中國培訓易(a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（a10by9.cn）
中國培訓易（a10by9.cn）
培訓目標
1. 了解全面客戶滿意的真正涵義和基本原理，樹立全面客戶滿意意識；
2. 掌握實現(xiàn)客戶滿意的重要性和達成客戶滿意的策略；
3. 樹立內(nèi)部客戶意識，達成內(nèi)部客戶滿意，建立和諧的內(nèi)部關系，加強團隊凝聚力；
4. 了解溝通的障礙，掌握有效溝通的方法，最終達成客戶的滿意；
5. 學習減少和處理客戶抱怨的技巧；
課程詳情
課程大綱：
第一單元： 顧客滿意經(jīng)營的真諦
1. 市場營銷觀念的四個主要支柱
2. 內(nèi)部營銷、外部營銷、社會營銷三者之關系
＊有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。
◇ 內(nèi)部營銷案例—— 迪斯尼樂園成功之道
◇ 問題思考：顧客滿意首先應該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境
3. 優(yōu)質(zhì)服務的障礙
◇ 練習：你打算如何消除這些障礙？
4. 優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量特點
◇ 案例：海爾個性化零距離服務
第二單元： 優(yōu)質(zhì)客戶服務標準
1. “ 關 心 ” 顧 客——CARE原則
2. 優(yōu)質(zhì)顧客服務的程序面與個人面：
①“冷淡型”服務特點
②“生產(chǎn)型”服務特點
③“友好型”服務特點
④“優(yōu)質(zhì)型”服務特點
＊優(yōu)質(zhì)服務程序面的七個標準領域
3. 優(yōu)質(zhì)顧客服務標準
①清晰
②簡潔
③可觀性
④現(xiàn)實可行
◇案例：某行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務標準
第三單元： 優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧指引
1. 電話接聽、轉(zhuǎn)接、撥打禮儀
＊16條電話黃金規(guī)則
2. 當你和顧客初次接觸時應該這么做？
＊第一次的印象不佳，你將很難有第二次機會。
3. 當顧客有特殊需求時，你應該這么做？
＊專業(yè)精神的標志
4. 當顧客拿不定主意時，你應該這么做？
＊用明確地建議來化解他的疑惑。
5. 當顧客購買之后，你應該這么做？
＊給顧客的要超過自己原先所承諾的。
6. 當顧客拒絕購買之時，你應該這么做？
＊以謙虛有禮的態(tài)度相待。
7. 當顧客生氣或指責時，你應該這么做？
＊顧客并不永遠都是對的，但他永遠都是第一位的。
8. 十種服務顧客的好習慣
第四單元： 建立高效的服務團隊
1. 如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務能力的崗位應聘者？
2. 員工的工作意愿與工作能力關系
3. 評估員工工作表現(xiàn)
4. 有效的溝通程序技能
第五單元： 顧客滿意度測量方法
1. 為什么要衡量顧客滿意度？
2. 測量顧客滿意度及忠誠度
3. 顧客反饋兩大路障
◇思考：你可以做些什么以消除這些障礙？
◇案例：標竿學習的典范
＊工具1：《總體滿意度與顧客支持問卷調(diào)查表》
工具2：《顧客意見表》
工具2：《顧客滿意度調(diào)查表》
第六單元： 有效處理顧客的抱怨與異議
1. 你認為顧客為什么會不滿？
2. 平息顧客不滿的15點技巧
3. 面對激動顧客的處置4要點
4. 個人策略— 簡單的行為，重要的結(jié)果
＊你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。
5. 解決顧客問題的六大步驟
① 開場白：消除抱怨者的疑慮。
② 提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)。
③ 聆聽、回應并思考；表示你明白顧客的心情、處境。
④ 提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。
⑤ 達成一致
⑥ 最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。
6. 事關緊要的措辭
＊請注意你的措辭
7. 請運用3F技巧
＊客戶的感受（Feel）、別人的感受(Felt)、發(fā)覺(Found)
