課程詳情
一、建立服務意識 1、為什么要有服務意識 2、顧客是怎樣失去的 3、顧客要什么--服務的關鍵因素 4、客戶服務的等級
二、看的技能 --觀察客戶技巧 1、觀察客戶的要領及技巧 2、實戰(zhàn)演練觀言察色 3、目光注視技巧 4、六種特殊顧客的處理方法 5、客戶身體語言所傳遞的含義 6、顧客的五種類型的需求 7、確認客戶的期望需求 8、機會與需求的關系 9、人類需求的6大特點
三、聽的技巧---拉近與顧客的關系 1、 聽為什么會拉近與顧客的關系 2、傾聽的三大原則和三步曲 3、 聽的五個層次 4、 傾聽過程中應該避免使用的言語5、 聽的三大障礙 6、 檢驗理解
四、笑的技巧 - 微笑服務的培養(yǎng) 1、誰偷走了你的微笑 2、怎樣防止別人偷走你的微笑 3、微笑服務的魅力 4、微笑的訓練 5、微笑的三結合 6、你是否能把微笑留給客戶 7、快樂的16個技巧
五、說的技巧 -- 顧客更在乎你怎么說1、 影響溝通的四大因素 2、有效溝通的五大原則3、四個有效的溝通技巧 4、巧用開放式和封閉式問題5、運用“FAB”說法引導客戶 6、 用顧客喜歡的方式去說的方法7、運用“3F”法則去說
六、動的技巧 -- 儀態(tài)及行為規(guī)范的訓練1、體態(tài)----無聲的語言 2、令人生厭的體態(tài)及贏得好感的體態(tài)3、標準姿勢訓練 4、8種不良姿勢5、面部表情所傳遞的姿勢 6、手勢所傳遞的含義7、手勢的各國文化差異 8、身體的姿勢和動作所傳遞的含義
七、平息客戶不滿的6步技巧1、不滿的客戶意味著…… 2、讓客戶發(fā)泄技巧 3、讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題的技巧 4、收集信息技巧5、給出解決方法的技巧 6、補償性關照的技巧7、跟蹤服務的技巧
八、時間、壓力管理技巧--克服顧客服務綜合癥1、如何分析時間 2、時間管理的6個陷阱3、跨越時間陷阱的6種方法 4、時間管理矩陣圖5、時間管理的工具與計劃 6、顧客服務壓力綜合癥的個人癥狀7、壓力管理的必要性 8、改善之道9、顧客服務綜合癥的療法
二、看的技能 --觀察客戶技巧 1、觀察客戶的要領及技巧 2、實戰(zhàn)演練觀言察色 3、目光注視技巧 4、六種特殊顧客的處理方法 5、客戶身體語言所傳遞的含義 6、顧客的五種類型的需求 7、確認客戶的期望需求 8、機會與需求的關系 9、人類需求的6大特點
三、聽的技巧---拉近與顧客的關系 1、 聽為什么會拉近與顧客的關系 2、傾聽的三大原則和三步曲 3、 聽的五個層次 4、 傾聽過程中應該避免使用的言語5、 聽的三大障礙 6、 檢驗理解
四、笑的技巧 - 微笑服務的培養(yǎng) 1、誰偷走了你的微笑 2、怎樣防止別人偷走你的微笑 3、微笑服務的魅力 4、微笑的訓練 5、微笑的三結合 6、你是否能把微笑留給客戶 7、快樂的16個技巧
五、說的技巧 -- 顧客更在乎你怎么說1、 影響溝通的四大因素 2、有效溝通的五大原則3、四個有效的溝通技巧 4、巧用開放式和封閉式問題5、運用“FAB”說法引導客戶 6、 用顧客喜歡的方式去說的方法7、運用“3F”法則去說
六、動的技巧 -- 儀態(tài)及行為規(guī)范的訓練1、體態(tài)----無聲的語言 2、令人生厭的體態(tài)及贏得好感的體態(tài)3、標準姿勢訓練 4、8種不良姿勢5、面部表情所傳遞的姿勢 6、手勢所傳遞的含義7、手勢的各國文化差異 8、身體的姿勢和動作所傳遞的含義
七、平息客戶不滿的6步技巧1、不滿的客戶意味著…… 2、讓客戶發(fā)泄技巧 3、讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題的技巧 4、收集信息技巧5、給出解決方法的技巧 6、補償性關照的技巧7、跟蹤服務的技巧
八、時間、壓力管理技巧--克服顧客服務綜合癥1、如何分析時間 2、時間管理的6個陷阱3、跨越時間陷阱的6種方法 4、時間管理矩陣圖5、時間管理的工具與計劃 6、顧客服務壓力綜合癥的個人癥狀7、壓力管理的必要性 8、改善之道9、顧客服務綜合癥的療法
講師簡介
高思研 老師
