中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標
了解服務(wù)禮儀意義及規(guī)則
熟練掌握服務(wù)互動中的禮儀要點
從內(nèi)到外全面提升員工服務(wù)素養(yǎng)
從淺到深讓員工全面掌控客戶滿意度
真正從每一個細節(jié)角度提升團隊服務(wù)力
課程詳情
第一部分: 服務(wù)禮儀之基礎(chǔ)服務(wù)篇
建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
結(jié)果證明價值
責(zé)任勝于能力
目標影響成就
心態(tài)驅(qū)動服務(wù)力
（案例討論）
打造專業(yè)服務(wù)形象
你的形象有品牌價值
服務(wù)形象管理的四大原則
男、女服務(wù)人員的全面形象建議
女服務(wù)人員必修的職場化妝課
（現(xiàn)場模特示范操作+個性化問題具體指導(dǎo)）
做好服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
主要舉止管理---站姿、坐姿、行姿、蹲姿
手部舉止管理---手勢管理、手部舉止控制范圍管理
面部表情管理---眼神訓(xùn)練、微笑訓(xùn)練
日常儀態(tài)細節(jié)---小動作禁忌、尷尬事件的儀態(tài)管理技巧
（分步驟體驗式訓(xùn)練+團隊PK）
掌握服務(wù)語言技巧
1)服務(wù)語言的核心點分析及管理
2)服務(wù)語態(tài)的科學(xué)把控
3)服務(wù)溝通的四大技術(shù)訓(xùn)練
4)客戶服務(wù)全面溝通技巧
（現(xiàn)場情景模擬）
第二部分: 服務(wù)禮儀之客戶互動管理篇
常用客戶互動禮儀
1)辦公室的禮儀
2)會面禮儀（介紹、握手、名片）
3)電話禮儀
4)客戶接待禮儀（位次、電梯、轎車）
5)其他細節(jié)禮儀
（現(xiàn)場情景模擬）
客戶滿意度管理
客戶滿意度三階段分析
如何讓客戶滿意你的反應(yīng)效率！
如何讓客戶感受你的服務(wù)誠意！
如何讓客戶感恩你的特別服務(wù)力！
如何在滿意服務(wù)率中獲得個人幸福力！��！
（案例研討）
科學(xué)妥善處理客戶投訴
客戶為什么投訴？
投訴處理的四大原則
投訴處理的九個科學(xué)步驟
難纏客戶的處理要點
投訴處理后的自我調(diào)整管理
（現(xiàn)場情景模擬+案例研討）
建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
結(jié)果證明價值
責(zé)任勝于能力
目標影響成就
心態(tài)驅(qū)動服務(wù)力
（案例討論）
打造專業(yè)服務(wù)形象
你的形象有品牌價值
服務(wù)形象管理的四大原則
男、女服務(wù)人員的全面形象建議
女服務(wù)人員必修的職場化妝課
（現(xiàn)場模特示范操作+個性化問題具體指導(dǎo)）
做好服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
主要舉止管理---站姿、坐姿、行姿、蹲姿
手部舉止管理---手勢管理、手部舉止控制范圍管理
面部表情管理---眼神訓(xùn)練、微笑訓(xùn)練
日常儀態(tài)細節(jié)---小動作禁忌、尷尬事件的儀態(tài)管理技巧
（分步驟體驗式訓(xùn)練+團隊PK）
掌握服務(wù)語言技巧
1)服務(wù)語言的核心點分析及管理
2)服務(wù)語態(tài)的科學(xué)把控
3)服務(wù)溝通的四大技術(shù)訓(xùn)練
4)客戶服務(wù)全面溝通技巧
（現(xiàn)場情景模擬）
第二部分: 服務(wù)禮儀之客戶互動管理篇
常用客戶互動禮儀
1)辦公室的禮儀
2)會面禮儀（介紹、握手、名片）
3)電話禮儀
4)客戶接待禮儀（位次、電梯、轎車）
5)其他細節(jié)禮儀