第七單元： 顧客類型分析與應對技巧
1. 人際風格測試
＊表現(xiàn)型特點
＊駕馭行特點
＊分析性特點
＊平易型特點
2. 人際風格的調(diào)整原則
第一單元： 顧客滿意經(jīng)營的真諦
1. 市場營銷觀念的四個主要支柱
2. 內(nèi)部營銷、外部營銷、社會營銷三者之關系
＊有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。
◇ 內(nèi)部營銷案例—— 迪斯尼樂園成功之道
◇ 問題思考：顧客滿意首先應該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境
3. 優(yōu)質(zhì)服務的障礙
◇ 練習：你打算如何消除這些障礙？
4. 優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量特點
◇ 案例：海爾個性化零距離服務
第二單元： 優(yōu)質(zhì)客戶服務標準
1. “ 關 心 ” 顧 客——CARE原則
2. 優(yōu)質(zhì)顧客服務的程序面與個人面：
①“冷淡型”服務特點
②“生產(chǎn)型”服務特點
③“友好型”服務特點
④“優(yōu)質(zhì)型”服務特點
＊優(yōu)質(zhì)服務程序面的七個標準領域
3. 優(yōu)質(zhì)顧客服務標準
①清晰
②簡潔
③可觀性
④現(xiàn)實可行
◇案例：某行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務標準
第三單元： 優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧指引
1. 電話接聽、轉(zhuǎn)接、撥打禮儀
＊16條電話黃金規(guī)則
2. 當你和顧客初次接觸時應該這么做？
＊第一次的印象不佳，你將很難有第二次機會。
3. 當顧客有特殊需求時，你應該這么做？
＊專業(yè)精神的標志
4. 當顧客拿不定主意時，你應該這么做？
＊用明確地建議來化解他的疑惑。
5. 當顧客購買之后，你應該這么做？
＊給顧客的要超過自己原先所承諾的。
6. 當顧客拒絕購買之時，你應該這么做？
＊以謙虛有禮的態(tài)度相待。
7. 當顧客生氣或指責時，你應該這么做？
＊顧客并不永遠都是對的，但他永遠都是第一位的。
8. 十種服務顧客的好習慣
第四單元： 建立高效的服務團隊
1. 如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務能力的崗位應聘者？
2. 員工的工作意愿與工作能力關系
3. 評估員工工作表現(xiàn)
4. 有效的溝通程序技能
第五單元： 顧客滿意度測量方法
1. 為什么要衡量顧客滿意度？
2. 測量顧客滿意度及忠誠度
3. 顧客反饋兩大路障
◇思考：你可以做些什么以消除這些障礙？
◇案例：標竿學習的典范
＊工具1：《總體滿意度與顧客支持問卷調(diào)查表》
工具2：《顧客意見表》
工具2：《顧客滿意度調(diào)查表》
第六單元： 有效處理顧客的抱怨與異議
1. 你認為顧客為什么會不滿？
2. 平息顧客不滿的15點技巧
3. 面對激動顧客的處置4要點
4. 個人策略— 簡單的行為，重要的結(jié)果
＊你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。
5. 解決顧客問題的六大步驟
① 開場白：消除抱怨者的疑慮。
② 提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)。
③ 聆聽、回應并思考；表示你明白顧客的心情、處境。
④ 提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。
⑤ 達成一致
⑥ 最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。
6. 事關緊要的措辭
＊請注意你的措辭
7. 請運用3F技巧
＊客戶的感受（Feel）、別人的感受(Felt)、發(fā)覺(Found)
第七單元： 顧客類型分析與應對技巧
1. 人際風格測試
＊表現(xiàn)型特點
＊駕馭行特點
＊分析性特點
＊平易型特點
2. 人際風格的調(diào)整原則
講師簡介
諸強華 老師
【職業(yè)資質(zhì)】
浙江大學 市場營銷專業(yè) 本科畢業(yè)
美國國際職業(yè)資格認證委員會（ICQAC）
國際職業(yè)培訓師（中級）