★個人簡介
實戰(zhàn)派培訓師、資深人力資源管理顧問
國家人力資源和社會保障部職業(yè)信息分析師、職業(yè)指導師專家
美國認證協(xié)會（EMCA）授權注冊國際職業(yè)培訓師（CIPT）中方講師
★職業(yè)背景
憑借從事13年企業(yè)人力資源管理咨詢、培訓工作經(jīng)歷，積累了大量實戰(zhàn)案例和豐富的管理經(jīng)驗。幫助企業(yè)有效開發(fā)人力資源，提升企業(yè)員工的職業(yè)能力、團隊職業(yè)化和業(yè)績改進能力。擅長為企業(yè)量身定制最貼合實際的培訓課程，長期專注于人力資源管理、培訓管理、培訓師培養(yǎng)、師資技能訓練、課程研發(fā)、管理技能提升等領域的研究。
★授課風格
將管理咨詢經(jīng)驗和職業(yè)經(jīng)歷融入對培訓的研究和實踐。授課注重案例分析、小組討論分享、全景訓練、點評指導、互動交流等形式，使受訓學員都能學以致用，將先進的培訓理念和方法充分結合于客戶需求特點和實際，實戰(zhàn)體驗成為高老師授課的一大特色。
★成功案例
《CIPT國際職業(yè)培訓師特訓營》（公開課）中國移動集團公司全國《TD-TTT培訓師培訓》（全國25班次） 中國移動湖北省江漢分公司《TTT內(nèi)訓師提升培訓》
中國移動遼寧省沈陽分公司《TTT培訓師培訓》培訓中國電信《TTT內(nèi)訓師技能提升培訓》
中國聯(lián)通學院全國《TTT高級培訓師培訓》（實訓并擔任培訓師選拔特邀專家評審） 中興通訊《TTT培訓師培訓》神州巨龍全國《項目管理TTT培訓師培訓》索愛普天移動通訊《TTT培訓師培訓》
神州數(shù)碼思特奇《TTT之技術類課程開發(fā)實戰(zhàn)》培訓 中國移動福建省中三明分公司《領導力VS魅力提升》培訓
中國移動福建省中三明分公司《情緒管理與壓力調(diào)試》培訓
中國移動廣東省云浮分公司《管理者情商》培訓
中國移動河北省承德分公司《領導力提升》培訓
中國移動內(nèi)蒙古鄂爾多斯分公司《客戶服務與投訴處理技巧》培訓
中國移動內(nèi)蒙古呼和浩特分公司《TTT內(nèi)訓師技能提升》培訓
中國移動河南省中牟分公司《團隊建設與高效溝通》培訓
中國移動河南省中牟分公司《時間管理及目標計劃管理》培訓
中國移動河南省中牟分公司《金字塔原理》培訓
中國移動河北省承德分公司《領導力提升》培訓山東電網(wǎng)青州電力《服務心態(tài)與服務溝通》培訓
新華保險公司《服務禮儀提升》培訓北京銀行《服務禮儀與服務行為綜合能力提升》培訓北京四維圖新《有效溝通》培訓
中軟《客戶溝通與投訴處理技巧》
中國移動北京分公司《營業(yè)廳績效管理實戰(zhàn)培訓》
中國外交部《內(nèi)部教員培訓技能提升》
華為石家莊分公司《技術培訓能力提升》
新奧特（北京）視頻技術有限公司《專業(yè)技術人員表達與呈現(xiàn)能力訓練》
杭州諾基亞西門子《高效溝通全景實戰(zhàn)特訓》
河南中煙卷煙廠《金字塔原理在管理中的應用》
沈陽華潤置地《TTT中高級內(nèi)訓師特訓》
山西電信《3G體驗式營銷培訓者的培訓》
四川電信《3G體驗式營銷培訓者的培訓》
黑龍江電信《TTT中高級內(nèi)訓師培訓》
河南電信《3G體驗式營銷培訓者的培訓》
韓國三星東北三省大區(qū)經(jīng)理《高效溝通全景實戰(zhàn)特訓》
亞勝《MBTI性格分析技巧》
中國醫(yī)師報社《性格認知/社交禮儀/個人形象---對新聞工作者的影響》
服務過的其他客戶企業(yè)：
東芝（中國）、德國福利特、美國紅帽軟件（中國）；北京日邦印刷、村田電子、當代集團、遠洋地產(chǎn)、茂華地產(chǎn)、華潤置地、新恒基、長城潤滑油、京華時報、泰士特、曲美家具、北汽福田；中美大都會保險公司、陽光保險公司、新韓銀行；沈陽新生活實業(yè)、江西江鈴五十鈴汽車、山西江南餐飲集團、山西百圓褲業(yè)、山東威特人工環(huán)境等眾多大型企業(yè)提供培訓、顧問咨詢等工作。
實戰(zhàn)派培訓師、資深人力資源管理顧問
國家人力資源和社會保障部職業(yè)信息分析師、職業(yè)指導師專家
