授課方式：
知識點講解+小組討論+案例分析+演練點評
課程時長：
2天（共12小時）
課程大綱：
第一單元：柜臺服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹立
正確的心態(tài)對工作績效的影響
從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功
員工個人行為對公司整體形象的意義
客戶化服務(wù)的重要作用
第二單元：客戶需求及其滿意程度解析
一、服務(wù)接觸的類型
1、適應(yīng)性
2、主動性
3、協(xié)調(diào)性
4、補救措施
5、高質(zhì)量的服務(wù)
二、客戶滿意度層次 ——情感的增值過程
1、層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)
2、層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持
3、層次3：技術(shù)表現(xiàn)
4、層次4：客戶互動要素
5、層次5：情感因素
第三單元：顧客消費心理及消費行為分析
顧客認(rèn)知
服務(wù)元素分析
誰是我們的顧客
顧客現(xiàn)狀分析
顧客需要我們提供什么
我們?yōu)槭裁磿�失去顧�?
第四單元：如何塑造一線柜員誠信和可靠職業(yè)形象
一、儀容儀表儀態(tài)
1、柜臺人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩
2、工服穿著要點
3、容易被忽略的重要細節(jié)
二、職業(yè)形象提升技巧
1、注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整
2、完成您的職業(yè)形象設(shè)計
3、強化形象魅力的特長技能
4、知識面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運動
5、清晰而美好的職業(yè)形象
三、柜臺服務(wù)舉止
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
迎接客戶時的正確站姿
辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿
工作區(qū)間的正確走姿
工作區(qū)間的正確蹲姿
2、身體手勢語言
迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
處理內(nèi)部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
3、物品取放方式
接遞證件、發(fā)票等的正確方式
客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式
第五單元：柜臺服務(wù)流程及服務(wù)技巧
一、柜臺服務(wù)流程
二、柜臺服務(wù)技巧之快速建立良好第一印象
1、四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運用
2、謹(jǐn)防第一印象的負(fù)面效應(yīng)
3、初次見面的禁忌
4、如何稱呼對方
5、如何記住對方的姓名
6、向客戶致謝的技巧
三、客戶接待技巧
1、接待環(huán)境
2、向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
3、致歉的方法和原則
4、名片的正確遞接方式及技巧
5、介紹的順序
6、介紹的方式及禁忌
7、從問候開始有目的地交談
8、交談的正確方式
9、安全范圍距離空間的妙用
10、敬茶禮儀
11、開門、關(guān)門與上下樓梯
12、為客戶引路的技巧
四、柜臺服務(wù)人員的語言藝術(shù)修練
1、音色、音質(zhì)、音量的訓(xùn)練
2、語速對語意表達的作用及訓(xùn)練
3、不同語氣對顧客的不同心理暗示
4、面部表情語言的訓(xùn)練及使用
5、肢體語言對信息傳遞的影響及運用
第六單元：主動挖掘、引導(dǎo)客戶需求
一、學(xué)會有效傾聽客戶需求
二、巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
三、談話中的曲線救國方案
四、準(zhǔn)確定位顧客的性格類型
五、對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線
六、從細節(jié)分析顧客當(dāng)前真實心理狀態(tài)
七、溝通中的要素及隱患防范
八、“三心二意”在交流中的妙用
九、說服技巧在引導(dǎo)客戶需求中的運用
十、張弛有度地處理客戶拒絕
第七單元：有效處理客戶抱怨與投訴
一、防止客戶報怨與投訴的惡化
1、抱怨與投訴種類及對應(yīng)策略（資費 / 帳單 / 業(yè)務(wù)流程 / 系統(tǒng)問題 / 服務(wù)問題）
2、如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
3、顧客抱怨處理流程與技巧
4、如何有效降低投訴數(shù)量
5、處理投訴的禮儀策略與方法
6、處理投訴的正確流程及主要步驟
二、用服務(wù)補救有效化解客戶不滿
1、什么是服務(wù)補救
2、怎樣進行服務(wù)補救
3、案例討論：“你收到我們的信了嗎？”
4、案例討論：“讓抱怨的顧客開心”