中國(guó)培訓(xùn)易(a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（a10by9.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，可以讓我們：
1、掌握感動(dòng)營(yíng)銷的技巧。
2、提升感動(dòng)營(yíng)銷的藝術(shù)。
3、加強(qiáng)感動(dòng)營(yíng)銷的管理。
4、在競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶忠誠(chéng)。
課程詳情
一、課程導(dǎo)入
1、感動(dòng)營(yíng)銷時(shí)代的來(lái)臨
2、員工是成就感動(dòng)營(yíng)銷的關(guān)鍵
3、顧客滿意即創(chuàng)造感動(dòng)消費(fèi)的信念
分組討論：機(jī)器和我，哪個(gè)更受歡迎？
二、感動(dòng)營(yíng)銷時(shí)代下的顧客滿意
1、顧客滿意的要素
2、如何讓顧客滿意？
3、顧客滿意就是行善
4、利他即是顧客滿意
5、品牌存于顧客心中
6、品牌塑造——發(fā)揮故事的力量
理念分享：不是刻意討顧客歡心，而是真心喜愛(ài)顧客！
三、從顧客角度出發(fā)才能做好感動(dòng)營(yíng)銷
1、感動(dòng)營(yíng)銷的十條理念
2、找到真正的顧客，才能提供滿意
3、產(chǎn)品研發(fā)，懂得用心，處處是商機(jī)
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，莫讓“顧客滿意”流于形式
案例：顧客是反敗為勝的關(guān)鍵關(guān)系
四、塑造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的感動(dòng)服務(wù)策略
1、服務(wù)特性以及對(duì)應(yīng)策略
2、服務(wù)能讓有形產(chǎn)品增值
3、服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
4、提升競(jìng)爭(zhēng)力的五個(gè)方面
五、感動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程的關(guān)鍵時(shí)刻管理
1、服務(wù)流程藍(lán)圖的用途
2、把握服務(wù)接觸三要素
3、塑造感動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻
4、北歐航空的關(guān)鍵時(shí)刻
六、感動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升的量化管理方法
1、服務(wù)質(zhì)量管理原則
2、服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度
3、服務(wù)質(zhì)量的量化管理
4、服務(wù)質(zhì)量的差距分析和提升方法
案例：美孚石油——通過(guò)標(biāo)桿管理提升服務(wù)品質(zhì)
七、吸引顧客——留住顧客腳步的九種方法
導(dǎo)入：打造顧客忠誠(chéng)度，從留住顧客的腳步開(kāi)始
1、專業(yè)化的店鋪形象
2、適當(dāng)?shù)膫�(gè)人儀表
3、良好的服務(wù)態(tài)度
4、適時(shí)的銷售攻略
5、輕松愉快的燈光照明
6、獨(dú)到的音樂(lè)使用
7、巧用氣味與空調(diào)
8、了解你的商品
9、提升你的顧客
八、熱愛(ài)顧客——讓顧客自掏腰包的九個(gè)細(xì)節(jié)
導(dǎo)入：終端銷售無(wú)大事，細(xì)節(jié)決定成敗
1、微笑服務(wù)的魅力
2、不可用勢(shì)力眼看人
3、讀懂顧客的非語(yǔ)言交際
4、你為顧客想好了嗎
5、把顧客看做自己家里的人
6、切莫喋喋不休地推銷
7、打造顧客的滿意度
8、保持顧客的安全感
9、祝賀你的顧客
九、贏得顧客——抓住關(guān)鍵顧客的九項(xiàng)法則
導(dǎo)入：抓住你的關(guān)鍵顧客
1、了解顧客的心理
2、贏得顧客的好感
3、將你的顧客細(xì)分
4、展開(kāi)你的語(yǔ)言攻勢(shì)
5、討價(jià)還價(jià)
6、不要貶低顧客的判斷力
7、創(chuàng)造有利的成交環(huán)境與顧客關(guān)系
8、抓住成交前的信號(hào)
9、幫助顧客下決心
十、管理顧客——應(yīng)對(duì)顧客抱怨的九個(gè)習(xí)慣
導(dǎo)入：以感激之情面對(duì)顧客的抱怨
1、責(zé)任重于一切
2、你就是準(zhǔn)備聽(tīng)抱怨的
3、找出抱怨的原因
4、從顧客的角度思考
5、有些話絕不可以說(shuō)
6、有些動(dòng)作絕不可以做
7、不要找借口
8、把投訴當(dāng)成機(jī)會(huì)
9、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品與服務(wù)
