中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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培訓(xùn)目標(biāo)
明確客戶服務(wù)的重要性；樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)，以積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)面對(duì)服務(wù)工作中的挑戰(zhàn)。塑造一線人員誠(chéng)信和可靠的職業(yè)形象；
幫助學(xué)員樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)，激勵(lì)學(xué)員以積極的心態(tài)正確看待客戶的抱怨與批評(píng)，快樂(lè)工作；
明確并養(yǎng)成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)行為規(guī)范；
了解并掌握營(yíng)業(yè)廳臺(tái)人員與客交流的有聲語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言和情緒語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)，提升職業(yè)化形象，提高顧客感知度；
課程詳情
前言：
服務(wù)發(fā)展的基本路徑
社會(huì)是一個(gè)服務(wù)的大循環(huán)
做好服務(wù)才能更好的認(rèn)可服務(wù)：越是大老板越是尊重服務(wù)員
第一單元 企業(yè)員工個(gè)人的角色、與企業(yè)的關(guān)系、個(gè)人的位置
我是誰(shuí)？
客戶憑什么聽(tīng)我講？
客戶聽(tīng)我講有什么好處？
以誰(shuí)可為證？
第二單元 集團(tuán)公司實(shí)施六維度檢查督導(dǎo)的意義
集團(tuán)公司六維度檢查的由來(lái)
貓鼠游戲的雙害：督促的手段與方法大比拼
六查的實(shí)際內(nèi)容與意義
何時(shí)可以不再查
第三單元 營(yíng)業(yè)廳相關(guān)規(guī)范的來(lái)歷與積極意義
交通法規(guī)的起始
歷史上的重大案件的回顧與條款修正
我們享受的是什么
規(guī)范到底在做什么
識(shí)別規(guī)范的合理意義，做規(guī)范內(nèi)的安全職業(yè)人
第四單元 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理要核心要素及執(zhí)行要點(diǎn)
營(yíng)業(yè)廳七大塊管理的闡述
七大崗的邏輯關(guān)系
五大區(qū)的四大類監(jiān)管要點(diǎn)
執(zhí)行示范與問(wèn)題糾正
執(zhí)行要點(diǎn)大梳理
第五單元 員工與客戶互動(dòng)時(shí)的重要類型分析及應(yīng)對(duì)
四級(jí)式溝通類型識(shí)別
聚焦效應(yīng)的理解：不為一個(gè)客戶傷了一天的心
客戶主動(dòng)時(shí)的服務(wù)提供
客戶無(wú)知于業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)做的溝通類型
投訴的原理與化解的示范
第六單元 移動(dòng)公司員工自我發(fā)展定位及成長(zhǎng)建議
簡(jiǎn)單的職業(yè)發(fā)展路徑再識(shí)別
職業(yè)人的應(yīng)能（自己能夠做主的）與被能（被外界認(rèn)可才有效的）
移動(dòng)公司員工應(yīng)能詳解
移動(dòng)公司員工被能提示
從被能開(kāi)始的應(yīng)能過(guò)程
百年樹(shù)木
第七單元 深度建議與提醒
事業(yè)是如何促成的
崗位沒(méi)有高低的實(shí)際含義
服務(wù)發(fā)展的基本路徑
社會(huì)是一個(gè)服務(wù)的大循環(huán)
做好服務(wù)才能更好的認(rèn)可服務(wù)：越是大老板越是尊重服務(wù)員
第一單元 企業(yè)員工個(gè)人的角色、與企業(yè)的關(guān)系、個(gè)人的位置
我是誰(shuí)？
客戶憑什么聽(tīng)我講？
客戶聽(tīng)我講有什么好處？
以誰(shuí)可為證？
第二單元 集團(tuán)公司實(shí)施六維度檢查督導(dǎo)的意義
集團(tuán)公司六維度檢查的由來(lái)
貓鼠游戲的雙害：督促的手段與方法大比拼
六查的實(shí)際內(nèi)容與意義
何時(shí)可以不再查
第三單元 營(yíng)業(yè)廳相關(guān)規(guī)范的來(lái)歷與積極意義
交通法規(guī)的起始
歷史上的重大案件的回顧與條款修正
我們享受的是什么
規(guī)范到底在做什么
