中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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課程特色
本系列課程從理念到技巧，通過案例和生動的視頻案例傳授理念和技巧，課程實用有效。
課程本身以“啟迪感悟+研討+提升”為授課循環(huán)，以解決實際問題為課程目標，通過視
頻、頭腦風暴、案例研討、情景練習(xí)等更多的互動、體驗方式，深入淺出，寓教于樂，幫助學(xué)員在聽、思、說、做、感、驗等過程中理解、深化和固化課程內(nèi)容。
講授實用管理工具應(yīng)用，創(chuàng)建豐富“頭腦思考路徑”。
課程背景
今天，“我們生活在一個對產(chǎn)品或服務(wù)的認識同以前相當不同的時代。從很大程度上說，重要的不是基本的核心產(chǎn)品，而是我們圍繞核心產(chǎn)品的整個滿意度的組合”。寶潔總裁雷富禮也說過“兩個關(guān)鍵時刻”其中第一個關(guān)鍵時刻是當顧客購買產(chǎn)品的時候，第二個關(guān)鍵時刻當顧客購買了產(chǎn)品后。因而，在“服務(wù)為王”的時代，如何把握住這兩個關(guān)鍵時刻，通過服務(wù)勝出、創(chuàng)造價值。
課程詳情
第一講、企業(yè)制勝與關(guān)鍵時刻
1. 客戶真正想要的是什么？
2. 什么是客戶的關(guān)鍵時刻
3. 企業(yè)的生命類型
21世紀，企業(yè)核心管理技術(shù)
微利時代，當不了獅子就當快跑的兔子
視頻案例：服務(wù)中的關(guān)鍵時刻
第二講、微利時代，客戶六大服務(wù)策略
(一) 策略前提：認識客戶價值需求
故事：黑貓請客
(二) 價值定位:從通用轉(zhuǎn)向便利定位
新聞：便利店店除了買東西還能干什么
(三) 重點：從標準型轉(zhuǎn)向個性化服務(wù)
案例：卡爾登酒店的個性化定位
(四) 持續(xù)化保障：提供增值服務(wù)
(五) 基礎(chǔ)：精細化服務(wù)讓服務(wù)無微不至
(六) 出路：從作坊型走向品牌化運作
案例：圣像的品牌化服務(wù)
第三講、客戶服務(wù)要點及原則
1. 讓客戶賞心悅目：服務(wù)禮儀三原則
2. 尊“從”顧客的原則
3. 客戶需要的10種待遇
4. 每個客戶都需要一個價值認定過程
5. 如何平衡與客戶的價值點與關(guān)系
6. 既要讓客戶滿意，也要讓客戶開心
第四講、客戶服務(wù)服務(wù)中的語言表達技巧
1. 語言表達六原則
2. 服務(wù)中有效地提問技巧
3. 服務(wù)中有效地說話技巧
4. 服務(wù)中顧客電話技巧
5. 識別身體語言的紅綠燈
第五講、 客戶服務(wù)中傾聽技巧
1. 傾聽的五個層次
2. 有效傾聽的技巧
第六講、滿足客戶需求及投訴處理技巧
1. 滿足客戶需要的原則
2. 不同顧客滿足其需要的技巧
*降低期望值＝提高滿意度
*如何接待噩夢般的客戶
3. 轉(zhuǎn)怒為喜——領(lǐng)先的客戶投訴策略
第一部曲：抱怨是與顧客溝通的生命線
第二部曲：實踐‘抱怨是金’的策略
第三部曲：如何打造‘歡迎抱怨’的企業(yè)文化
4. 老顧客與丹尼爾教授的“桶”
1. 客戶真正想要的是什么？
2. 什么是客戶的關(guān)鍵時刻
3. 企業(yè)的生命類型
21世紀，企業(yè)核心管理技術(shù)
微利時代，當不了獅子就當快跑的兔子
視頻案例：服務(wù)中的關(guān)鍵時刻
第二講、微利時代，客戶六大服務(wù)策略
(一) 策略前提：認識客戶價值需求
故事：黑貓請客
(二) 價值定位:從通用轉(zhuǎn)向便利定位
新聞：便利店店除了買東西還能干什么
(三) 重點：從標準型轉(zhuǎn)向個性化服務(wù)
案例：卡爾登酒店的個性化定位
(四) 持續(xù)化保障：提供增值服務(wù)
(五) 基礎(chǔ)：精細化服務(wù)讓服務(wù)無微不至
(六) 出路：從作坊型走向品牌化運作
案例：圣像的品牌化服務(wù)
第三講、客戶服務(wù)要點及原則
1. 讓客戶賞心悅目：服務(wù)禮儀三原則
2. 尊“從”顧客的原則
3. 客戶需要的10種待遇
4. 每個客戶都需要一個價值認定過程
5. 如何平衡與客戶的價值點與關(guān)系
6. 既要讓客戶滿意，也要讓客戶開心
第四講、客戶服務(wù)服務(wù)中的語言表達技巧
1. 語言表達六原則
2. 服務(wù)中有效地提問技巧
3. 服務(wù)中有效地說話技巧
4. 服務(wù)中顧客電話技巧
5. 識別身體語言的紅綠燈
第五講、 客戶服務(wù)中傾聽技巧
1. 傾聽的五個層次
2. 有效傾聽的技巧
第六講、滿足客戶需求及投訴處理技巧
1. 滿足客戶需要的原則
2. 不同顧客滿足其需要的技巧
*降低期望值＝提高滿意度
*如何接待噩夢般的客戶
3. 轉(zhuǎn)怒為喜——領(lǐng)先的客戶投訴策略
第一部曲：抱怨是與顧客溝通的生命線
第二部曲：實踐‘抱怨是金’的策略
第三部曲：如何打造‘歡迎抱怨’的企業(yè)文化
4. 老顧客與丹尼爾教授的“桶”
講師簡介
李玉萍 老師
李玉萍，人力資源績效薪酬專家、國際注冊咨詢師；廣東省中小企業(yè)促進會專家委員會核心專家、全球華人500強講師；北京大學(xué)、武漢大學(xué)等國內(nèi)多所院�？偛冒�、MBA 客座教授及外聘講師；中國官方品牌認證機構(gòu)客座教授、中國CME簽約講師；鷹騰咨詢首席顧問，國內(nèi)多家期刊專欄作家。已經(jīng)出版包括《績效劍》、《文化道》在內(nèi)的六本專著。
課程對象
企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理及主管、企業(yè)銷售經(jīng)理、銷售主管
備 注
課程名稱：客戶服務(wù)策略與技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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