國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會（IPTS）
國際職業(yè)培訓師（中級）
原世界500強日本重機（JUKI）大區(qū)銷售經(jīng)理
原世界500強荷蘭飛利浦（PHILIPS）高級講師
國家職業(yè)高級企業(yè)培訓師
【實戰(zhàn)經(jīng)歷】
諸老師歷任中國人壽保險、安邦保險等公司中高層職務，對銷售團隊管理、新人銷售輔導與激勵有深刻體會，個人及所轄團隊多次榮獲銷售冠軍！
任職世界500強企業(yè)日本重機（JUKI）大區(qū)銷售經(jīng)理期間，曾創(chuàng)年度銷售額達3200萬RMB,名列JUKI大中華區(qū)第二名，中國區(qū)第一名；其中最大單筆訂單交易額為870萬RMB。對工業(yè)品銷售、大客戶銷售、項目型銷售有深入研究。
日本重機（JUKI），全球工業(yè)縫紉機排名第一。
任職世界500強企業(yè)荷蘭飛利浦（PHILIPS）高級講師期間，負責飛利浦中國區(qū)企業(yè)內(nèi)部員工培訓和輔導工作，對企業(yè)競爭力和員工績效提升有巨大促進效果。
飛利浦（PHILIPS），全球照明市場第一，全球醫(yī)療病人監(jiān)護系統(tǒng)第一。
另還是《經(jīng)理人》、《銷售與市場》、《博銳管理在線》、《世界經(jīng)理人》、《管理人》、《中國管理網(wǎng)》等著名管理、營銷雜志專欄作家或特約撰稿人。
【授課風格】
諸強華講師反對全盤照搬外企先進管理經(jīng)驗，老師借鑒和學習國外優(yōu)秀管理與培訓經(jīng)驗，再融和“本土文化”，經(jīng)過千錘百煉，設計出具有中國特色市場營銷課程。擅長以問題為導向，采取培訓游戲、案例分享、小組研討、角色扮演、視頻教學、體驗式教學等手法，傳授給學員解決問題或縮短績效差距的工具和方法，特色的“2+1”培訓模式，深受學員和企業(yè)喜愛。
【品牌課程】
初階：工業(yè)品銷售技巧6步法（2天）
銷售心態(tài)與榜樣激勵(1天)
中階：工業(yè)品銷售太極推手八式（2天）
工業(yè)品銷售策略與技巧（2天）
贏在大客戶銷售（1天）
工業(yè)品銷售七項能力提升訓練(2天)
高階：政府與集團項目型銷售方法和技巧（1天）
怎樣贏取大訂單談判（1天）
如何成為卓越的銷售經(jīng)理（2天）
銷售經(jīng)理教練輔導技術（1天）
以上課程根據(jù)客戶需求量身定制
【課程體系簡介】
《銷售心態(tài)與榜樣激勵》
超常規(guī)訓練，鍛造銷售人員的意志力，打造陽光心態(tài)。
《工業(yè)品銷售技巧6步法》
堪稱工業(yè)品顧問式銷售，銷售團隊可以高水平復制、可重復操作的實戰(zhàn)技法。
《工業(yè)品銷售太極推手八式》
對比項目型銷售推進流程和客戶內(nèi)部采購流程的進度，確定兩者是否同步，是否處于適當?shù)奈恢茫欠駪撟汾s進度，或者是應該放棄該銷售項目。
《工業(yè)品銷售策略與技巧》
工業(yè)品關系營銷、制勝策略、實戰(zhàn)技法三位一體，無堅不摧！
《贏在大客戶銷售》
以大客戶銷售全過程為依托，通過系統(tǒng)地分析銷售各個環(huán)節(jié)的關鍵策略和技巧，提高銷售人員在每一個銷售環(huán)節(jié)分析問題和解決問題的能力，從而打開大客戶銷售的成功之門。
《工業(yè)品銷售七項能力提升訓練》
工業(yè)品銷售經(jīng)典六大模塊：積極心態(tài)、目標計劃、時間管理、銷售項目各階段進展判斷分析、SPIN—贏取大訂單的利器、大訂單談判技巧、如何維護老客戶。
《政府與集團項目型銷售方法和技巧》
營銷工作的重點是抓住項目信息來源、客戶跟蹤、技術支持、報價方案等幾個環(huán)節(jié)，制訂相應的策略。同時，建立起與之配套的靈活、有效的銷售管理體系，真正做到 “信息進得來、合同談得成、工程做得好”。
《怎樣贏取大訂單談判》
我們的銷售人員在項目的初期、中期往往表現(xiàn)的非常優(yōu)異，可以說是游刃有余；但在項目的后期關鍵時刻卻顯的力不從心，畏手畏腳，生怕自己一言一行會斷送整個銷售機會。越是這樣，就越會出差錯！
【服務過的客戶】
銀行業(yè)：渣打銀行（Standard Chartered）、恒生銀行（Hang Seng）、華僑銀行（Ask Ocbc）
溫州銀行 鹿城農(nóng)村合作銀行
