中國培訓易(a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓課
主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易(a10by9.cn)
培訓目標
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課程詳情
一. 客戶服務(wù)的意義
引子:美國國際論壇公司調(diào)查結(jié)果
1.客戶的角度
客戶的類型
外部客戶
內(nèi)部客戶
產(chǎn)品內(nèi)涵
2.產(chǎn)品角度看服務(wù)
3.競爭的角度
4.企業(yè)管理的角度
金字塔型管理體制
以控制為基礎(chǔ)的管理方式
以服務(wù)為基礎(chǔ)的管理
客戶服務(wù)的經(jīng)營戰(zhàn)略
案例簡介
二. 客戶服務(wù)的概念
引子:WHAT’S SERVICE1.服務(wù)是一種態(tài)度
2.服務(wù)就是以顧客為尊
3.缺乏全員服務(wù)意識的表現(xiàn)
三.客戶服務(wù)體系的建立
1.外部客戶服務(wù)體系—企業(yè)利潤的重要來源
外部服務(wù)體系
工業(yè)品服務(wù)對象的主要類型
利潤客戶的服務(wù)內(nèi)容
成本客戶的服務(wù)特點
外部服務(wù)體系的組織原則
2.內(nèi)部客戶服務(wù)體系--企業(yè)核心競爭能力的基礎(chǔ)
內(nèi)部服務(wù)體系基本原理
內(nèi)部客戶服務(wù)體系
內(nèi)部服務(wù)原則
內(nèi)部服務(wù)體系的實施
完整的內(nèi)外服務(wù)體系--服務(wù)三角形
3.客戶服務(wù)體系規(guī)劃程序
4.工業(yè)品服務(wù)體系設(shè)計要點
四.服務(wù)的質(zhì)量--客戶滿意度
1.客戶滿意示意
2.客戶不滿意的后果
3.客戶滿意的重要性
4.客戶滿意的基本構(gòu)成要素10Ps
5.總結(jié):客戶滿意基本理念
五.客戶服務(wù)與員工的素養(yǎng)
1. 由行為到素養(yǎng)
什么是職業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
實現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng)
2.是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力?
客戶的最終需要是解決問題
需要實用的技巧來令客戶滿意
客戶滿意最終來自 - Customer Experience!
六.處理客戶不滿
1. 處理客戶不滿的重要性
這些數(shù)字說明了什么?(一)
這些數(shù)字說明了什么?(二)
2.處理客戶不滿的原則
3.處理客戶不滿的程序
營造氣氛
診斷問題
尋求方案
達成共識
貫徹落實
4.注意事項與技巧
傳遞壞消息原則與技巧
處理客戶不滿的常見錯誤行為
處理客戶不滿的正確行為
講師簡介
張錫民 老師
1.個人基本情況:
1966年出生于北京,現(xiàn)年46歲
1987年畢業(yè)于華東工學院機電一體化專業(yè),本科
1990年畢業(yè)于南京理工大學企業(yè)管理專業(yè),碩士
2.任職經(jīng)歷:曾先后任職于
中國兵器工業(yè)總公司
北京兩家知名民營高科技企業(yè)(通力環(huán)電子公司、新奧特電子集團公司)
北京臺資跨國集團公司(川源機電集團)
北京兩家知名美資著名IT集團企業(yè)(慧訊信息、中美亞星)
北京兩家著名管理顧問公司(理實佳訊、南洋林德)
張錫民教授歷任著名外企、合資企業(yè)、民營企業(yè)生產(chǎn)部經(jīng)理、質(zhì)量部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、企管部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、常務(wù)副總裁、董事副總裁等職。張教授接受過長期專業(yè)訓練,有豐富的戰(zhàn)略管理/人力資源管理/營銷管理/生產(chǎn)質(zhì)量管理實踐和咨詢經(jīng)驗。張教授是中國管理咨詢與管理培訓相結(jié)合的先驅(qū)和典范,是中國實戰(zhàn)派“咨詢式培訓、執(zhí)行式咨詢”的創(chuàng)立者,是中國咨詢式培訓的主要代表人物。
張錫民教授被公認為中國實戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力培訓第一人,國內(nèi)實戰(zhàn)派十大職業(yè)培訓師,當選為2004年“中國金牌管理咨詢師”,當選為2005年“中國十大杰出培訓師”,當選為“2005年中國百位杰出管理人物”,當選為“2006年中國最具魅力企業(yè)家”之一,當選為“2006年中國培訓師競爭力排行榜十大華人培訓大師”,2006年榮獲第二屆中國管理大會之最高獎項“卓越管理專家獎”,2007年榮獲第三屆中國管理大會培訓師之最高獎項“卓越講師獎”,2008年榮獲“改革開放30年中國企業(yè)管理十大成就(人物)獎”,2009年榮獲“1978-2008中國企業(yè)教育培訓二十強培訓師”大獎。張教授近幾年還榮獲全球認可的美國《Alamo學習系統(tǒng)國際職業(yè)培訓師》認證證書、榮獲美國權(quán)威的《PDP測評系統(tǒng)國際職業(yè)培訓師》認證證書。
張錫民教授早期師從著名改革思想家/金融專家/經(jīng)濟學家溫元凱教授,一直兼任以下近百家大學客座教授:清華大學、北京大學、人民大學、復(fù)旦大學、北方交通大學、浙江大學、南京理工大學、華中理工大學、中山大學、香港光華管理學院、香港長江國際商學院、西北大學、鄭州大學……并出任國家通用管理能力認證考試主任講師之一、出任外國專家局下屬的美國PMP認證考試的主力講師、出任中國職業(yè)經(jīng)理人資格評審委員會主力講師、出任中國人力資源協(xié)會專家委員會委員;并出任國內(nèi)二十多家知名公司的獨立董事或長期特約管理顧問/培訓講師。