（現(xiàn)場情景模擬）
客戶滿意度管理
客戶滿意度三階段分析
如何讓客戶滿意你的反應(yīng)效率！
如何讓客戶感受你的服務(wù)誠意！
如何讓客戶感恩你的特別服務(wù)力！
如何在滿意服務(wù)率中獲得個人幸福力！��！
（案例研討）
科學(xué)妥善處理客戶投訴
客戶為什么投訴？
投訴處理的四大原則
投訴處理的九個科學(xué)步驟
難纏客戶的處理要點
投訴處理后的自我調(diào)整管理
（現(xiàn)場情景模擬+案例研討）
講師簡介
牟淅婭 老師
中國首位提出“職業(yè)化360度應(yīng)用”新概念的美女訓(xùn)練專家
鳳凰衛(wèi)視“中華環(huán)球小姐大賽” 特約輔導(dǎo)師
北京聚邦傳媒 空中課堂簽約講師
職業(yè)背景：
香港嵩之路素質(zhì)培訓(xùn)學(xué)校 培訓(xùn)總監(jiān)
北京彼得·德魯克管理學(xué)院 東北代理機構(gòu)項目經(jīng)理
光洋科技集團 人力資源總監(jiān)
中國創(chuàng)聯(lián)黃埔教育學(xué)院 課程研發(fā)總監(jiān)/兼名譽院長
培訓(xùn)優(yōu)勢：
牟淅婭老師成功將世界管理學(xué)大師-彼得·德魯克先生的系統(tǒng)管理理論、神經(jīng)語言程式學(xué)（NLP）系統(tǒng)理論、人力資源組織系統(tǒng)理論、情商系統(tǒng)理論等多面相互牽系的學(xué)科知識，匯合職業(yè)素養(yǎng)提升各專項知識點，以理論實效應(yīng)用工作生活為培訓(xùn)目標，將之幾大體系知識科學(xué)合并后廣泛應(yīng)用于職業(yè)化訓(xùn)練領(lǐng)域，使職業(yè)化系列課程更加深入、透徹、清晰……
由于從客觀的高位視角系統(tǒng)分析問題，因此她的課程總是從人性特點出發(fā)，以心理學(xué)角度透過“現(xiàn)象”看“本質(zhì)”，深度挖掘需求癥結(jié)，同時給予培訓(xùn)學(xué)員很多非常具體的實效解決方案，其課程的操作性及實用性極強。培訓(xùn)風(fēng)格風(fēng)趣、幽默、活潑，激勵體驗式教學(xué)，并配有大量案例，所授課程廣受業(yè)界及學(xué)員好評。
【禮儀課程系列】――《商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》
【心態(tài)課程系列】――《職場心態(tài)管理》《魅力職場，陽光心態(tài)》《情緒與壓力管理》
【溝通課程系列】――《職場高效溝通》《客戶溝通技巧》《兩性溝通藝術(shù)》
【綜合系列課程】――《女性素養(yǎng)修煉課堂》《尋找幸福力》
【授課風(fēng)格】
實戰(zhàn)+互動：突出看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣，增強吸收效果；
心理學(xué)知識輔助：課程富有深度、直切要害，并能在課程中給予學(xué)員有效方案，實用性極強；
課程理論的親身驗證者：具有典范性職業(yè)素養(yǎng)、是課程理論的親身實踐者，使課程更具說服力。
【部分客戶記錄】
鳳凰衛(wèi)視、天歌傳媒、聚邦傳媒、城市熱讀大講堂、北京首發(fā)集團、山西高速公路、北京首都機場、重慶機場、寧夏銀川機場、西部機場集團、中國科學(xué)院、國家電網(wǎng)、中國移動、中國聯(lián)通、北京萬達集團、深圳萬科集團、廣東創(chuàng)鴻集團、大連億達集團、東特集團、友誼合升地產(chǎn)、大連軟件園、北京樓宇I(lǐng)T公司、中國銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、中信銀行、民生銀行、吉林銀行、藍夢美容集團、長春一汽集團、天津康師傅、杭州顧家家居、平安保險、新華人壽、都邦保險、可口可樂、普利司通、西門子、惠普、ABB、大連港集團、大連郵政企業(yè)集團、泰德集團、卓遠重工、中鋼集團、光洋集團、智聯(lián)招聘、美國席勒大學(xué)MBA商學(xué)院……等
