中國培訓易(www.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（www.a10by9.cn）
中國培訓易（www.a10by9.cn）
培訓目標
讓售后服務人員真正理解自己的崗位意義
增強售后服務人員的滿意度服務意識
提高售后服務人員的客戶異議處理能力
從多角度塑造售后服務人員的金牌服務力
導入微笑服務
課程詳情
破冰: 互動游戲
第一部分: 理念決定行動
1、職業(yè)素質(zhì)模型
1)優(yōu)秀員工的素質(zhì)模型
售后崗位的角色意義分析
1)客戶的細膩保姆
2)產(chǎn)品監(jiān)護人
3)企業(yè)品牌信賴度維護人
傳統(tǒng)售后服務人員容易進入的職場誤區(qū)
1)認知誤區(qū)
2)行為誤區(qū)
第二部分: 認識客戶眼中的滿意度
1、客戶滿意度三大要點分析
1)讓客戶滿意你的反應效率
2)讓客戶感受你的服務誠意
3)讓客戶感恩你的特別服務力
科學妥善處理客戶異議
1)準確鑒別客戶異議根源
2)了解哪些情況容易導致客戶投訴?
3)客戶異議處理的四大原則
4)客戶異議處理的九個科學步驟
5)難纏客戶的處理要點
6)客戶異議處理后的自我情緒調(diào)節(jié)管理
第三部分: 用職業(yè)言行創(chuàng)造金牌服務力
1、責任意識—擔當贏得尊重
1)責任成就完美的結(jié)果
2)任務與責任的區(qū)別
自律—克服人性的弱點
1)守住那份服務心
2)在平凡的崗位做出不平凡
自省—在反思中成長
1)自省中找到不足
2)培養(yǎng)自省的習慣
團隊協(xié)作—讓你的個人價值最大化
1)團隊與團體的區(qū)別
2)團隊合作讓你充滿力量
微笑服務—回報最高的無聲語言
1)微笑的重要意義
2)微笑帶來的好處
3)樂觀之歌讓你的笑迎幸福人生
第一部分: 理念決定行動
1、職業(yè)素質(zhì)模型
1)優(yōu)秀員工的素質(zhì)模型
售后崗位的角色意義分析
1)客戶的細膩保姆
2)產(chǎn)品監(jiān)護人
3)企業(yè)品牌信賴度維護人
傳統(tǒng)售后服務人員容易進入的職場誤區(qū)
1)認知誤區(qū)
2)行為誤區(qū)
第二部分: 認識客戶眼中的滿意度
1、客戶滿意度三大要點分析
1)讓客戶滿意你的反應效率
2)讓客戶感受你的服務誠意
3)讓客戶感恩你的特別服務力
科學妥善處理客戶異議
1)準確鑒別客戶異議根源
2)了解哪些情況容易導致客戶投訴?
3)客戶異議處理的四大原則
4)客戶異議處理的九個科學步驟
5)難纏客戶的處理要點
6)客戶異議處理后的自我情緒調(diào)節(jié)管理
第三部分: 用職業(yè)言行創(chuàng)造金牌服務力
1、責任意識—擔當贏得尊重
1)責任成就完美的結(jié)果
2)任務與責任的區(qū)別
自律—克服人性的弱點
1)守住那份服務心
2)在平凡的崗位做出不平凡
自省—在反思中成長
1)自省中找到不足
2)培養(yǎng)自省的習慣
團隊協(xié)作—讓你的個人價值最大化
1)團隊與團體的區(qū)別
2)團隊合作讓你充滿力量
微笑服務—回報最高的無聲語言
1)微笑的重要意義
2)微笑帶來的好處
3)樂觀之歌讓你的笑迎幸福人生
講師簡介
牟淅婭 老師
中國首位提出“職業(yè)化360度應用”新概念的美女訓練專家
鳳凰衛(wèi)視“中華環(huán)球小姐大賽” 特約輔導師
北京聚邦傳媒 空中課堂簽約講師
職業(yè)背景：
香港嵩之路素質(zhì)培訓學校 培訓總監(jiān)
北京彼得·德魯克管理學院 東北代理機構(gòu)項目經(jīng)理
光洋科技集團 人力資源總監(jiān)
中國創(chuàng)聯(lián)黃埔教育學院 課程研發(fā)總監(jiān)/兼名譽院長
培訓優(yōu)勢：
牟淅婭老師成功將世界管理學大師-彼得·德魯克先生的系統(tǒng)管理理論、神經(jīng)語言程式學（NLP）系統(tǒng)理論、人力資源組織系統(tǒng)理論、情商系統(tǒng)理論等多面相互牽系的學科知識，匯合職業(yè)素養(yǎng)提升各專項知識點，以理論實效應用工作生活為培訓目標，將之幾大體系知識科學合并后廣泛應用于職業(yè)化訓練領(lǐng)域，使職業(yè)化系列課程更加深入、透徹、清晰……
由于從客觀的高位視角系統(tǒng)分析問題，因此她的課程總是從人性特點出發(fā)，以心理學角度透過“現(xiàn)象”看“本質(zhì)”，深度挖掘需求癥結(jié)，同時給予培訓學員很多非常具體的實效解決方案，其課程的操作性及實用性極強。培訓風格風趣、幽默、活潑，激勵體驗式教學，并配有大量案例，所授課程廣受業(yè)界及學員好評。
【禮儀課程系列】――《商務禮儀》《服務禮儀與服務技巧》
【心態(tài)課程系列】――《職場心態(tài)管理》《魅力職場，陽光心態(tài)》《情緒與壓力管理》