說(shuō)明：本方案為初步方案，通常情況下，會(huì)在培訓(xùn)前，與企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實(shí)際情況的個(gè)性化方案。
1、感動(dòng)營(yíng)銷時(shí)代的來(lái)臨
2、員工是成就感動(dòng)營(yíng)銷的關(guān)鍵
3、顧客滿意即創(chuàng)造感動(dòng)消費(fèi)的信念
分組討論：機(jī)器和我，哪個(gè)更受歡迎？
二、感動(dòng)營(yíng)銷時(shí)代下的顧客滿意
1、顧客滿意的要素
2、如何讓顧客滿意？
3、顧客滿意就是行善
4、利他即是顧客滿意
5、品牌存于顧客心中
6、品牌塑造——發(fā)揮故事的力量
理念分享：不是刻意討顧客歡心，而是真心喜愛(ài)顧客！
三、從顧客角度出發(fā)才能做好感動(dòng)營(yíng)銷
1、感動(dòng)營(yíng)銷的十條理念
2、找到真正的顧客，才能提供滿意
3、產(chǎn)品研發(fā)，懂得用心，處處是商機(jī)
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，莫讓“顧客滿意”流于形式
案例：顧客是反敗為勝的關(guān)鍵關(guān)系
四、塑造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的感動(dòng)服務(wù)策略
1、服務(wù)特性以及對(duì)應(yīng)策略
2、服務(wù)能讓有形產(chǎn)品增值
3、服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
4、提升競(jìng)爭(zhēng)力的五個(gè)方面
五、感動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程的關(guān)鍵時(shí)刻管理
1、服務(wù)流程藍(lán)圖的用途
2、把握服務(wù)接觸三要素
3、塑造感動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻
4、北歐航空的關(guān)鍵時(shí)刻
六、感動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升的量化管理方法
1、服務(wù)質(zhì)量管理原則
2、服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度
3、服務(wù)質(zhì)量的量化管理
4、服務(wù)質(zhì)量的差距分析和提升方法
案例：美孚石油——通過(guò)標(biāo)桿管理提升服務(wù)品質(zhì)
七、吸引顧客——留住顧客腳步的九種方法
導(dǎo)入：打造顧客忠誠(chéng)度，從留住顧客的腳步開(kāi)始
1、專業(yè)化的店鋪形象
2、適當(dāng)?shù)膫�(gè)人儀表
3、良好的服務(wù)態(tài)度
4、適時(shí)的銷售攻略
5、輕松愉快的燈光照明
6、獨(dú)到的音樂(lè)使用
7、巧用氣味與空調(diào)
8、了解你的商品
9、提升你的顧客
八、熱愛(ài)顧客——讓顧客自掏腰包的九個(gè)細(xì)節(jié)
導(dǎo)入：終端銷售無(wú)大事，細(xì)節(jié)決定成敗
1、微笑服務(wù)的魅力
2、不可用勢(shì)力眼看人
3、讀懂顧客的非語(yǔ)言交際
4、你為顧客想好了嗎
5、把顧客看做自己家里的人
6、切莫喋喋不休地推銷
7、打造顧客的滿意度
8、保持顧客的安全感
9、祝賀你的顧客
九、贏得顧客——抓住關(guān)鍵顧客的九項(xiàng)法則
導(dǎo)入：抓住你的關(guān)鍵顧客
1、了解顧客的心理
2、贏得顧客的好感
3、將你的顧客細(xì)分
4、展開(kāi)你的語(yǔ)言攻勢(shì)
5、討價(jià)還價(jià)
6、不要貶低顧客的判斷力
7、創(chuàng)造有利的成交環(huán)境與顧客關(guān)系
8、抓住成交前的信號(hào)
9、幫助顧客下決心
十、管理顧客——應(yīng)對(duì)顧客抱怨的九個(gè)習(xí)慣
導(dǎo)入：以感激之情面對(duì)顧客的抱怨
1、責(zé)任重于一切
2、你就是準(zhǔn)備聽(tīng)抱怨的
3、找出抱怨的原因
4、從顧客的角度思考
5、有些話絕不可以說(shuō)
6、有些動(dòng)作絕不可以做
7、不要找借口
8、把投訴當(dāng)成機(jī)會(huì)
9、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品與服務(wù)
說(shuō)明：本方案為初步方案，通常情況下，會(huì)在培訓(xùn)前，與企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實(shí)際情況的個(gè)性化方案。
講師簡(jiǎn)介
張國(guó)銀 老師
中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì)特邀領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練專家