鳳凰衛(wèi)視“中華環(huán)球小姐大賽” 特約輔導(dǎo)師
北京聚邦傳媒 空中課堂簽約講師
職業(yè)背景：
香港嵩之路素質(zhì)培訓(xùn)學(xué)校 培訓(xùn)總監(jiān)
北京彼得·德魯克管理學(xué)院 東北代理機構(gòu)項目經(jīng)理
光洋科技集團 人力資源總監(jiān)
中國創(chuàng)聯(lián)黃埔教育學(xué)院 課程研發(fā)總監(jiān)/兼名譽院長
培訓(xùn)優(yōu)勢：
牟淅婭老師成功將世界管理學(xué)大師-彼得·德魯克先生的系統(tǒng)管理理論、神經(jīng)語言程式學(xué)（NLP）系統(tǒng)理論、人力資源組織系統(tǒng)理論、情商系統(tǒng)理論等多面相互牽系的學(xué)科知識，匯合職業(yè)素養(yǎng)提升各專項知識點，以理論實效應(yīng)用工作生活為培訓(xùn)目標，將之幾大體系知識科學(xué)合并后廣泛應(yīng)用于職業(yè)化訓(xùn)練領(lǐng)域，使職業(yè)化系列課程更加深入、透徹、清晰……
由于從客觀的高位視角系統(tǒng)分析問題，因此她的課程總是從人性特點出發(fā)，以心理學(xué)角度透過“現(xiàn)象”看“本質(zhì)”，深度挖掘需求癥結(jié)，同時給予培訓(xùn)學(xué)員很多非常具體的實效解決方案，其課程的操作性及實用性極強。培訓(xùn)風(fēng)格風(fēng)趣、幽默、活潑，激勵體驗式教學(xué)，并配有大量案例，所授課程廣受業(yè)界及學(xué)員好評。
【禮儀課程系列】――《商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》
【心態(tài)課程系列】――《職場心態(tài)管理》《魅力職場，陽光心態(tài)》《情緒與壓力管理》
【溝通課程系列】――《職場高效溝通》《客戶溝通技巧》《兩性溝通藝術(shù)》
【綜合系列課程】――《女性素養(yǎng)修煉課堂》《尋找幸福力》
【授課風(fēng)格】
實戰(zhàn)+互動：突出看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣，增強吸收效果；
心理學(xué)知識輔助：課程富有深度、直切要害，并能在課程中給予學(xué)員有效方案，實用性極強；
課程理論的親身驗證者：具有典范性職業(yè)素養(yǎng)、是課程理論的親身實踐者，使課程更具說服力。
【部分客戶記錄】
鳳凰衛(wèi)視、天歌傳媒、聚邦傳媒、城市熱讀大講堂、北京首發(fā)集團、山西高速公路、北京首都機場、重慶機場、寧夏銀川機場、西部機場集團、中國科學(xué)院、國家電網(wǎng)、中國移動、中國聯(lián)通、北京萬達集團、深圳萬科集團、廣東創(chuàng)鴻集團、大連億達集團、東特集團、友誼合升地產(chǎn)、大連軟件園、北京樓宇I(lǐng)T公司、中國銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、中信銀行、民生銀行、吉林銀行、藍夢美容集團、長春一汽集團、天津康師傅、杭州顧家家居、平安保險、新華人壽、都邦保險、可口可樂、普利司通、西門子、惠普、ABB、大連港集團、大連郵政企業(yè)集團、泰德集團、卓遠重工、中鋼集團、光洋集團、智聯(lián)招聘、美國席勒大學(xué)MBA商學(xué)院……等
課程對象
備 注
課程名稱：服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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