是有意識(shí)的，有引導(dǎo)性的談話。
例如營(yíng)業(yè)員邀請(qǐng)顧客試穿新款式時(shí)，顧客以趕著接小孩放學(xué)為由拒絕試穿。營(yíng)業(yè)員就要借機(jī)往下聊：“接小孩不能晚了，不然孩子會(huì)不知所措的，尤其是幼兒園的小孩。對(duì)了，高姐的寶寶多大了呀？”
“6歲了，可不是，剛上小學(xué)，新環(huán)境還不適應(yīng)，每天都讓接，其實(shí)也沒(méi)有多遠(yuǎn)�！�
“等熟悉了應(yīng)該就好了吧，這么害羞，看來(lái)是女孩子嘍？”
“是的，我走了，下次有新款再給我電話吧。”
“高姐慢走，我送您�！�
這樣一次短暫的聊天，營(yíng)業(yè)員就收集到了五條信息點(diǎn)：高姐小孩6歲、女孩、學(xué)校離家不遠(yuǎn)、新環(huán)境不適應(yīng)每天都要接送。
從以上例子可以看出，和顧客的聊天，看似順著顧客的話往下講，實(shí)際是營(yíng)業(yè)員在引導(dǎo)收集顧客信息。這樣既和顧客拉近了距離，又掌握了顧客資料，方便日后為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。
□ 間接打聽(tīng)
當(dāng)顧客周圍的群體都成為專賣店的會(huì)員后，就可以從和A的聊天中了解到B的信息點(diǎn)。只要用心，以為顧客提供更周到的服務(wù)為宗旨，收集信息點(diǎn)就能變成常規(guī)工作。
□ 觀察
有些了解不需要言語(yǔ)，觀察便知。顧客的穿著打扮、言行舉止、隨身物品等都會(huì)流露出大量信息。
□ ……

2）、信息收集的標(biāo)準(zhǔn)參考：
新成交顧客第一個(gè)月收集至少20條信息點(diǎn)，以后每月至少5點(diǎn)并做記錄

3）、考核機(jī)制參考：
①A類、B類會(huì)員和未分類的新顧客按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（C類顧客不執(zhí)罰）。
②VIP專員（或店長(zhǎng)）至少1次/周定期檢查（抽查），店主/督導(dǎo)至少1次/月抽查。
③不符合要求的，由VIP專員在當(dāng)日夕會(huì)上通報(bào)并現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)罰：每次樂(lè)捐10元/人，并制定出完善期限。
④若店長(zhǎng)抽查到不合格的，且VIP專員未進(jìn)行執(zhí)罰，VIP專員承擔(dān)所有責(zé)任，樂(lè)捐5元/人。
⑤若督導(dǎo)/店主抽查到不合格的，且店長(zhǎng)或VIP專員未進(jìn)行執(zhí)罰，店長(zhǎng)承擔(dān)所有責(zé)任，樂(lè)捐5元/人。
⑥以會(huì)員檔案資料上的記錄為準(zhǔn)。

第二步：信息錄入
1）、信息錄入的表格
信息錄入要用固定的表格，不同行業(yè)不同企業(yè)所需要的顧客資料不同。下面給大家一套會(huì)員資料表做參考，這套表格共三頁(yè)。第一頁(yè)為《ABC類會(huì)員資料》，記錄基礎(chǔ)信息。第二頁(yè)為《回店詳情》，記錄會(huì)員回店情況。第三頁(yè)為《聯(lián)系詳情》，記錄營(yíng)業(yè)員對(duì)會(huì)員的電話和短信維護(hù)情況。

表格：略

2）、考核機(jī)制參考：
①VIP專員（或店長(zhǎng)）至少1次/周定期檢查（抽查），店主/督導(dǎo)至少1次/月抽查。
②資料填寫(xiě)不規(guī)范的，由VIP專員在周會(huì)上通報(bào)并現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)罰：每次樂(lè)捐10元/人，并制定出完善期限。
③若店長(zhǎng)抽查到不合格的，且VIP專員未進(jìn)行執(zhí)罰，VIP專員承擔(dān)所有責(zé)任，樂(lè)捐相應(yīng)罰款。
④若督導(dǎo)/店主抽查到不合格的，且店長(zhǎng)或VIP專員未進(jìn)行執(zhí)罰，店長(zhǎng)承擔(dān)所有責(zé)任，樂(lè)捐相應(yīng)罰款。
⑤以會(huì)員檔案資料上的記錄為準(zhǔn)。