北京人文大學(xué)客座教授（07-09全職）
《前沿講座》特約講師
卓越團(tuán)隊(duì)與業(yè)績(jī)倍增訓(xùn)練導(dǎo)師
中央人民廣播電臺(tái)直播嘉賓（共計(jì)30期）
國(guó)家一級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師
美國(guó)ICQAC資格認(rèn)證講師
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)(IPTS)資格認(rèn)證授權(quán)高級(jí)講師
工作經(jīng)歷：
18年工作經(jīng)驗(yàn)，從事企業(yè)高管和管理咨詢培訓(xùn)工作15年。
93—01年：任國(guó)內(nèi)某上市公司企劃經(jīng)理、分公司總經(jīng)理、營(yíng)銷大區(qū)總經(jīng)理。
01—07年：任大型集團(tuán)公司人力資源部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、人事行政總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)、省級(jí)公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理等職。
2003年：親自帶領(lǐng)的48人團(tuán)隊(duì)，通過(guò)9個(gè)月的時(shí)間，月銷售額增長(zhǎng)了十倍。
在任大型集團(tuán)公司事業(yè)部營(yíng)銷部部長(zhǎng)和營(yíng)銷總監(jiān)期間，將單個(gè)新產(chǎn)品用時(shí)8個(gè)月實(shí)現(xiàn)銷售過(guò)億，第二年達(dá)3.5億的銷售業(yè)績(jī)。組織策劃了一系列全國(guó)性和地區(qū)性的營(yíng)銷活動(dòng)。輔導(dǎo)的多個(gè)企業(yè)和團(tuán)隊(duì)，月度銷售額增長(zhǎng)達(dá)到30%到50%以上。
2007年9月-2009年6月：在北京人文大學(xué)教授《市場(chǎng)營(yíng)銷》與《管理學(xué)》類課程，其深入潛出、結(jié)合實(shí)際、幽默風(fēng)趣的授課風(fēng)格深受學(xué)員的喜愛(ài)。
2007年至今：專職進(jìn)入咨詢培訓(xùn)行業(yè)，定向研究高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與訓(xùn)練、中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升，發(fā)表各類學(xué)術(shù)論文數(shù)十篇，著有《備水一戰(zhàn)——張國(guó)銀營(yíng)銷文集》等專著，為300余家企業(yè)提供管理咨詢、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練輔導(dǎo)與中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升培訓(xùn)，并受邀到多所大學(xué)授課與講學(xué)。
授課目標(biāo)效果：
察覺(jué)學(xué)員需求，提供針對(duì)性資訊，較強(qiáng)的控場(chǎng)能力；營(yíng)造積極的學(xué)習(xí)習(xí)慣，引導(dǎo)學(xué)員突破主觀障礙；與企業(yè)文化相輔相成，協(xié)調(diào)部門(mén)合作默契。
培訓(xùn)輔導(dǎo)風(fēng)格：
演講靈動(dòng)，妙趣橫生，激情四射，集幽默、專業(yè)、感性、激勵(lì)與實(shí)戰(zhàn)為一體的情境式教學(xué)，使受訓(xùn)者心、腦、眼、耳總動(dòng)員，全新體驗(yàn)，終身難忘。
張國(guó)銀——領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練專家
核心課程——卓越團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)輔導(dǎo)
團(tuán)隊(duì)職業(yè)化：《責(zé)任勝于能力》《自動(dòng)自發(fā)的職業(yè)素養(yǎng)》《優(yōu)秀員工職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升》
團(tuán)隊(duì)技能類：《感動(dòng)“贏”銷》《80后員工培養(yǎng)實(shí)用技能訓(xùn)練》《卓越團(tuán)隊(duì)5項(xiàng)修煉》
團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)類：《高效會(huì)議系統(tǒng)》《團(tuán)隊(duì)文化與團(tuán)隊(duì)精神》《團(tuán)隊(duì)激勵(lì)系統(tǒng)》《團(tuán)隊(duì)績(jī)效系統(tǒng)》
