【培訓(xùn)大綱】
第一章 理念在先——客戶服務(wù)為何物？
1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾；
2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時代和多變環(huán)境的必然；
3、應(yīng)樹立何種客戶服務(wù)意識——掌握原則，關(guān)鍵在于實踐和體驗；
4、如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；
第二章 優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)
1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
職業(yè)形象、服務(wù)用語、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài)
2、 服務(wù)代表的品格素質(zhì)
守信——寬容——誠實——同理心——熱情——客戶導(dǎo)向
第三章 怎樣了解客戶的需求
1、 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是什么？
2、 客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的五個維度
有形度: 1.選擇餐廳 2. IT工程師 3.醫(yī)院
同理度：多大程度上理解客戶的需求和想法。
專業(yè)度：解決問題的專業(yè)能力。
反應(yīng)度：服務(wù)的效率、速度的問題。反應(yīng)度的語言表達(dá)。
信賴度：與企業(yè)的品牌密切相關(guān)。例柯達(dá)、中石化。

第四章 了解客戶的期望
1、 客戶的期望值
決定客戶期望值的要素——過去的經(jīng)歷、口碑的傳遞、個人的需求
2、 客戶的滿意度
如何在降低客戶期望和為客戶提供滿意度中平衡

第五章 客戶服務(wù)循環(huán)
1、接待客戶－－樹立良好職業(yè)化形象（關(guān)鍵：讓每一個客戶感知到他們的價值）
2、了解客戶－－把握明示的和隱含的需求（關(guān)鍵：專業(yè)化的聆聽、提問和表達(dá)）
3、幫助客戶－－呈現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)能力（關(guān)鍵：提供解決方法，并控制好客戶的期望值）
4、留住客戶－－建立可信賴的客戶關(guān)系（關(guān)鍵：強(qiáng)化服務(wù)過程最后的正面感知）

第六章 有效與客戶溝通的技巧
1、如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知
2、在與客戶溝通中始終處于主動立場
你能聽懂客戶的意思嗎－－－ 聆聽技巧
你能讓客戶說給你聽嗎－－－ 提問技巧
你說的客戶能接受嗎－－－ 語言表達(dá)技巧

第七章 如何客戶期望值的管理，進(jìn)而提升客戶滿意度
1、提供信息選擇和其他方案
2、合理設(shè)定客戶的期望值的技巧
3、降低客戶的期望值的技巧
第八章 客戶抱怨和投訴處理技巧
1、知己知彼，全面了解投訴
2、客戶應(yīng)訴寶典
3、客戶應(yīng)訴實際案例


第九章 客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理
1、 八種常見的客戶服務(wù)綜合癥
有恐懼感，尤其在接待新客戶時
覺得精力減退了，接待客戶時感到力不從心
效率越來越低了
煩躁，很想找人吵一架
很難入睡，而且睡著后會在半夜驚醒
體重莫名其妙地增加或減少
過分關(guān)心自己的健康狀況，懷疑自己生病了
欲望越來越小了，對周圍的一切越來越漠不關(guān)心了
2、 客戶服務(wù)綜合癥的六種療法
運(yùn)動療法、無憂療法、寬容療法、目標(biāo)療法、為自己服務(wù)、冥想療法