3.主講課程:
張錫民教授在國內(nèi)最早出版領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的光盤及書籍,掀起了實戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的培訓熱潮,并因此成為公認的中國實戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力培訓第一人。近年來,張教授在實戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力總體課程的基礎(chǔ)上,不斷開發(fā)實戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的下端技能課程,規(guī)模已過100門。具體分類如下:
領(lǐng)導(dǎo)技能類:《領(lǐng)導(dǎo)力/執(zhí)行力塑造與提升》、《有效溝通技巧》、《高績效團隊建設(shè)》、《時間管理》、《有效授權(quán)》、《職業(yè)經(jīng)理人成功管理系列講座》、《精細化管理》、《總裁特訓營》等
人力資源類:《戰(zhàn)略人力資源管理》、《企業(yè)文化的構(gòu)建與推進》、《如何做好人力資源經(jīng)理》、《人力資源管理實務(wù)》、《企業(yè)招聘與培訓管理實務(wù)》、《企業(yè)組織設(shè)計與管理》、《企業(yè)薪酬與績效考核管理實務(wù)》、《非人力資源干部的人力資源管理》、、《目標績效考核》等。
戰(zhàn)略及營銷類 :《企業(yè)戰(zhàn)略管理、藍海戰(zhàn)略》、《如何進行營銷談判》、《現(xiàn)代營銷策劃與管理》、《銷售員的激勵與管理》、《全員服務(wù)體系》、《渠道建設(shè)與管理》、《金牌銷售技巧》、《成功的市場營銷/服務(wù)人員必備的專業(yè)特質(zhì)》、《市場調(diào)研》、《市場營銷學》、《供應(yīng)鏈管理》、《戰(zhàn)略營銷》、《關(guān)系營銷》、《直復(fù)營銷》等等。
4.授課風格:
案例豐富、生動活潑、深入淺出,理論聯(lián)系實際,具有感染力
5.暢銷光盤及書籍
“領(lǐng)導(dǎo)力提升與溝通技巧”由北京圣榮管理網(wǎng)錄制;
“企業(yè)執(zhí)行力塑造與提升”由北大光華大講堂錄制;
“金牌銷售技巧”由北京現(xiàn)代中歐管理科學研究院錄制;
“陽光心態(tài)與敬業(yè)”由海瀚大講堂錄制;
《卓越領(lǐng)導(dǎo)力與有效執(zhí)行力》由中共中央黨校出版社出版
6.名企見證:
由于張教授講課的良好效果,2007年我公司共計四次邀請了張錫民教授,講授“領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力”,張教授的課程內(nèi)容寓意深刻,深入淺出、案例豐富、生動活潑、理論聯(lián)系實際,深得全場企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及學員的好評,掌聲不斷!事實證明張教授真是名不虛傳的培訓大師!
------中國國際航空公司
經(jīng)國內(nèi)兄弟移動公司推薦,慕名張教授的良好培訓效果,2008年我公司共計三次六天邀請了張錫民教授,在省培訓中心講解“藍海戰(zhàn)略的制定與實施”,張教授課程內(nèi)容深入淺出,案例深刻,臺風風趣幽默,演練精彩,指導(dǎo)練習、討論周到,點評學員發(fā)言切中要害,真是實戰(zhàn)派十大名師!
------山西移動通信公司
我公司2008年干部年會邀請了張錫民教授,講解課程“企業(yè)培訓體系的建設(shè)與管理、員工職業(yè)化素質(zhì)提升、企業(yè)文化”三部分內(nèi)容,張教授真是名不虛傳的十大講師,內(nèi)容組合得好,深入淺出,案例豐富,影像資料生動,解答問題到位,深得我公司在場的200余名中高層領(lǐng)導(dǎo)的好評。感謝張老師的講課!
------正大集團農(nóng)牧食品企業(yè)
2007年12月8日我們外企經(jīng)過認真挑選,最終選擇并請來了張錫民教授,講解課程“員工職業(yè)化素質(zhì)提升”,張教授課程內(nèi)容深入淺出,案例豐富,風趣幽默,游戲、影像資料生動,活動精彩,深得我公司廣大學員的好評!真是名不虛傳的實戰(zhàn)派十大培訓師!
-----北京奔馳-克萊斯勒公司
我公司2008年12月13-14日在南寧舉辦了張錫民教授的公開課,講授“企業(yè)培訓師的培訓TTT”,張老師課程內(nèi)容充實,演練活動精彩,實戰(zhàn)性強,現(xiàn)場討論、點評熱烈,在場學員都很佩服張教授的口才,紛紛和張教授合影留念,學員收獲巨大!這是我們第二次舉辦張教授的公開課了!
--------南寧深遠培訓公司
2007年9月23日,我們在洛陽傾聽了張錫民教授的大型公開課,張教授講授課程“如何把工作落實到位”,張教授的課程內(nèi)容切合實際,案例豐富,風趣幽默,游戲、影像資料生動,深得全場400多名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及學員的好評,掌聲不斷,張教授真是名不虛傳的十大講師,培訓大師!
------洛陽經(jīng)理人
課程對象
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備 注
課程名稱:全員客戶服務(wù)體系