核心課程——共贏領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練
高層領(lǐng)導(dǎo)力——《核心三項(xiàng)技能修煉：戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)、執(zhí)行》
——《打造凝聚力團(tuán)隊(duì)：留人留心的藝術(shù)》
——《出口成章—領(lǐng)導(dǎo)魅力口才》
中層領(lǐng)導(dǎo)力——《提升執(zhí)行力的4把鑰匙》
——《中高層干部核心技能訓(xùn)練》
——《教練型上司》
最完美最創(chuàng)新的課程設(shè)計(jì)：
課程思想特色：道—理—法……道（規(guī)律）—理（理論）—法（技巧）
課程內(nèi)容特色：骨—肉—皮……骨（體系）—肉（知識(shí)）—皮（觀點(diǎn)）
課程方法特色：修—煉—悟……修（學(xué)習(xí)）—煉（煅煉）—悟（感悟）
課程效果特色：感—省—用……感（有感）—�。▋�(nèi)�。茫▽�(shí)用）
最獨(dú)到最有效的授課方式：
靜態(tài)授課方式：理論教學(xué)—激情演講—故事講授
動(dòng)態(tài)授課方式：案例分析—實(shí)戰(zhàn)演練—角色扮演
中態(tài)授課方式：教練提問(wèn)—分組討論—辯論分享
服務(wù)企業(yè)客戶與大學(xué)（部分）：
海底撈火鍋（卓越團(tuán)隊(duì)）、宏圖三胞集團(tuán)公司（卓越團(tuán)隊(duì)4期）、長(zhǎng)安福特汽車集團(tuán)公司（中層10項(xiàng)技能3期：定制課程）、中國(guó)銀行江蘇分行（新員工職業(yè)化輪訓(xùn)）、寶鋼集團(tuán)梅鋼股份（東方領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：定制課程）、江蘇沭陽(yáng)農(nóng)村商業(yè)銀行（卓越團(tuán)隊(duì)7期）、力聯(lián)實(shí)業(yè)集團(tuán)公司 、江蘇寧滬高速公路股份有限公司、山東黃金集團(tuán)、蘇果超市有限公司、南京中脈科技集團(tuán)、山東鑫泰機(jī)床、中國(guó)移動(dòng)江蘇公司、南京華脈股份、金鷹國(guó)際集團(tuán)公司、南京大學(xué)、東南大學(xué)、南京財(cái)經(jīng)大學(xué)、南京師范大學(xué)等
北京人文大學(xué)客座教授（07-09全職）
《前沿講座》特約講師
卓越團(tuán)隊(duì)與業(yè)績(jī)倍增訓(xùn)練導(dǎo)師
中央人民廣播電臺(tái)直播嘉賓（共計(jì)30期）
國(guó)家一級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師
美國(guó)ICQAC資格認(rèn)證講師
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)(IPTS)資格認(rèn)證授權(quán)高級(jí)講師
工作經(jīng)歷：
18年工作經(jīng)驗(yàn)，從事企業(yè)高管和管理咨詢培訓(xùn)工作15年。
93—01年：任國(guó)內(nèi)某上市公司企劃經(jīng)理、分公司總經(jīng)理、營(yíng)銷大區(qū)總經(jīng)理。
01—07年：任大型集團(tuán)公司人力資源部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、人事行政總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)、省級(jí)公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理等職。
2003年：親自帶領(lǐng)的48人團(tuán)隊(duì)，通過(guò)9個(gè)月的時(shí)間，月銷售額增長(zhǎng)了十倍。
在任大型集團(tuán)公司事業(yè)部營(yíng)銷部部長(zhǎng)和營(yíng)銷總監(jiān)期間，將單個(gè)新產(chǎn)品用時(shí)8個(gè)月實(shí)現(xiàn)銷售過(guò)億，第二年達(dá)3.5億的銷售業(yè)績(jī)。組織策劃了一系列全國(guó)性和地區(qū)性的營(yíng)銷活動(dòng)。輔導(dǎo)的多個(gè)企業(yè)和團(tuán)隊(duì)，月度銷售額增長(zhǎng)達(dá)到30%到50%以上。
2007年9月-2009年6月：在北京人文大學(xué)教授《市場(chǎng)營(yíng)銷》與《管理學(xué)》類課程，其深入潛出、結(jié)合實(shí)際、幽默風(fēng)趣的授課風(fēng)格深受學(xué)員的喜愛(ài)。