第三步：信息共享
信息共享在終端零售行業(yè)中至關(guān)重要。凡是做零售的，對(duì)于會(huì)員維護(hù)不難總結(jié)出兩個(gè)經(jīng)驗(yàn)：要么會(huì)員維護(hù)不好，客情關(guān)系疏遠(yuǎn)；要么客情關(guān)系緊密，但是只有服務(wù)的營(yíng)業(yè)員了解顧客信息，營(yíng)業(yè)員的離職直接導(dǎo)致會(huì)員流失。如何避免后者的發(fā)生呢？或者說(shuō)減少后者的發(fā)生概率。那就需要專賣店日、周、月、年的做一項(xiàng)常規(guī)工作——信息共享！
 信息共享的基礎(chǔ)是利益分配機(jī)制
 信息共享是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的基礎(chǔ)
 信息共享可以有效降低VIP流失率
 信息共享的關(guān)鍵是VIP專員的組織與店長(zhǎng)的監(jiān)控

信息共享的關(guān)鍵動(dòng)作：
□ 日常的相互交流及記錄；
□ 每店一個(gè)信息共享本，用于記錄即時(shí)更新的VIP信息；未設(shè)置共享本的門店，店長(zhǎng)樂(lè)捐10元/次；
□ VIP專員每日夕會(huì)時(shí)組織員工進(jìn)行信息共享，且由主設(shè)計(jì)于第二日中午12：00前將更新的VIP信息錄入檔案表；VIP專員未做樂(lè)捐10元/次；
□ VIP專員每周周會(huì)上組織本周重要的VIP信息共享會(huì)議，員工相互記錄重要信息；VIP專員未做樂(lè)捐10元/次；

2、專人管理
會(huì)員由誰(shuí)接待就由誰(shuí)維護(hù)，VIP專員檢查督促維護(hù)情況，負(fù)責(zé)總的流失率、返單率、返單占業(yè)績(jī)百分比等，對(duì)員工的會(huì)員維護(hù)情況進(jìn)行輔導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和執(zhí)罰，并且負(fù)連帶責(zé)任。
◎會(huì)員移交時(shí)，A、B、C類搭配分配，兼顧顧客與營(yíng)業(yè)員的性格差異。
◎明確目標(biāo)、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估機(jī)制。
◎作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化。
◎根據(jù)管理目標(biāo)的達(dá)成情況及分析，定期進(jìn)行輪換。

VIP的基礎(chǔ)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)
每個(gè)品牌都應(yīng)該有自己固化的基礎(chǔ)維護(hù)，即最基本的維護(hù)和服務(wù)�；�礎(chǔ)維護(hù)通常周期不宜太長(zhǎng)，信息含量不宜過(guò)大，旨在向顧客傳達(dá)商品信息、注意事項(xiàng)、企業(yè)文化等，防止因信息傳達(dá)不及時(shí)造成的顧客糾紛產(chǎn)生。
根據(jù)顧客的購(gòu)買心理變化，我把基礎(chǔ)維護(hù)的周期分為1、3、7三段，即顧客購(gòu)買后的第1天、第3天、第7天。在此時(shí)間點(diǎn)為顧客提供基礎(chǔ)服務(wù)，既可避免顧客產(chǎn)生購(gòu)買后無(wú)人問(wèn)津的心理，又可讓顧客對(duì)品牌重復(fù)記憶。
 給顧客打電話的時(shí)間 11：00~12：00
16：00~17：00
 已購(gòu)顧客的《一三七法則》：
①第1天：發(fā)短信告知產(chǎn)品洗滌方法和注意事項(xiàng)
②第3天：打電話詢問(wèn)穿著情況
③第7天：打電話詢問(wèn)有沒(méi)有堅(jiān)持穿著產(chǎn)品，讓回店檢查
備注：所謂一三七，均為首購(gòu)日+1/+3/+7

