第一篇、新時(shí)期市場(chǎng)特征與營銷要求
行業(yè)的新變化——三國鼎立時(shí)代，全業(yè)務(wù)運(yùn)營，流量經(jīng)營
行業(yè)的挑戰(zhàn)
客戶的挑戰(zhàn)
全業(yè)務(wù)時(shí)代運(yùn)營商的競(jìng)爭(zhēng)格局
2G與3G的差別
3G時(shí)代消費(fèi)者如何選擇
什么是流量經(jīng)營
運(yùn)營商的優(yōu)劣勢(shì)分析
運(yùn)營商的優(yōu)勢(shì)
案例：香港營業(yè)廳的啟示
案例：運(yùn)營商體驗(yàn)營銷實(shí)例
什么是體驗(yàn)營銷？
營業(yè)廳經(jīng)理的轉(zhuǎn)變
第二篇、流量經(jīng)營時(shí)代營業(yè)廳的管理
一、新一代營業(yè)廳管理要求
1、現(xiàn)場(chǎng)管理管什么
認(rèn)識(shí)營業(yè)廳管理的三個(gè)方面（服務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理、人員管理）
營業(yè)廳的定位？
新一代營業(yè)廳的轉(zhuǎn)變
由被動(dòng)管理向主動(dòng)管理轉(zhuǎn)變
全業(yè)務(wù)時(shí)代營業(yè)廳的功能布局
營業(yè)廳動(dòng)線的規(guī)劃
如何適應(yīng)流量經(jīng)營時(shí)代
營業(yè)廳管理管什么？
以什么為中心？
客戶的對(duì)營業(yè)廳的需求是什么?
客戶的實(shí)際需求
客戶的潛在需求
客戶的情感需求
賣場(chǎng)化營業(yè)廳管理的六個(gè)方面
營業(yè)廳管理的十三個(gè)重要領(lǐng)域
營業(yè)廳管理的量化標(biāo)準(zhǔn)
現(xiàn)場(chǎng)管理之“三聲服務(wù)”
三聲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與要求
關(guān)懷客戶的的體現(xiàn)——溫馨提示
溫馨提示牌擺放的要求
案例：各營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理案例
3、現(xiàn)場(chǎng)管理工具
賣場(chǎng)化管理的四要素
游戲：找核心
標(biāo)準(zhǔn)化的建立
案例分享：肯德基、麥當(dāng)勞的精細(xì)化管理
服務(wù)流程的七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
營業(yè)廳管理四步曲與系統(tǒng)化的思考
ASKE分析法的應(yīng)用
精細(xì)化管理的工具—值班巡檢表
值班巡檢表的運(yùn)用
營業(yè)前檢查
營業(yè)中檢查
營業(yè)后檢查
待辦單的運(yùn)用
填寫工作日志
標(biāo)準(zhǔn)化管理的工具——設(shè)定目標(biāo)行動(dòng)規(guī)劃
目標(biāo)從何而來？
目標(biāo)的SMART原則
練習(xí)：目標(biāo)制定
練習(xí)：針對(duì)你營業(yè)廳情況，制定你店的目標(biāo)行動(dòng)規(guī)劃
現(xiàn)場(chǎng)管理人員的任務(wù)
管理的流程
管理的要點(diǎn)
排隊(duì)機(jī)管理
4、改善工作表現(xiàn)
如何追蹤員工表現(xiàn)，提升工作績效？
當(dāng)發(fā)現(xiàn)營業(yè)員服務(wù)中出問題怎么辦？
如何改善下屬工作表現(xiàn)？
改進(jìn)工作表現(xiàn)的步驟
當(dāng)營銷代表工作不正確進(jìn)行指正前應(yīng)考慮的問題
員工培訓(xùn)輔導(dǎo)如何進(jìn)行
人員訓(xùn)練四步驟
準(zhǔn)備
示范
練習(xí)
追蹤
第三篇、賣場(chǎng)化營業(yè)廳營銷管理的重點(diǎn)與技巧
一、目前銷售的現(xiàn)狀
二、工欲善其事必先利其器——例：智能手機(jī)的功能細(xì)分
三、客戶細(xì)分——尋找目標(biāo)消費(fèi)者
什么是細(xì)分
客戶細(xì)分
為什么要進(jìn)行客戶細(xì)分
銷售中的“同病異治”與“異病同治”
客戶可以以哪些維度區(qū)分
總結(jié)人群的特征
尋找人群的利益觸動(dòng)點(diǎn)
四、賣場(chǎng)化營業(yè)廳營銷管理重點(diǎn)——體驗(yàn)銷售
一、主動(dòng)接近
我們與客戶的四種關(guān)系
客戶為什么喜歡去老地方？
建立你與客戶的親和力
客戶的需求
銷售前關(guān)注客戶的情感需求
幾種高效接近方法
請(qǐng)教接近法
共鳴接近法
關(guān)懷接近法
利益接近法
如何獲得客戶的注意力？
情景練習(xí)
二、興趣引發(fā)
什么是興趣？
如何引發(fā)消費(fèi)者對(duì)智能終端和應(yīng)用的興趣？
興趣的觸發(fā)點(diǎn)
由我向你賣轉(zhuǎn)變成你找我買
體驗(yàn)的工具——需求三問
確定目標(biāo)
激發(fā)需求
展示利益
確定目標(biāo)示范
激發(fā)需求示范
展示利益示范
練習(xí)
各種終端及應(yīng)用的興趣激發(fā)示范
三、產(chǎn)品呈現(xiàn)
銷售人員必須掌握的高效體驗(yàn)銷售法
如何進(jìn)行產(chǎn)品的介紹與演示
產(chǎn)品介紹演示的結(jié)構(gòu)
什么是FABE
例：各種終端及業(yè)務(wù)的FABE
練習(xí)
現(xiàn)場(chǎng)演示的要點(diǎn)
引導(dǎo)客戶操作
如何針對(duì)性的進(jìn)行介紹宣傳？
非語言呈現(xiàn)技巧
疏漏的一環(huán)——強(qiáng)化客戶信心的證據(jù)
產(chǎn)品呈現(xiàn)的要點(diǎn)
練習(xí)
四、輔導(dǎo)演示、試用體驗(yàn)
重要環(huán)節(jié)——做好演示的準(zhǔn)備工作
體驗(yàn)的FASTR原則
Sense-感官體驗(yàn)
感官體驗(yàn)示范
Feel-情緒體驗(yàn)
情緒體驗(yàn)示范
Act-行動(dòng)體驗(yàn)
行動(dòng)體驗(yàn)示范
Think-思考體驗(yàn)
思考體驗(yàn)示范
Relate-關(guān)聯(lián)體驗(yàn)
關(guān)聯(lián)體驗(yàn)示范
小組練習(xí)：以自己手機(jī)和應(yīng)用為例用FASTR原則進(jìn)行講解
引導(dǎo)客戶操作體驗(yàn)
非語言技巧
五、異議處理
常用的三種異議處理方法
常見異議處理練習(xí)
示范
我們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較與優(yōu)勢(shì)
比比算算
加減乘除的運(yùn)用
六、促成
堅(jiān)持成交的三個(gè)原則
發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)出的成交信號(hào)
常見的成交信號(hào)
委婉的提出成交請(qǐng)求
促進(jìn)客戶成交的策略與方法及話術(shù)
免費(fèi)刺激法
贊美法
時(shí)間期限法
特許升級(jí)法
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