其他行業(yè)：日本兄弟（brother）、諾基亞（Nokia）、通用汽車金融（GMAC SAIC）、葛蘭素史克制藥（GSK）、強生制藥(SJJP)、法國力克(Lectra)CAD、韓國日星(SunStar)機械、德國杜克普（Durkopp Adler）機械設備、平安人壽保險、中國人壽保險、新華人壽保險、國藥器械、南京因泰萊電氣、濟南電信、東莞美譽標識、寧波人事局、鑫尊地產(chǎn)、江西三川股份、河北圣春集團、浙江長江能源、浙江正界電氣、溫州商報、溫州影響力管理咨詢、溫州人力資源網(wǎng)、溫州管道燃氣有限公司、溫州日高包裝機械、溫州兒童醫(yī)院、兄弟（brother）溫州辦事處、溫州豐田汽車4S店、溫州大眾汽車4S店、溫州新通出國、21世紀不動產(chǎn)、天浩置業(yè)、日出房產(chǎn)、安安內(nèi)衣、宏昌布藝窗飾……
【學員評價】
扎實的市場營銷理論功底，豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，能夠完美的結(jié)合在一起，這樣的講師不多。 韓國日星(SunStar)機械----事業(yè)部總經(jīng)理 桓總
精辟實用，案例豐富，能真正幫助我解決問題，很多長期困擾我的疑惑一下子就明白了。
日本兄弟（brother） ------區(qū)域銷售經(jīng)理 胡智勇
訓練訓練，有訓也有練；在對練中，諸老師非常有耐心、細致的指導后進學員糾正錯誤。
通用汽車金融（GMAC SAIC）------副總經(jīng)理 王啟發(fā)
太遺憾了！現(xiàn)在才了解SPIN銷售技術，如果十年前參加過這樣的培訓，我今天的業(yè)績簡直是不可思議。即學即用，實操性強，原來SPIN銷售技術如此簡單！
溫州商報-----廣告經(jīng)營中心 蔡輝
實用、實效、實戰(zhàn)，聽諸老師講課，我受益匪淺！
法國力克(Lectra)CAD ----營銷中心 陳煒君
諸老師準備的很充分、講課的內(nèi)容很精彩生動,易于理解；課程內(nèi)容實用性也很強，邏輯性很好，很系統(tǒng)，讓我深受啟發(fā)。
濟南電信----大客戶經(jīng)理 葉劍鋒
浙江大學 市場營銷專業(yè) 本科畢業(yè)
美國國際職業(yè)資格認證委員會（ICQAC）
國際職業(yè)培訓師（中級）
國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會（IPTS）
國際職業(yè)培訓師（中級）
原世界500強日本重機（JUKI）大區(qū)銷售經(jīng)理
原世界500強荷蘭飛利浦（PHILIPS）高級講師
國家職業(yè)高級企業(yè)培訓師
【實戰(zhàn)經(jīng)歷】
諸老師歷任中國人壽保險、安邦保險等公司中高層職務，對銷售團隊管理、新人銷售輔導與激勵有深刻體會，個人及所轄團隊多次榮獲銷售冠軍！
任職世界500強企業(yè)日本重機（JUKI）大區(qū)銷售經(jīng)理期間，曾創(chuàng)年度銷售額達3200萬RMB,名列JUKI大中華區(qū)第二名，中國區(qū)第一名；其中最大單筆訂單交易額為870萬RMB。對工業(yè)品銷售、大客戶銷售、項目型銷售有深入研究。
日本重機（JUKI），全球工業(yè)縫紉機排名第一。
任職世界500強企業(yè)荷蘭飛利浦（PHILIPS）高級講師期間，負責飛利浦中國區(qū)企業(yè)內(nèi)部員工培訓和輔導工作，對企業(yè)競爭力和員工績效提升有巨大促進效果。
飛利浦（PHILIPS），全球照明市場第一，全球醫(yī)療病人監(jiān)護系統(tǒng)第一。
另還是《經(jīng)理人》、《銷售與市場》、《博銳管理在線》、《世界經(jīng)理人》、《管理人》、《中國管理網(wǎng)》等著名管理、營銷雜志專欄作家或特約撰稿人。
【授課風格】
諸強華講師反對全盤照搬外企先進管理經(jīng)驗，老師借鑒和學習國外優(yōu)秀管理與培訓經(jīng)驗，再融和“本土文化”，經(jīng)過千錘百煉，設計出具有中國特色市場營銷課程。擅長以問題為導向，采取培訓游戲、案例分享、小組研討、角色扮演、視頻教學、體驗式教學等手法，傳授給學員解決問題或縮短績效差距的工具和方法，特色的“2+1”培訓模式，深受學員和企業(yè)喜愛。
【品牌課程】
初階：工業(yè)品銷售技巧6步法（2天）
銷售心態(tài)與榜樣激勵(1天)
中階：工業(yè)品銷售太極推手八式（2天）
工業(yè)品銷售策略與技巧（2天）
贏在大客戶銷售（1天）
工業(yè)品銷售七項能力提升訓練(2天)
高階：政府與集團項目型銷售方法和技巧（1天）
怎樣贏取大訂單談判（1天）
如何成為卓越的銷售經(jīng)理（2天）