3、分類管理
有了基礎(chǔ)維護(hù)，專賣店還要繼續(xù)為顧客提供后續(xù)的服務(wù)，才能留住顧客�？墒牵�每個(gè)購(gòu)買的VIP我們都提供同等價(jià)值的服務(wù)嗎？當(dāng)然不是，給專賣店帶來(lái)不同價(jià)值的VIP得到的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目是不一樣的。
在此，我并不是強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客差別對(duì)待。從服務(wù)理念出發(fā)，我反而更加強(qiáng)調(diào)為每一位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銷售人員的天職。不論顧客是否購(gòu)買，購(gòu)買金額有多少，提供專業(yè)且周到的服務(wù)，是銷售員的義務(wù)。
站在中立的角度，有一個(gè)非常實(shí)際的問(wèn)題我不得不為品牌經(jīng)營(yíng)者考慮，那就是企業(yè)的現(xiàn)金成本和營(yíng)業(yè)員的精力成本并不是無(wú)限的。尤其是大部分處于發(fā)展期的中小企業(yè)，不得不考慮成本和投資回報(bào)率。
所以，在保證為每一位顧客提供專業(yè)服務(wù)的前提下，我們還要根據(jù)顧客所帶來(lái)的價(jià)值相應(yīng)的對(duì)服務(wù)進(jìn)行升級(jí)。這就適應(yīng)了二八定律，能夠帶給專賣店百分之八十營(yíng)業(yè)額的那百分之二十的顧客可以得到占據(jù)企業(yè)百分之八十現(xiàn)金成本和精力成本的服務(wù)。
如何甄別顧客所帶來(lái)的價(jià)值呢？我建議大家從產(chǎn)品滿意度、消費(fèi)能力、影響力、傳播意愿、忠誠(chéng)度、情感度六方面進(jìn)行潛在價(jià)值評(píng)估。本堂課程以結(jié)果為導(dǎo)向進(jìn)行分類，衡量方法更為簡(jiǎn)單直觀。不管顧客潛在價(jià)值有多高，直接反應(yīng)到積分上就是價(jià)值的真實(shí)體現(xiàn)。因?yàn)榻Y(jié)果就是要么顧客自己購(gòu)買，要么積極幫專賣店轉(zhuǎn)介紹其他顧客購(gòu)買。
對(duì)于VIP的分類管理，我會(huì)從六個(gè)部分進(jìn)行全面介紹，即VIP分類方法、分類維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、考核檢查機(jī)制參考、會(huì)員流失的界定、評(píng)估考核參考、除會(huì)員積分以外的其他分類方法。

3.1 VIP分類方法（ABC類）
我將VIP分為A、B、C三類，A類為為專賣店提供價(jià)值最高的顧客，B類其次，C類為普通顧客。
3.1.1 會(huì)員級(jí)別及分類方法
◎會(huì)員分A、B、C類三個(gè)級(jí)別
◎凡是已購(gòu)均為C類
◎會(huì)員累計(jì)積分達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)可升級(jí)為B類和A類，具體參考《積分對(duì)照表》
◎新顧客第一次分類在第三個(gè)月，以后每半年審核一次，進(jìn)行升降級(jí)
◎若審核時(shí)間未到，會(huì)員累計(jì)積分達(dá)到升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，則直接升級(jí)
◎B類和A類會(huì)員為專賣店的標(biāo)準(zhǔn)客戶，可享受升級(jí)的會(huì)員服務(wù)；C類會(huì)員為普通客戶，享受標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
3.1.2 積分對(duì)照表

會(huì)員級(jí)別 A類會(huì)員 B類會(huì)員 C類會(huì)員
三個(gè)月內(nèi)首次分類 累積**分 累積**分 凡購(gòu)買產(chǎn)品即可
每半年續(xù)會(huì)審核 增加**分 增加**分 無(wú)

備注：1元=1分，本人購(gòu)買、預(yù)存和轉(zhuǎn)介紹的首次購(gòu)買均計(jì)入積分
積分核算的原則是A類會(huì)員占VIP總?cè)藬?shù)的20%，B類會(huì)員占VIP總?cè)藬?shù)的30%左右，C類會(huì)員占VIP總?cè)藬?shù)的50%左右。

3.1.3 入會(huì)禮品價(jià)值對(duì)照表

項(xiàng)目 入會(huì)禮品價(jià)值
A類會(huì)員 **元
B類會(huì)員 **元
針對(duì)不同類別的會(huì)員，建議品牌提供統(tǒng)一的入會(huì)禮品，給顧客尊貴的感受。這樣也有助于營(yíng)業(yè)員提升客單價(jià)。

3.1.4 分類的時(shí)間
 新顧客在第三個(gè)月底進(jìn)行第一次分類（在此之前按未分類會(huì)員的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維護(hù)）
例：8月7號(hào)和8月27號(hào)成交的顧客都在10月31日分類
 顧客分類后每滿6個(gè)月（半年）就要進(jìn)行一次重新評(píng)估分類（即經(jīng)營(yíng)時(shí)間半年以上的門店，美體師每個(gè)月都會(huì)有需要重新評(píng)估分類的會(huì)員）
例：在12月進(jìn)行第一次分類的顧客，要在6月和12月進(jìn)行重新評(píng)估分類

