【實施方式】老師講授，課堂游戲，觀看錄像，案例研討，結(jié)合學(xué)員工作實際進(jìn)

【課程時長】2天
【課程大綱】
一、營業(yè)廳管理基本要點1、管理的五句話
誰是你的顧客？
他在哪里？
如何吸引他來？
如何服務(wù)好他？
顧客走了還會記得我嗎？
2、銷售模式
3、管理工具
二、客戶觸點管理概念1、什么是客戶觸點管理2、客戶觸點管理的價值3、客戶觸點管理的四大類與4S循環(huán)4、觸點管理的實戰(zhàn)方法與案例
宜家家居觸點管理
廣東移動觸點管理
重慶移動觸點管理
家樂福觸點管理
三、營業(yè)廳現(xiàn)場觸點與動線管理
1、客戶動線管理的提出
動線管理的概念和實施標(biāo)準(zhǔn)
2、營業(yè)廳整體環(huán)境與秩序的細(xì)節(jié)管理
環(huán)境對人心理產(chǎn)生的影響分析與案例研討
觸點控制：客戶流動圖分析與營銷機(jī)會的把握
照片分析：幾個現(xiàn)場細(xì)節(jié)的出發(fā)點和落實狀況
3、客戶分流與補位意識的修煉
針對客戶的時間管理-價值觀與相對時間的調(diào)控
客戶等候階段的現(xiàn)場策略
錄象觀摩：流動席人員數(shù)量和現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的反比
4、營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的主動營銷
營業(yè)導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向的不同控制法則
銷售時機(jī)的創(chuàng)造和把握：挖掘和引導(dǎo)客戶的需求
四、客戶極致體驗之峰終管理1、峰終理論的定義
2、峰終理論在營業(yè)廳的應(yīng)用
營業(yè)廳服務(wù)過程的16個觸點及客戶核心需求
客戶接觸點1—尋找
客戶接觸點2—到達(dá)
客戶接觸點3—廳前
客戶接觸點4—進(jìn)廳
客戶接觸點5—環(huán)境
客戶接觸點6—徘徊
客戶接觸點7—咨詢
客戶接觸點8—體驗
客戶接觸點9—自助服務(wù)
客戶接觸點10—購買
客戶接觸點11—排隊
客戶接觸點12—辦理溝通
客戶接觸點13—辦理等待
客戶接觸點14—辦理結(jié)果
客戶接觸點15—投訴異議
客戶接觸點16—離開
十步改善客戶互動
步驟1：盤點你的觸點
步驟2：排定次序
步驟3：每個觸點的有效時間 
步驟4：每個客戶觸點都有自己的使命 
步驟5：識別所有者  
步驟6：評估客戶觸點的影響力  
步驟7：完善你的表格 
步驟8：為效率計分
步驟9：分析有效和無效 
步驟10：行動措施  
五、現(xiàn)場輔導(dǎo)和巡檢的藝術(shù)
1、現(xiàn)場輔導(dǎo)的意義和時機(jī)
現(xiàn)場輔導(dǎo)的真正難點：如何讓員工自動接受你的輔導(dǎo)要求
F-O-C專業(yè)工具學(xué)習(xí)
2、對不同類型下屬員工輔導(dǎo)風(fēng)格的把握
各類型下屬員工的輔導(dǎo)風(fēng)格選擇及目標(biāo)介紹
角色模擬
3、輔導(dǎo)方式的研究和確認(rèn)
DAPA：與下屬的交流模式分析
4、營業(yè)廳巡檢的關(guān)注點和控制原則
員工心理分析討論
六、營業(yè)廳顧問式營銷技巧1、強調(diào)賣點的三個主意點：
切勿與同類產(chǎn)品比較
適當(dāng)弱化功能，強調(diào)賣點
強調(diào)客戶感興趣的賣點
2、介紹宣傳增值業(yè)務(wù)的FABE法則3、挖掘客戶需求的SPIN技巧4、促成交易的四種方法
小狗交易法
二者擇一法
優(yōu)惠協(xié)定法
利弊比較法
5、客戶溝通模式：A L L