識(shí)別規(guī)范的合理意義，做規(guī)范內(nèi)的安全職業(yè)人
第四單元 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理要核心要素及執(zhí)行要點(diǎn)
營(yíng)業(yè)廳七大塊管理的闡述
七大崗的邏輯關(guān)系
五大區(qū)的四大類監(jiān)管要點(diǎn)
執(zhí)行示范與問(wèn)題糾正
執(zhí)行要點(diǎn)大梳理
第五單元 員工與客戶互動(dòng)時(shí)的重要類型分析及應(yīng)對(duì)
四級(jí)式溝通類型識(shí)別
聚焦效應(yīng)的理解：不為一個(gè)客戶傷了一天的心
客戶主動(dòng)時(shí)的服務(wù)提供
客戶無(wú)知于業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)做的溝通類型
投訴的原理與化解的示范
第六單元 移動(dòng)公司員工自我發(fā)展定位及成長(zhǎng)建議
簡(jiǎn)單的職業(yè)發(fā)展路徑再識(shí)別
職業(yè)人的應(yīng)能（自己能夠做主的）與被能（被外界認(rèn)可才有效的）
移動(dòng)公司員工應(yīng)能詳解
移動(dòng)公司員工被能提示
從被能開(kāi)始的應(yīng)能過(guò)程
百年樹(shù)木
第七單元 深度建議與提醒
事業(yè)是如何促成的
崗位沒(méi)有高低的實(shí)際含義
講師簡(jiǎn)介
張瓊文 老師
心理學(xué)碩士、人力資源經(jīng)濟(jì)師、職業(yè)指導(dǎo)師、咨詢培訓(xùn)師
擁有十四年的人力資源管理工作和十二年的培訓(xùn)生涯歷程、歷任組織干事、黨委秘書(shū)、干部干事、辦公室主任、培訓(xùn)科長(zhǎng)；人力資源部行政總監(jiān)、副總、總經(jīng)理；經(jīng)過(guò)多年磨礪鍛煉成為一個(gè)實(shí)戰(zhàn)派性強(qiáng)又精深于中華文化、深諳企業(yè)運(yùn)營(yíng)之道的培訓(xùn)師、訓(xùn)練師與咨詢師，對(duì)通信、電力、房產(chǎn)、航空、IT等行業(yè)的管理現(xiàn)狀及其解決方案有深入思考和獨(dú)到見(jiàn)解歷。
張瓊文先生以濃厚的中華文化為底蘊(yùn)，強(qiáng)調(diào)以實(shí)踐為基礎(chǔ)，以實(shí)用為目標(biāo)，以解決問(wèn)題為主旨，注重心理學(xué)知識(shí)與技巧在職場(chǎng)中的普及和應(yīng)用，直指人心、合理調(diào)節(jié)，分別設(shè)計(jì)推出了一系列緊扣這些行業(yè)員工職業(yè)化成長(zhǎng)的訓(xùn)練、咨詢、輔導(dǎo)課程，同時(shí)將培訓(xùn)項(xiàng)目逐步向咨詢式輔導(dǎo)延伸，深得企業(yè)認(rèn)可與廣大學(xué)員的喜愛(ài)，培訓(xùn)滿意度均在92%以上。
從1995年張老師在國(guó)企從事企業(yè)員工教育與培訓(xùn)管理開(kāi)始，每年完成內(nèi)訓(xùn)人數(shù)達(dá)一萬(wàn)余人，同期負(fù)責(zé)企業(yè)所需大學(xué)生招聘、分配、入局教育及職業(yè)指導(dǎo)工作，累計(jì)招聘培訓(xùn)大學(xué)生1500余人。從2001年開(kāi)始從事社會(huì)化的培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)工作，每年都平均完成社會(huì)化培訓(xùn)演講達(dá)百場(chǎng)萬(wàn)余人、個(gè)案輔導(dǎo)百余例、博客輔導(dǎo)問(wèn)答逾千人、各類媒體撰稿五十余篇。他以強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任心與對(duì)整個(gè)社會(huì)深度的關(guān)注，努力讓職業(yè)人融入職場(chǎng)，享受職場(chǎng)。
服務(wù)企業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)有色、北京移動(dòng)、山西移動(dòng)、吉林網(wǎng)通、沈陽(yáng)網(wǎng)通、南寧電信、廣西移動(dòng)、蒙牛乳業(yè)、海信地產(chǎn)、山東金能、華勝電子、山東移動(dòng)、時(shí)代集團(tuán)、東方航空、中化化肥、青海移動(dòng)、中石油玉門分公司、北大方正、中國(guó)勞動(dòng)爭(zhēng)議網(wǎng)、中關(guān)村人力資源協(xié)會(huì)、平安保險(xiǎn)、泰康人壽、信誠(chéng)人壽……
