一．企業(yè)危機公關的基本要素
1．危機公關與媒體應對主體——社會組織
2．危機公關與媒體應對客體——公眾
3．危機公關與媒體應對手段——傳播
4．危機公關與媒體應對的核心——管理

二．企業(yè)危機公關的重要性
1．企業(yè)的危機來自哪里
2．企業(yè)為什么要學習危機公關
3．企業(yè)要認識危機公關的價值
4．逝者如斯夫（系列案例）
5．危機的三重效應
6．危機公關是企業(yè)良性經(jīng)營的核心元素

三．企業(yè)危機公關的基本理念
1．危機公關需要提升的能力
2．企業(yè)內(nèi)部危機公關的技巧
3．企業(yè)外部危機公關的技巧
4．企業(yè)危機公關的具體過程

四．企業(yè)危機公關的整體框架（案例分析）
1．潛伏期的應對
——信息收集、危機識別、發(fā)出警示、建立預案
2．爆發(fā)期的應對
——調(diào)查分析、安撫客戶、聯(lián)絡媒介、控制蔓延
3．解決期的應對
——落實方法、提出方案、做出行動、傳播溝通
4．恢復期的應對
——落實整改、消除影響、修補關系、矯正形象

五．企業(yè)危機公關的實務操作（案例分析、互動研討）
1．了解危機公關的具體內(nèi)容
2．掌握危機的特點
3．運用危機公關的原則
4．企業(yè)處理危機，重點要做好兩件事
5．危機公關中需要考慮的關鍵點
6．危機公關中的不合適行為

六．企業(yè)危機公關的特殊方法（案例分析、互動研討）
1．韜光養(yǎng)晦的處理方法
2．中庸文化的運用
3．關注公眾最關心的問題
4．危機發(fā)生時，客戶溝通四建議

七．掌握可操作的危機公關方案（案例分析、互動研討）
1．成立危機公關小組
2．對外發(fā)表聲明
3．對內(nèi)溝通
4．對外溝通
5．權(quán)威介入

八．企業(yè)危機公關后的恢復管理（案例分析）
1．危機處理結(jié)果的評估
2．恢復管理計劃的制訂
3．恢復管理計劃的實施
4. 優(yōu)點總結(jié)、化危為機
5. 缺點羅列、吸取教訓
6. 形象恢復、重在長期

九．企業(yè)如何處理與政府之間的關系（案例分析、互動研討）
1．關注主管部門的心態(tài)
2．呼吁各主管部門轉(zhuǎn)變職能，監(jiān)管應該到位
3．發(fā)生危機時，企業(yè)應積極政府公關
4．處理好與政府關系的重要性
5．處理好與政府關系的途徑

十．企業(yè)如何處理與媒體之間的關系（案例分析、互動研討）
1．“鴕鳥政策”行嗎？
2．媒介是把雙刃劍
3．第一時間通過媒體發(fā)布消息
4．日常雙贏關系的建立
5．正確對待曝光的報道或失實的報道
6．信息時代（Web2.0）的網(wǎng)絡衍生危機管理

十一．企業(yè)如何處理與公眾、客戶之間的關系（案例分析、互動研討）
1．危機發(fā)生后，公眾最關心什么
2．危機發(fā)生后，以最快的速度與公眾接觸
3．把握公眾的情緒
4．危機發(fā)生時，客戶溝通四建議
5．為了預防危機事件，要多替客戶考慮
6．CS 客戶滿意

十二．企業(yè)如何處理與行業(yè)協(xié)會之間的關系（案例分析、互動研討）
1．充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在政府與企業(yè)之間的橋梁和紐帶作用
2．通過行業(yè)協(xié)會獲取行業(yè)經(jīng)濟信息
3．企業(yè)間競爭與合作需要行業(yè)協(xié)會協(xié)調(diào)
4．通過行業(yè)協(xié)會維護市場秩序和企業(yè)利益
5．通過行業(yè)協(xié)會為行業(yè)規(guī)劃和產(chǎn)業(yè)政策建言
6．通過行業(yè)協(xié)會促進企業(yè)對外開放
7．讓行業(yè)協(xié)會為企業(yè)的開拓、創(chuàng)新、發(fā)展提供服務