3.2 分類維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)
3.2.1 未分類新顧客
 電話至少3個(gè)/月（工作電話1個(gè)+生活電話2個(gè)）
 短信至少4條/月（必須是針對(duì)個(gè)人需求發(fā)的乳房保健、健康知識(shí)、生活常識(shí)短信等，明確說(shuō)出對(duì)方稱呼，不允許群發(fā)）
 專業(yè)產(chǎn)品保養(yǎng)1次
 三個(gè)月內(nèi)必須有一次感動(dòng)計(jì)劃
 生日和結(jié)婚紀(jì)念日電話/短信祝福，原則上無(wú)生日和結(jié)婚紀(jì)念日禮品
 回店特備保健茶
 維修及改調(diào)整型尺碼只收取成本費(fèi)及運(yùn)費(fèi)
3.2.2 A類會(huì)員
 一次性贈(zèng)送價(jià)值***元的入會(huì)禮品（具體參考《入會(huì)禮品價(jià)值對(duì)照表》）
 電話至少3個(gè)/月（工作電話1個(gè)+生活電話2個(gè)）
 短信至少4條/月（必須是針對(duì)個(gè)人需求發(fā)的乳房保健、健康知識(shí)、生活常識(shí)短信等，明確說(shuō)出對(duì)方稱呼，不允許群發(fā)）
 A類會(huì)員活動(dòng)至少2次/年（活動(dòng)專為A類會(huì)員舉辦）
（專賣店可根據(jù)現(xiàn)有會(huì)員進(jìn)行需求調(diào)查，整理出顧客最感興趣的活動(dòng)，例如：郊游/旅游、VIP答謝會(huì)、看電影、專業(yè)講座、冷餐會(huì)、會(huì)員沙龍等）
 A類會(huì)員的生日和結(jié)婚紀(jì)念日贈(zèng)送價(jià)值**元的統(tǒng)一禮品，且必須是一次感動(dòng)計(jì)劃，禮品添加手工創(chuàng)意
 針對(duì)每個(gè)A類會(huì)員，每季度做一次感動(dòng)計(jì)劃
 準(zhǔn)備專用護(hù)理套裝，僅限會(huì)員本人使用
 準(zhǔn)備特備飲品（根據(jù)會(huì)員喜好，針對(duì)性的提供）
（專賣店可根據(jù)現(xiàn)有會(huì)員進(jìn)行需求調(diào)查，整理出顧客最感興趣的常備飲料，例如：保健茶/養(yǎng)身茶、綠茶、咖啡、果汁、普洱茶、淡檸檬水等）
 每月一次免費(fèi)內(nèi)衣洗滌
 專業(yè)產(chǎn)品保養(yǎng)2次
 免費(fèi)維修及改任意一件調(diào)整型尺碼一次，以后只收取成本及運(yùn)費(fèi)
 會(huì)員專刊每月發(fā)放
 一切均以“A類優(yōu)先”為宗旨。（eg.感動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行從A類開(kāi)始）
3.2.3 B類會(huì)員
 一次性贈(zèng)送價(jià)值***元的入會(huì)禮品（具體參考《入會(huì)禮品價(jià)值對(duì)照表》）
 電話至少2個(gè)/月（工作電話1個(gè)+生活電話1個(gè)）
 短信至少4條/月（必須是針對(duì)個(gè)人需求發(fā)的乳房保健、健康知識(shí)、生活常識(shí)短信等，明確說(shuō)出對(duì)方稱呼，不允許群發(fā)）
 B類會(huì)員活動(dòng)至少1次/年（可以同時(shí)邀約A、C類會(huì)員參加）
 B類會(huì)員贈(zèng)送價(jià)值**元的統(tǒng)一禮品，且必須是一次感動(dòng)計(jì)劃，禮品添加手工創(chuàng)意
 針對(duì)每個(gè)B類會(huì)員，每半年做一次感動(dòng)計(jì)劃
 準(zhǔn)備特備飲品（根據(jù)會(huì)員喜好，針對(duì)性的提供）
（專賣店可根據(jù)現(xiàn)有會(huì)員進(jìn)行需求調(diào)查，整理出顧客最感興趣的常備飲料，例如：保健茶/養(yǎng)身茶、綠茶、咖啡、果汁、普洱茶、淡檸檬水等）
 每季度一次免費(fèi)內(nèi)衣洗滌
 專業(yè)產(chǎn)品保養(yǎng)2次
 維修及改調(diào)整型尺碼只收取成本費(fèi)及運(yùn)費(fèi)
 會(huì)員�？�每月發(fā)放
3.2.4 C類會(huì)員
 原則上不單獨(dú)發(fā)維護(hù)短信，只在活動(dòng)或節(jié)假日時(shí)用短信平臺(tái)群發(fā)短信
 會(huì)員活動(dòng)至少1次/年，一般為周年慶
 C類會(huì)員生日和結(jié)婚紀(jì)念日電話/短信祝福，原則上無(wú)生日和結(jié)婚紀(jì)念日禮品
 C類會(huì)員原則上不施行感動(dòng)計(jì)劃
 回店特備保健茶/養(yǎng)身茶
 維修及改調(diào)整型尺碼只收取成本費(fèi)及運(yùn)費(fèi)
3.2.5 名詞解釋
 工作電話：和會(huì)員溝通專業(yè)知識(shí)，即產(chǎn)品洗滌方法、穿著要求、飲食情況、注意事項(xiàng)、產(chǎn)品效果、活動(dòng)邀約等。
 生活電話：以關(guān)懷和情感維護(hù)為主要內(nèi)容，例如關(guān)心、問(wèn)候、聊天等，原則上不提和產(chǎn)品、銷售相關(guān)的內(nèi)容，除非顧客主動(dòng)提及。