美國認證協(xié)會（EMCA）授權注冊國際職業(yè)培訓師（CIPT）中方講師
★職業(yè)背景
憑借從事13年企業(yè)人力資源管理咨詢、培訓工作經(jīng)歷，積累了大量實戰(zhàn)案例和豐富的管理經(jīng)驗。幫助企業(yè)有效開發(fā)人力資源，提升企業(yè)員工的職業(yè)能力、團隊職業(yè)化和業(yè)績改進能力。擅長為企業(yè)量身定制最貼合實際的培訓課程，長期專注于人力資源管理、培訓管理、培訓師培養(yǎng)、師資技能訓練、課程研發(fā)、管理技能提升等領域的研究。
★授課風格
將管理咨詢經(jīng)驗和職業(yè)經(jīng)歷融入對培訓的研究和實踐。授課注重案例分析、小組討論分享、全景訓練、點評指導、互動交流等形式，使受訓學員都能學以致用，將先進的培訓理念和方法充分結合于客戶需求特點和實際，實戰(zhàn)體驗成為高老師授課的一大特色。
★成功案例
《CIPT國際職業(yè)培訓師特訓營》（公開課）中國移動集團公司全國《TD-TTT培訓師培訓》（全國25班次） 中國移動湖北省江漢分公司《TTT內(nèi)訓師提升培訓》
中國移動遼寧省沈陽分公司《TTT培訓師培訓》培訓中國電信《TTT內(nèi)訓師技能提升培訓》
中國聯(lián)通學院全國《TTT高級培訓師培訓》（實訓并擔任培訓師選拔特邀專家評審） 中興通訊《TTT培訓師培訓》神州巨龍全國《項目管理TTT培訓師培訓》索愛普天移動通訊《TTT培訓師培訓》
神州數(shù)碼思特奇《TTT之技術類課程開發(fā)實戰(zhàn)》培訓 中國移動福建省中三明分公司《領導力VS魅力提升》培訓
中國移動福建省中三明分公司《情緒管理與壓力調(diào)試》培訓
中國移動廣東省云浮分公司《管理者情商》培訓
中國移動河北省承德分公司《領導力提升》培訓
中國移動內(nèi)蒙古鄂爾多斯分公司《客戶服務與投訴處理技巧》培訓
中國移動內(nèi)蒙古呼和浩特分公司《TTT內(nèi)訓師技能提升》培訓
中國移動河南省中牟分公司《團隊建設與高效溝通》培訓
中國移動河南省中牟分公司《時間管理及目標計劃管理》培訓
中國移動河南省中牟分公司《金字塔原理》培訓
中國移動河北省承德分公司《領導力提升》培訓山東電網(wǎng)青州電力《服務心態(tài)與服務溝通》培訓
新華保險公司《服務禮儀提升》培訓北京銀行《服務禮儀與服務行為綜合能力提升》培訓北京四維圖新《有效溝通》培訓
中軟《客戶溝通與投訴處理技巧》
中國移動北京分公司《營業(yè)廳績效管理實戰(zhàn)培訓》
中國外交部《內(nèi)部教員培訓技能提升》
華為石家莊分公司《技術培訓能力提升》
新奧特（北京）視頻技術有限公司《專業(yè)技術人員表達與呈現(xiàn)能力訓練》
杭州諾基亞西門子《高效溝通全景實戰(zhàn)特訓》
河南中煙卷煙廠《金字塔原理在管理中的應用》
沈陽華潤置地《TTT中高級內(nèi)訓師特訓》
山西電信《3G體驗式營銷培訓者的培訓》
四川電信《3G體驗式營銷培訓者的培訓》
黑龍江電信《TTT中高級內(nèi)訓師培訓》
河南電信《3G體驗式營銷培訓者的培訓》
韓國三星東北三省大區(qū)經(jīng)理《高效溝通全景實戰(zhàn)特訓》
亞勝《MBTI性格分析技巧》
中國醫(yī)師報社《性格認知/社交禮儀/個人形象---對新聞工作者的影響》
服務過的其他客戶企業(yè)：
東芝（中國）、德國福利特、美國紅帽軟件（中國）；北京日邦印刷、村田電子、當代集團、遠洋地產(chǎn)、茂華地產(chǎn)、華潤置地、新恒基、長城潤滑油、京華時報、泰士特、曲美家具、北汽福田；中美大都會保險公司、陽光保險公司、新韓銀行；沈陽新生活實業(yè)、江西江鈴五十鈴汽車、山西江南餐飲集團、山西百圓褲業(yè)、山東威特人工環(huán)境等眾多大型企業(yè)提供培訓、顧問咨詢等工作。
課程對象
備 注
課程名稱：員工整體素質(zhì)提升培訓
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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