課程詳情
開篇
服務(wù)面臨的變革與挑戰(zhàn)
一個老字號店面的變遷
管理人員的角色轉(zhuǎn)變？
營業(yè)廳的現(xiàn)狀
客戶期望的變革
競爭對手的挑戰(zhàn)
行業(yè)的挑戰(zhàn)
客戶的挑戰(zhàn)
未來營業(yè)廳的轉(zhuǎn)變
第一篇 服務(wù)管理
1、細(xì)節(jié)決定服務(wù)成敗
服務(wù)是什么？
服務(wù)管理的兩個角度
客戶角度
專業(yè)角度
客戶的三種需求
什么是實(shí)際需求？
什么是潛在需求？
什么是情感需求？
滿足客戶情感需求的三項(xiàng)基本原則
原則一－維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信
原則二－感同身受，表示理解
原則三－征求意見，有需要時提供建議
服務(wù)過程中影響客戶的七個關(guān)鍵點(diǎn)
迎客
態(tài)度
主動性
業(yè)務(wù)知識
收費(fèi)
異議
送客
服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理
案例分享——肯德基麥當(dāng)勞的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理
2、服務(wù)管理與督導(dǎo)技巧
服務(wù)管理管什么？
什么是店面的服務(wù)管理?
現(xiàn)場管理的四步曲（PDCA循環(huán)）與系統(tǒng)化的思考
服務(wù)管理的四要素
ASKE分析法的應(yīng)用
現(xiàn)場管理的工具—巡視路線圖
待辦單的運(yùn)用
設(shè)定目標(biāo)行動規(guī)劃
目標(biāo)從何而來？
分解執(zhí)行行動計劃
如何追蹤員工表現(xiàn)，提升工作績效？
在服務(wù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)員工表現(xiàn)不如意時如何改善下屬工作表現(xiàn)？
改進(jìn)工作表現(xiàn)的五步驟
當(dāng)營業(yè)員工作不正確進(jìn)行指正前應(yīng)考慮的問題
第二篇 客戶滿意
1、什么是客戶滿意
為什么同樣的業(yè)務(wù)客戶的感知卻不一樣？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員和普通服務(wù)人員的區(qū)別在哪里？
是什么決定了這些差距？
客戶滿意方程式
如何提升客戶忠誠度？
他山之石――海爾的啟示
海爾的待客之道
2、服務(wù)管理的親善大使――流動崗
流動崗的作用？
客戶感知如何？
如何利用流動崗提升客戶滿意度？
3、客戶投訴處理
投訴處理的波浪理論
客戶為什么投訴？
投訴客戶的四種類型
四種類型客戶的分析
不要把抱怨當(dāng)投訴
投訴處理的步驟
投訴處理的幾個黃金原則
實(shí)戰(zhàn)總結(jié)的投訴處理技巧
4、排班對服務(wù)的影響
目前排班的不足
如何因應(yīng)客流波動進(jìn)行動態(tài)排班？
如何搜集排班資料？
何謂排班底稿？
什么是直接工作時間和間接工作時間？
如何預(yù)估客流量？
制作工作位置表
排班要考慮的因素有哪些？
第三篇 銷售對服務(wù)的影響
目前客戶對銷售的不滿
服務(wù)與銷售的關(guān)系
由推銷向體驗(yàn)式營銷轉(zhuǎn)變
以客戶為中心的銷售6部曲
服務(wù)面臨的變革與挑戰(zhàn)
一個老字號店面的變遷
管理人員的角色轉(zhuǎn)變？
營業(yè)廳的現(xiàn)狀
客戶期望的變革
競爭對手的挑戰(zhàn)
行業(yè)的挑戰(zhàn)
客戶的挑戰(zhàn)
未來營業(yè)廳的轉(zhuǎn)變
第一篇 服務(wù)管理
1、細(xì)節(jié)決定服務(wù)成敗
服務(wù)是什么？
服務(wù)管理的兩個角度
客戶角度
專業(yè)角度
客戶的三種需求
什么是實(shí)際需求？
什么是潛在需求？
什么是情感需求？
滿足客戶情感需求的三項(xiàng)基本原則
原則一－維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信
原則二－感同身受，表示理解
原則三－征求意見，有需要時提供建議
服務(wù)過程中影響客戶的七個關(guān)鍵點(diǎn)
迎客
態(tài)度
主動性
業(yè)務(wù)知識
收費(fèi)
異議
送客
服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理
案例分享——肯德基麥當(dāng)勞的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理
2、服務(wù)管理與督導(dǎo)技巧
服務(wù)管理管什么？
什么是店面的服務(wù)管理?