2007年至今：專職進(jìn)入咨詢培訓(xùn)行業(yè)，定向研究高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與訓(xùn)練、中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升，發(fā)表各類學(xué)術(shù)論文數(shù)十篇，著有《備水一戰(zhàn)——張國(guó)銀營(yíng)銷文集》等專著，為300余家企業(yè)提供管理咨詢、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練輔導(dǎo)與中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升培訓(xùn)，并受邀到多所大學(xué)授課與講學(xué)。
授課目標(biāo)效果：
察覺(jué)學(xué)員需求，提供針對(duì)性資訊，較強(qiáng)的控場(chǎng)能力；營(yíng)造積極的學(xué)習(xí)習(xí)慣，引導(dǎo)學(xué)員突破主觀障礙；與企業(yè)文化相輔相成，協(xié)調(diào)部門(mén)合作默契。
培訓(xùn)輔導(dǎo)風(fēng)格：
演講靈動(dòng)，妙趣橫生，激情四射，集幽默、專業(yè)、感性、激勵(lì)與實(shí)戰(zhàn)為一體的情境式教學(xué)，使受訓(xùn)者心、腦、眼、耳總動(dòng)員，全新體驗(yàn)，終身難忘。
張國(guó)銀——領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練專家
核心課程——卓越團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)輔導(dǎo)
團(tuán)隊(duì)職業(yè)化：《責(zé)任勝于能力》《自動(dòng)自發(fā)的職業(yè)素養(yǎng)》《優(yōu)秀員工職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升》
團(tuán)隊(duì)技能類：《感動(dòng)“贏”銷》《80后員工培養(yǎng)實(shí)用技能訓(xùn)練》《卓越團(tuán)隊(duì)5項(xiàng)修煉》
團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)類：《高效會(huì)議系統(tǒng)》《團(tuán)隊(duì)文化與團(tuán)隊(duì)精神》《團(tuán)隊(duì)激勵(lì)系統(tǒng)》《團(tuán)隊(duì)績(jī)效系統(tǒng)》
核心課程——共贏領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練
高層領(lǐng)導(dǎo)力——《核心三項(xiàng)技能修煉：戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)、執(zhí)行》
——《打造凝聚力團(tuán)隊(duì)：留人留心的藝術(shù)》
——《出口成章—領(lǐng)導(dǎo)魅力口才》
中層領(lǐng)導(dǎo)力——《提升執(zhí)行力的4把鑰匙》
——《中高層干部核心技能訓(xùn)練》
——《教練型上司》
最完美最創(chuàng)新的課程設(shè)計(jì)：
課程思想特色：道—理—法……道（規(guī)律）—理（理論）—法（技巧）
課程內(nèi)容特色：骨—肉—皮……骨（體系）—肉（知識(shí)）—皮（觀點(diǎn)）
課程方法特色：修—煉—悟……修（學(xué)習(xí)）—煉（煅煉）—悟（感悟）
課程效果特色：感—省—用……感（有感）—�。▋�(nèi)�。茫▽�(shí)用）
最獨(dú)到最有效的授課方式：
靜態(tài)授課方式：理論教學(xué)—激情演講—故事講授
動(dòng)態(tài)授課方式：案例分析—實(shí)戰(zhàn)演練—角色扮演
中態(tài)授課方式：教練提問(wèn)—分組討論—辯論分享
服務(wù)企業(yè)客戶與大學(xué)（部分）：
海底撈火鍋（卓越團(tuán)隊(duì)）、宏圖三胞集團(tuán)公司（卓越團(tuán)隊(duì)4期）、長(zhǎng)安福特汽車集團(tuán)公司（中層10項(xiàng)技能3期：定制課程）、中國(guó)銀行江蘇分行（新員工職業(yè)化輪訓(xùn)）、寶鋼集團(tuán)梅鋼股份（東方領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：定制課程）、江蘇沭陽(yáng)農(nóng)村商業(yè)銀行（卓越團(tuán)隊(duì)7期）、力聯(lián)實(shí)業(yè)集團(tuán)公司 、江蘇寧滬高速公路股份有限公司、山東黃金集團(tuán)、蘇果超市有限公司、南京中脈科技集團(tuán)、山東鑫泰機(jī)床、中國(guó)移動(dòng)江蘇公司、南京華脈股份、金鷹國(guó)際集團(tuán)公司、南京大學(xué)、東南大學(xué)、南京財(cái)經(jīng)大學(xué)、南京師范大學(xué)等
課程對(duì)象
適合于企事業(yè)中層、市場(chǎng)營(yíng)銷及客服部門(mén)相關(guān)部門(mén)主管、員工
備 注
課程名稱：感動(dòng)“贏”銷
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