【溝通課程系列】――《職場高效溝通》《客戶溝通技巧》《兩性溝通藝術(shù)》
【綜合系列課程】――《女性素養(yǎng)修煉課堂》《尋找幸福力》
【授課風格】
實戰(zhàn)+互動：突出看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員學習興趣，增強吸收效果；
心理學知識輔助：課程富有深度、直切要害，并能在課程中給予學員有效方案，實用性極強；
課程理論的親身驗證者：具有典范性職業(yè)素養(yǎng)、是課程理論的親身實踐者，使課程更具說服力。
【部分客戶記錄】
鳳凰衛(wèi)視、天歌傳媒、聚邦傳媒、城市熱讀大講堂、北京首發(fā)集團、山西高速公路、北京首都機場、重慶機場、寧夏銀川機場、西部機場集團、中國科學院、國家電網(wǎng)、中國移動、中國聯(lián)通、北京萬達集團、深圳萬科集團、廣東創(chuàng)鴻集團、大連億達集團、東特集團、友誼合升地產(chǎn)、大連軟件園、北京樓宇I(lǐng)T公司、中國銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、中信銀行、民生銀行、吉林銀行、藍夢美容集團、長春一汽集團、天津康師傅、杭州顧家家居、平安保險、新華人壽、都邦保險、可口可樂、普利司通、西門子、惠普、ABB、大連港集團、大連郵政企業(yè)集團、泰德集團、卓遠重工、中鋼集團、光洋集團、智聯(lián)招聘、美國席勒大學MBA商學院……等
鳳凰衛(wèi)視“中華環(huán)球小姐大賽” 特約輔導師
北京聚邦傳媒 空中課堂簽約講師
職業(yè)背景：
香港嵩之路素質(zhì)培訓學校 培訓總監(jiān)
北京彼得·德魯克管理學院 東北代理機構(gòu)項目經(jīng)理
光洋科技集團 人力資源總監(jiān)
中國創(chuàng)聯(lián)黃埔教育學院 課程研發(fā)總監(jiān)/兼名譽院長
培訓優(yōu)勢：
牟淅婭老師成功將世界管理學大師-彼得·德魯克先生的系統(tǒng)管理理論、神經(jīng)語言程式學（NLP）系統(tǒng)理論、人力資源組織系統(tǒng)理論、情商系統(tǒng)理論等多面相互牽系的學科知識，匯合職業(yè)素養(yǎng)提升各專項知識點，以理論實效應用工作生活為培訓目標，將之幾大體系知識科學合并后廣泛應用于職業(yè)化訓練領(lǐng)域，使職業(yè)化系列課程更加深入、透徹、清晰……
由于從客觀的高位視角系統(tǒng)分析問題，因此她的課程總是從人性特點出發(fā)，以心理學角度透過“現(xiàn)象”看“本質(zhì)”，深度挖掘需求癥結(jié)，同時給予培訓學員很多非常具體的實效解決方案，其課程的操作性及實用性極強。培訓風格風趣、幽默、活潑，激勵體驗式教學，并配有大量案例，所授課程廣受業(yè)界及學員好評。
【禮儀課程系列】――《商務禮儀》《服務禮儀與服務技巧》
【心態(tài)課程系列】――《職場心態(tài)管理》《魅力職場，陽光心態(tài)》《情緒與壓力管理》
【溝通課程系列】――《職場高效溝通》《客戶溝通技巧》《兩性溝通藝術(shù)》
【綜合系列課程】――《女性素養(yǎng)修煉課堂》《尋找幸福力》
【授課風格】
實戰(zhàn)+互動：突出看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員學習興趣，增強吸收效果；
心理學知識輔助：課程富有深度、直切要害，并能在課程中給予學員有效方案，實用性極強；
課程理論的親身驗證者：具有典范性職業(yè)素養(yǎng)、是課程理論的親身實踐者，使課程更具說服力。
【部分客戶記錄】
鳳凰衛(wèi)視、天歌傳媒、聚邦傳媒、城市熱讀大講堂、北京首發(fā)集團、山西高速公路、北京首都機場、重慶機場、寧夏銀川機場、西部機場集團、中國科學院、國家電網(wǎng)、中國移動、中國聯(lián)通、北京萬達集團、深圳萬科集團、廣東創(chuàng)鴻集團、大連億達集團、東特集團、友誼合升地產(chǎn)、大連軟件園、北京樓宇I(lǐng)T公司、中國銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、中信銀行、民生銀行、吉林銀行、藍夢美容集團、長春一汽集團、天津康師傅、杭州顧家家居、平安保險、新華人壽、都邦保險、可口可樂、普利司通、西門子、惠普、ABB、大連港集團、大連郵政企業(yè)集團、泰德集團、卓遠重工、中鋼集團、光洋集團、智聯(lián)招聘、美國席勒大學MBA商學院……等
課程對象
備 注
課程名稱：讓客戶滿意—深度提升服務力
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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