服務(wù)院校：清華、北大、石大、北理工、北青政院、農(nóng)大、中山學(xué)院、北航、北郵、浙理工、中北大學(xué)、浙大、廈大、太原理工、浙工商院、北京城市學(xué)院、北京印刷學(xué)院、首經(jīng)貿(mào)大學(xué)、廊坊師范、承油高專、北師大、首師范大、鄭州大學(xué)、河南農(nóng)大、河南師大、河南醫(yī)大、北京建工學(xué)院、華西大學(xué)、北京高等實(shí)用技術(shù)學(xué)校……
張老師編寫出版書(shū)目:《錢景行業(yè)視窗》(2004.11)《前程謀略解析》(2005.01)《職場(chǎng)心經(jīng)筆記》(2005.03)《外企之旅破譯》(2005.03)《初涉職場(chǎng)的八堂必修課》(2004.03)
擁有十四年的人力資源管理工作和十二年的培訓(xùn)生涯歷程、歷任組織干事、黨委秘書(shū)、干部干事、辦公室主任、培訓(xùn)科長(zhǎng)；人力資源部行政總監(jiān)、副總、總經(jīng)理；經(jīng)過(guò)多年磨礪鍛煉成為一個(gè)實(shí)戰(zhàn)派性強(qiáng)又精深于中華文化、深諳企業(yè)運(yùn)營(yíng)之道的培訓(xùn)師、訓(xùn)練師與咨詢師，對(duì)通信、電力、房產(chǎn)、航空、IT等行業(yè)的管理現(xiàn)狀及其解決方案有深入思考和獨(dú)到見(jiàn)解歷。
張瓊文先生以濃厚的中華文化為底蘊(yùn)，強(qiáng)調(diào)以實(shí)踐為基礎(chǔ)，以實(shí)用為目標(biāo)，以解決問(wèn)題為主旨，注重心理學(xué)知識(shí)與技巧在職場(chǎng)中的普及和應(yīng)用，直指人心、合理調(diào)節(jié)，分別設(shè)計(jì)推出了一系列緊扣這些行業(yè)員工職業(yè)化成長(zhǎng)的訓(xùn)練、咨詢、輔導(dǎo)課程，同時(shí)將培訓(xùn)項(xiàng)目逐步向咨詢式輔導(dǎo)延伸，深得企業(yè)認(rèn)可與廣大學(xué)員的喜愛(ài)，培訓(xùn)滿意度均在92%以上。
從1995年張老師在國(guó)企從事企業(yè)員工教育與培訓(xùn)管理開(kāi)始，每年完成內(nèi)訓(xùn)人數(shù)達(dá)一萬(wàn)余人，同期負(fù)責(zé)企業(yè)所需大學(xué)生招聘、分配、入局教育及職業(yè)指導(dǎo)工作，累計(jì)招聘培訓(xùn)大學(xué)生1500余人。從2001年開(kāi)始從事社會(huì)化的培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)工作，每年都平均完成社會(huì)化培訓(xùn)演講達(dá)百場(chǎng)萬(wàn)余人、個(gè)案輔導(dǎo)百余例、博客輔導(dǎo)問(wèn)答逾千人、各類媒體撰稿五十余篇。他以強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任心與對(duì)整個(gè)社會(huì)深度的關(guān)注，努力讓職業(yè)人融入職場(chǎng)，享受職場(chǎng)。
服務(wù)企業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)有色、北京移動(dòng)、山西移動(dòng)、吉林網(wǎng)通、沈陽(yáng)網(wǎng)通、南寧電信、廣西移動(dòng)、蒙牛乳業(yè)、海信地產(chǎn)、山東金能、華勝電子、山東移動(dòng)、時(shí)代集團(tuán)、東方航空、中化化肥、青海移動(dòng)、中石油玉門分公司、北大方正、中國(guó)勞動(dòng)爭(zhēng)議網(wǎng)、中關(guān)村人力資源協(xié)會(huì)、平安保險(xiǎn)、泰康人壽、信誠(chéng)人壽……
服務(wù)院校：清華、北大、石大、北理工、北青政院、農(nóng)大、中山學(xué)院、北航、北郵、浙理工、中北大學(xué)、浙大、廈大、太原理工、浙工商院、北京城市學(xué)院、北京印刷學(xué)院、首經(jīng)貿(mào)大學(xué)、廊坊師范、承油高專、北師大、首師范大、鄭州大學(xué)、河南農(nóng)大、河南師大、河南醫(yī)大、北京建工學(xué)院、華西大學(xué)、北京高等實(shí)用技術(shù)學(xué)校……
張老師編寫出版書(shū)目:《錢景行業(yè)視窗》(2004.11)《前程謀略解析》(2005.01)《職場(chǎng)心經(jīng)筆記》(2005.03)《外企之旅破譯》(2005.03)《初涉職場(chǎng)的八堂必修課》(2004.03)
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：營(yíng)業(yè)廳員工工作滿意度提升輔導(dǎo)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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