3.3 考核檢查機(jī)制參考
 VIP專員/店長(zhǎng)/店主/督導(dǎo)按照要求定期檢查（抽查）
 不符合要求的，由VIP專員/店長(zhǎng)在當(dāng)日夕會(huì)上通報(bào)并現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)罰
 VIP專員每周對(duì)每個(gè)營(yíng)業(yè)員至少檢查一次分類維護(hù)的執(zhí)行，不合格的按照會(huì)員人數(shù)計(jì)算，營(yíng)業(yè)員樂(lè)捐10元/人
 店長(zhǎng)每周抽查2個(gè)營(yíng)業(yè)員和VIP專員本人的分類維護(hù)，不合格的按照會(huì)員人數(shù)計(jì)算，若VIP專員未執(zhí)罰的，VIP專員樂(lè)捐5元/人
 督導(dǎo)/店主每月對(duì)每個(gè)營(yíng)業(yè)員至少檢查一次分類維護(hù)的執(zhí)行，不合格的按照會(huì)員人數(shù)計(jì)算，若店長(zhǎng)/VIP專員未執(zhí)罰的，店長(zhǎng)樂(lè)捐5元/人
 以會(huì)員檔案資料上的記錄為準(zhǔn)

3.4 會(huì)員流失的界定
有了會(huì)員維護(hù)方案，專賣店就需要界定營(yíng)業(yè)員的會(huì)員維護(hù)是否有效，而會(huì)員流失率，是最基礎(chǔ)、最簡(jiǎn)單的界定方法。
3.4.1只有A類和B類會(huì)員才計(jì)算流失率，C類會(huì)員不做統(tǒng)計(jì)和評(píng)定
3.4.2合理的流失率：每季度低于10%
3.4.3評(píng)定方法：
①已分類的會(huì)員每滿半年將進(jìn)行一次重新評(píng)估和分類
②每半年會(huì)員積分將進(jìn)行累加，若低于B類會(huì)員的審核標(biāo)準(zhǔn)，則降級(jí)為C類
③保留會(huì)員級(jí)別、升級(jí)、降級(jí)均參照《積分對(duì)照表》

3.5 評(píng)估考核參考
 每年的3、6、9、12月進(jìn)行會(huì)員流失率考核

 營(yíng)業(yè)員所維護(hù)的A類和B類會(huì)員季度流失率高于10%，高出部分營(yíng)業(yè)員樂(lè)捐5元/人
 全店的A類和B類會(huì)員季度流失率高于10%，高出部分VIP專員樂(lè)捐10元/人
 未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做流失率的考核的門店，店長(zhǎng)樂(lè)捐50元/次

3.6 除會(huì)員積分以外的其他分類方法
 業(yè)余愛(ài)好
 職業(yè)
 年齡
 家庭關(guān)系
 生活品質(zhì)
 ……
目的：為A類和B類會(huì)員提供個(gè)性化的會(huì)員活動(dòng)做參照，例如網(wǎng)球大賽、保齡球比賽、畫(huà)展等

第五章：VIP的個(gè)性化管理
1. 顧客預(yù)存卡方案
……
2. 試穿未購(gòu)顧客跟進(jìn)方案
……
3. 轉(zhuǎn)介紹方案
……
4. 返單計(jì)劃
……
5. 感動(dòng)計(jì)劃
……

第六章：VIP管理和客情維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)流程
……