銷售經(jīng)理教練輔導技術（1天）
以上課程根據(jù)客戶需求量身定制
【課程體系簡介】
《銷售心態(tài)與榜樣激勵》
超常規(guī)訓練，鍛造銷售人員的意志力，打造陽光心態(tài)。
《工業(yè)品銷售技巧6步法》
堪稱工業(yè)品顧問式銷售，銷售團隊可以高水平復制、可重復操作的實戰(zhàn)技法。
《工業(yè)品銷售太極推手八式》
對比項目型銷售推進流程和客戶內(nèi)部采購流程的進度，確定兩者是否同步，是否處于適當?shù)奈恢茫欠駪撟汾s進度，或者是應該放棄該銷售項目。
《工業(yè)品銷售策略與技巧》
工業(yè)品關系營銷、制勝策略、實戰(zhàn)技法三位一體，無堅不摧！
《贏在大客戶銷售》
以大客戶銷售全過程為依托，通過系統(tǒng)地分析銷售各個環(huán)節(jié)的關鍵策略和技巧，提高銷售人員在每一個銷售環(huán)節(jié)分析問題和解決問題的能力，從而打開大客戶銷售的成功之門。
《工業(yè)品銷售七項能力提升訓練》
工業(yè)品銷售經(jīng)典六大模塊：積極心態(tài)、目標計劃、時間管理、銷售項目各階段進展判斷分析、SPIN—贏取大訂單的利器、大訂單談判技巧、如何維護老客戶。
《政府與集團項目型銷售方法和技巧》
營銷工作的重點是抓住項目信息來源、客戶跟蹤、技術支持、報價方案等幾個環(huán)節(jié)，制訂相應的策略。同時，建立起與之配套的靈活、有效的銷售管理體系，真正做到 “信息進得來、合同談得成、工程做得好”。
《怎樣贏取大訂單談判》
我們的銷售人員在項目的初期、中期往往表現(xiàn)的非常優(yōu)異，可以說是游刃有余；但在項目的后期關鍵時刻卻顯的力不從心，畏手畏腳，生怕自己一言一行會斷送整個銷售機會。越是這樣，就越會出差錯！
【服務過的客戶】
銀行業(yè)：渣打銀行（Standard Chartered）、恒生銀行（Hang Seng）、華僑銀行（Ask Ocbc）
溫州銀行 鹿城農(nóng)村合作銀行
其他行業(yè)：日本兄弟（brother）、諾基亞（Nokia）、通用汽車金融（GMAC SAIC）、葛蘭素史克制藥（GSK）、強生制藥(SJJP)、法國力克(Lectra)CAD、韓國日星(SunStar)機械、德國杜克普（Durkopp Adler）機械設備、平安人壽保險、中國人壽保險、新華人壽保險、國藥器械、南京因泰萊電氣、濟南電信、東莞美譽標識、寧波人事局、鑫尊地產(chǎn)、江西三川股份、河北圣春集團、浙江長江能源、浙江正界電氣、溫州商報、溫州影響力管理咨詢、溫州人力資源網(wǎng)、溫州管道燃氣有限公司、溫州日高包裝機械、溫州兒童醫(yī)院、兄弟（brother）溫州辦事處、溫州豐田汽車4S店、溫州大眾汽車4S店、溫州新通出國、21世紀不動產(chǎn)、天浩置業(yè)、日出房產(chǎn)、安安內(nèi)衣、宏昌布藝窗飾……
【學員評價】
扎實的市場營銷理論功底，豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，能夠完美的結(jié)合在一起，這樣的講師不多。 韓國日星(SunStar)機械----事業(yè)部總經(jīng)理 桓總
精辟實用，案例豐富，能真正幫助我解決問題，很多長期困擾我的疑惑一下子就明白了。
日本兄弟（brother） ------區(qū)域銷售經(jīng)理 胡智勇
訓練訓練，有訓也有練；在對練中，諸老師非常有耐心、細致的指導后進學員糾正錯誤。
通用汽車金融（GMAC SAIC）------副總經(jīng)理 王啟發(fā)
太遺憾了！現(xiàn)在才了解SPIN銷售技術，如果十年前參加過這樣的培訓，我今天的業(yè)績簡直是不可思議。即學即用，實操性強，原來SPIN銷售技術如此簡單！
溫州商報-----廣告經(jīng)營中心 蔡輝
實用、實效、實戰(zhàn)，聽諸老師講課，我受益匪淺！
法國力克(Lectra)CAD ----營銷中心 陳煒君
諸老師準備的很充分、講課的內(nèi)容很精彩生動,易于理解；課程內(nèi)容實用性也很強，邏輯性很好，很系統(tǒng)，讓我深受啟發(fā)。
濟南電信----大客戶經(jīng)理 葉劍鋒
課程對象
客戶服務人員、客戶經(jīng)理、銷售員、前臺等。
備 注
課程名稱：360℃顧客滿意服務培訓
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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