（領導開訓:強調學習的意義和紀律）

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于團隊建設、團隊管理、團隊效能、團隊合作、溝通技巧等問題？每人提一兩個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。

前言：團隊基礎知識概述（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
1、什么是團隊
2、為什么要建立團隊
3、團隊有什么特征
4、企業(yè)成功的本質——團隊績效

案例分析：劉經理為什么一直忙碌

第一章、如何構建高效能團隊（頭腦風暴、模擬演練、短片觀看、案例分析）

一、高效能團隊的八大特征
（一）明確而堅定的目標
（二）成員角色明確且技能互補
（三）規(guī)模適中且績效最佳
（四）成員分擔責任且齊心協(xié)力
（五）成員平等交流且相互尊重
（六）個人貢獻得到認可和贊揚
（七）向心力強，團隊精神激昂
（八）團隊內部求同存異又有共同規(guī)范

二、設定合理的目標
（一）明確團隊使命，制定清晰目標
（二）聚焦——目標成功的保障
（三）堅定忠誠地執(zhí)行目標和計劃——讓目標滲透人心
（四）分工明確，緊密合作，實現(xiàn)共同目標
（五）、目標管理的效果評估：KPI指標評估法、結果導向評估法、過程導向評估法

案例分析：三只鬣狗和一匹大斑馬

三、分擔領導，提高成員責任感
（一）分擔領導首先要負起應負的責任
（二）分擔領導要像領導一樣主動思考
（三）分擔領導要像領導一樣主動解決問題
（四）分擔領導要真誠地幫助同伴和需要的人

案例分析：一個猶太青年的故事

四、采取強有力的管控措施
（一）打造透明化的經營環(huán)境
（二）跟蹤和修正
（三）及時評估

短片觀看及案例分析：華為公司的團隊管理模式
碧桂園的團隊管理模式
示范教導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

五、團隊管理提升技巧
（一）、溝通技巧訓練
（二）、團隊成員授權技巧
（三）、塑造高績效團隊文化
（四）、拒接平庸


第二章、團隊合作技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、團隊合作的定義
（一）、團隊精神的概念
（二）、團隊精神的作用

二、團隊合作的四大基礎
（一）、建立信任
（二）、培養(yǎng)意識
（三）、增強溝通
（四）、明確分工

短片觀看及案例分析：舉列：偷油的老鼠案例分析
地獄與天堂案例分析
短四寸的褲子案例分析
摩登時代里的工人案例分析
示范教導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、團隊合作的特點
（一）、目標一致
（二）、承擔責任
（三）、關系融洽
（四）、齊心協(xié)力
（五）、行動統(tǒng)一

四、團隊業(yè)績的評定和激勵
（一）、同事之間互相激勵、鼓勵
（二）、領導的評定

短片觀看及案例分析：團隊激勵與績效考核案例
某行業(yè)的團隊激勵與績效考核正反案例
示范教導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第二章、溝通技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、影響溝通效果的因素分析
（一）、內容；
（二）、聲音、肢體語言；
（三）、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓練、肢體語言訓練；
*服務態(tài)度訓練
*提高信心能力訓練

二、高效溝通的特征分析
（一）、時效性
（二）、多向性
（三）、多面性

三、常見溝通障礙分析
（一）、觀念障礙
（二）、性格障礙
（三）、意愿障礙
（四）、信息障礙
（五）、時間障礙
（六）、空間障礙
（七）、文化障礙
（八）、地位障礙
（九）、語言障礙


四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
（一）、微笑技巧訓練（銀行臨柜人員四級微笑訓練）
（二）、贊美技巧訓練（銀行臨柜人員贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）
（三）、提問技巧訓練（開放式問話、封閉式問話訓練）
（四）、關心技巧訓練（銀行臨柜人員關心話術、關心的十大內容、關心禁忌、標簽關心15句話）
（五）、聆聽技巧訓練（銀行臨柜人員聆聽的五大技巧訓練、聆聽的三個層次訓練）
（六）、“三明治”技巧訓練
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析
服務溝通正反兩案例
客戶咨詢溝通正反兩案例分析
五、深入對方情境
尊重對方
換位思考
面談成功法則
注重細節(jié)
說到對方心坎里
短片觀看及案例分析：客戶為何不高興
模擬演練

高效溝通六步曲
耐心傾聽、認真觀察
表示理解及共贏意識
分析原因、分析對方深層需求、思考行動方案
提出雙贏合作方案
獲得認同立即執(zhí)行
跟進實施、監(jiān)督檢查

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典溝通成功案例分析
服務窗口溝通正反兩案例分析
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、產生咨詢三大原因
（二）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶抱怨產生的過程
（四）、客戶抱怨投訴類型分析
（五）、客戶抱怨投訴的心理分析
（六）、客戶抱怨投訴目的與動機

*頭腦風暴：某公司20種常見客戶抱怨投訴心理分析
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評


二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、8種錯誤處理客戶抱怨的方式

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施

六、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧

七、客戶抱怨投訴處理細節(jié)：
（一）、五個一點
（二）、三換原則
（三）、八個一工程


八、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速解決問題技巧

九、客戶抱怨及投訴處理的八對策
（一）、息事寧人策略
（二）、ABC法則配合策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、快刀斬亂麻策略
（八）、攻心為上策略

十、當我們無法滿足客戶的時
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉移


案例分析：處理客戶抱怨案例分析
處理客戶上訴案例分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


課程結束：
重點知識回顧
互動：問與答
學員：學習總結與行動計劃
企業(yè)領導：頒獎
企業(yè)領導：總結發(fā)言
合影：集體合影