課程詳情

講師簡(jiǎn)介

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  楊琨 老師
客戶服務(wù)、禮儀訓(xùn)練培訓(xùn)專家, 資深銀行&通訊營業(yè)廳員工訓(xùn)練專家，天安門集團(tuán)、釣魚臺(tái)國賓館特聘顧問，原北京禮儀學(xué)院首席培訓(xùn)講師，智聯(lián)招聘首席服務(wù)管理培訓(xùn)師，中國第一汽車集團(tuán)特聘培訓(xùn)師，鳳凰衛(wèi)視環(huán)球小姐禮儀形象咨詢顧問，國家教育部考試中心教研組特聘講師，世博會(huì)要客接待項(xiàng)目培訓(xùn)講師
楊老師專注于“企業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升”研究領(lǐng)域,擅長營業(yè)廳或一線與客戶打交道崗位員工形象、技能、品行的能力提升，運(yùn)用“觸摸客戶”循環(huán)圖，配合“關(guān)鍵性事件”的5個(gè)視頻教學(xué)方法，即“贊美客戶”、“說服客戶”、“降低期望”、“拒絕客戶”和“平息憤怒”專題情景訓(xùn)練，生動(dòng)有效的解決“客戶問題”提升服務(wù)品質(zhì)。
為國家教育部考試中心編寫“客戶服務(wù)”方面系列教材；在禮儀學(xué)院期間撰寫了“新編商務(wù)禮儀”、“職業(yè)素養(yǎng)與修煉”系列教學(xué)叢書.并已為全國數(shù)百家企事業(yè)單位進(jìn)行過培訓(xùn)，本著“一次體驗(yàn)勝于千次說教”的原則，使受訓(xùn)學(xué)員都能學(xué)以致用。反饋滿意率在95％以上。
學(xué)員評(píng)價(jià)：
通過楊老師的講解我們都認(rèn)識(shí)到了服務(wù)的重要性，特別是一些細(xì)微之處在培訓(xùn)中體現(xiàn)的淋漓盡致，但是多年養(yǎng)成的不良習(xí)慣不是一堂課就能改變的，所以希望培訓(xùn)能有一定的延續(xù)性。 ----------------------------北京王府井百貨—柳梁清
楊老師的課程很有自己的特色，在細(xì)節(jié)上規(guī)范得很到位，比如說：以往接待用戶的時(shí)候，知道要對(duì)客戶有禮貌，但是在行動(dòng)上卻沒完全體現(xiàn)出來，通過商務(wù)禮儀課的學(xué)習(xí)，我們從思想意識(shí)和言談舉止上都有改變，感覺很好。
-------長春一汽轎車銷售股份有限公司——侯紅
參加的課程受益匪淺，很喜歡課程中的實(shí)際案例和演示的片子，很生動(dòng)。
-------------------------中央黨校培訓(xùn)室——韓美珠
此次培訓(xùn)楊老師的服務(wù)課程我收獲最大，從做人到處世都有了新的認(rèn)識(shí)，對(duì)銷售工作幫助很大。 ---------------------中遠(yuǎn)房地產(chǎn)有限公司——?jiǎng)⒅?br>楊老師給了我一個(gè)很大的提示，以往我認(rèn)為只要能按照客戶的要求做到就是好的客戶服務(wù)了，可今天我才理解客戶的期望值是無止境的，只有有效的控制好客戶的期
望，甚至降低客戶的期望值才更為重要，客戶也是需要管理的。我們希望再次看到楊老師那親切的微笑！ ---------------------------釣魚臺(tái)國賓館——許嬌
主要課程：
通用系列
&《服務(wù)執(zhí)行力》
&《服務(wù)人員五項(xiàng)修煉》
&《服務(wù)項(xiàng)目策劃與管理》
&《電話中心的服務(wù)修煉》
&《職業(yè)禮儀修養(yǎng)》
&《商務(wù)禮儀》
&《政務(wù)禮儀》
&《儀態(tài)訓(xùn)練》
&《魅力女性》
銀行&通訊營業(yè)廳員工訓(xùn)練課程系列：
&《營業(yè)廳服務(wù)禮儀》
&《營業(yè)廳服務(wù)流程再造》
&《營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》
&《投訴處理百寶箱》

講課風(fēng)格：
楊老師授課風(fēng)格清新自然、通俗易懂、具有完整豐富的理論知識(shí)和靈活專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，親切幽默、輕松互動(dòng)、擅長創(chuàng)意教學(xué)，并配有大量成功案例。注重學(xué)員需求、尊重學(xué)員感受，并能緊密結(jié)合學(xué)員的實(shí)際情況，使培訓(xùn)生動(dòng)、實(shí)用、有效。

部分客戶名單:
高校政府：中央黨校、北京航空大學(xué)、北京農(nóng)業(yè)大學(xué)、上海大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院、上海金融學(xué)
院、清華、北大、中山大學(xué)等總裁班、上海世博會(huì)、中央電視臺(tái)、北京通州稅務(wù)局、國家發(fā)
展與改革委員會(huì)、國防科技工業(yè)委員會(huì)、
汽車類：一汽豐田、一汽大眾銷售有限公司、馬自達(dá)M6品牌、重慶長安鈴木、安徽江淮汽車、陜西汽車集團(tuán)、北京福田汽車、東風(fēng)本田汽車、沃爾沃（中國）
酒店類：天安門集團(tuán)會(huì)議中心、北京五洲假日酒店 、大連凱萊酒店、北辰集團(tuán)國際會(huì)議中心、龍威酒店管理公司、
銀行類：農(nóng)行西城支行、中信實(shí)業(yè)銀行總行、工商銀行密云支行、中國銀行內(nèi)蒙總行、中信銀行信用卡中心、工商銀行北京分行、廣發(fā)銀行南京分行、廣發(fā)銀行—大連支行等
電信類：中國移動(dòng)（北京、上海、深圳等分公司）、中國網(wǎng)通、徐州電信、山西移動(dòng)、
綜合類：新奧集團(tuán)、東方集團(tuán)、中遠(yuǎn)房地產(chǎn)、北大方正集團(tuán)、首都機(jī)場(chǎng)國際部 、北農(nóng)大集團(tuán)公司、北京中鐵公司、鳳凰衛(wèi)視、深圳航空公司、亞迪廣告、ABB（中國）、華西希望集團(tuán)、觀莊家具集團(tuán)、派威特貿(mào)易、上海均瑤集團(tuán)、北京塑化、魯能集團(tuán)、沈陽桃仙機(jī)場(chǎng)、西安飛機(jī)工業(yè)集團(tuán)、寧波方太廚具、青島啤酒、杭州老板實(shí)業(yè)、廣東萬和集團(tuán)公司、馬尼托瓦（中國）制冷有限公司、方太集團(tuán)、華銳風(fēng)電集團(tuán)、河北宏力集團(tuán)、清華同方等

課程對(duì)象

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服務(wù)相關(guān)崗位

備    注

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課程名稱：客戶投訴與異議處理