現(xiàn)場管理的四步曲（PDCA循環(huán)）與系統(tǒng)化的思考
服務(wù)管理的四要素
ASKE分析法的應(yīng)用
現(xiàn)場管理的工具—巡視路線圖
待辦單的運(yùn)用
設(shè)定目標(biāo)行動規(guī)劃
目標(biāo)從何而來？
分解執(zhí)行行動計劃
如何追蹤員工表現(xiàn)，提升工作績效？
在服務(wù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)員工表現(xiàn)不如意時如何改善下屬工作表現(xiàn)？
改進(jìn)工作表現(xiàn)的五步驟
當(dāng)營業(yè)員工作不正確進(jìn)行指正前應(yīng)考慮的問題
第二篇 客戶滿意
1、什么是客戶滿意
為什么同樣的業(yè)務(wù)客戶的感知卻不一樣？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員和普通服務(wù)人員的區(qū)別在哪里？
是什么決定了這些差距？
客戶滿意方程式
如何提升客戶忠誠度？
他山之石――海爾的啟示
海爾的待客之道
2、服務(wù)管理的親善大使――流動崗
流動崗的作用？
客戶感知如何？
如何利用流動崗提升客戶滿意度？
3、客戶投訴處理
投訴處理的波浪理論
客戶為什么投訴？
投訴客戶的四種類型
四種類型客戶的分析
不要把抱怨當(dāng)投訴
投訴處理的步驟
投訴處理的幾個黃金原則
實(shí)戰(zhàn)總結(jié)的投訴處理技巧
4、排班對服務(wù)的影響
目前排班的不足
如何因應(yīng)客流波動進(jìn)行動態(tài)排班？
如何搜集排班資料？
何謂排班底稿？
什么是直接工作時間和間接工作時間？
如何預(yù)估客流量？
制作工作位置表
排班要考慮的因素有哪些？
第三篇 銷售對服務(wù)的影響
目前客戶對銷售的不滿
服務(wù)與銷售的關(guān)系
由推銷向體驗(yàn)式營銷轉(zhuǎn)變
以客戶為中心的銷售6部曲
講師簡介
史浩 老師
一線成長起來的服務(wù)、營銷實(shí)戰(zhàn)型專家
課程特色：
引導(dǎo)：由問題開始，論點(diǎn)結(jié)束。讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)而非宣貫，絕非對論點(diǎn)進(jìn)行簡單闡述和印證，使學(xué)員知其然更知其所以然；
實(shí)戰(zhàn)：有笑更有效。內(nèi)容來源于一線，貼合行業(yè)，引發(fā)學(xué)員參與，并進(jìn)行親身示范說明，使學(xué)員在輕松積極的氛圍中學(xué)習(xí)，絕非一個人的單口相聲；
教練：授人以魚，更授人以漁。專注于行為，運(yùn)用專業(yè)教練技術(shù)幫助學(xué)員尋找答案，調(diào)動學(xué)員參與，引發(fā)學(xué)員思考，并將所學(xué)進(jìn)行現(xiàn)場演練，并進(jìn)行現(xiàn)場糾偏，使內(nèi)容在現(xiàn)場轉(zhuǎn)化為工作技能。
信賴：所培訓(xùn)客戶大部分均多次簽約，點(diǎn)名采購，印證客戶對講師和課程的信賴
互動：根據(jù)人員激勵實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)原創(chuàng)開發(fā)的互動培訓(xùn)方式，學(xué)員參與的積極性大大提高。包括：虛擬貨幣的激勵、游戲啟發(fā)、案例分析、小組討論、實(shí)戰(zhàn)模擬等等，營造活潑、愉快的課堂氣氛。簡介：
••超過七年的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn);
•專注于通信及金融行業(yè)培訓(xùn)；
•十?dāng)?shù)家咨詢培訓(xùn)公司簽約講師;
•世界500強(qiáng)百勝集團(tuán)肯德基深珠瓊桂市場區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理，榮獲最高榮譽(yù)獲金桶獎，所帶領(lǐng)的團(tuán)隊獲得市場冠軍大獎；
•••順電家居連鎖店面經(jīng)理；
•美道實(shí)業(yè)有限公司大區(qū)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理。
•深圳市零售行業(yè)協(xié)會特聘高級講師;
培訓(xùn)企業(yè)：
電訊行業(yè)
北京移動、重慶移動、廣東移動、浙江移動、湖南移動、陜西移動、云南移動、貴州移動、吉林移動、寧夏移動、西藏移動、深圳移動、東莞移動、佛山移動、順德移動、江門移動、中山移動、韶關(guān)移動、茂名移動、云浮移動、陽江移動、湛江移動、蘇州移動、常州移動、揚(yáng)州移動、連云港移動、常熟移動、張家港移動、昆山移動、吳江移動、溫州移動、株州移動、銅仁移動、畢節(jié)移動、濱州移動、東營移動、棗莊移動、邯鄲移動、邢臺移動、廊坊移動、漳州移動、龍巖移動、泉州移動、西安移動、延安移動、漢中移動、商洛移動、寶雞移動、隴南移動、北海移動、成都移動、樂山移動、廣元移動、宜賓移動、瀘州移動、廣安移動、周口移動、淮北移動、阜陽移動、荊州移動、宜昌移動、涪陵移動等數(shù)十家中國移動省市公司。河北聯(lián)通、海南聯(lián)通、青島聯(lián)通、深圳聯(lián)通、廣州聯(lián)通、東莞聯(lián)通、�？诼�(lián)通、儋州聯(lián)通、三亞聯(lián)通、青海網(wǎng)通、沈陽網(wǎng)通、鐵嶺網(wǎng)通、錦州網(wǎng)通、臨汾網(wǎng)通、深圳電信、佛山電信、石家莊電信、宜春電信、新余電信、涼山電信等電信、聯(lián)通省市公司。
金融行業(yè)：
廣東省建設(shè)銀行、內(nèi)蒙古建設(shè)銀行、河南省農(nóng)業(yè)銀行、江西省農(nóng)業(yè)銀行、四川郵政儲蓄銀行、河北省華夏銀行、工商銀行北京金融街支行、工商銀行北京順義支行、中國銀行東莞分行、農(nóng)業(yè)銀行中山分行、深圳招商銀行、深圳發(fā)展銀行、光大銀行重慶分行、光大銀行杭州分行、東莞農(nóng)信、東莞農(nóng)信東城分行、廣州農(nóng)信、金華商業(yè)銀行等
其他知名企業(yè)：
夏新電子、鄭州煙草專賣局、蘇州郵政、吳江郵政、雪馳集團(tuán)、深圳市零售行業(yè)協(xié)會、方太廚具、華帝燃具、綠的廚具、特豐鳥鞋業(yè)等。
實(shí)戰(zhàn)派講師，對行業(yè)有多年深入研究，多年深入行業(yè)一線進(jìn)行調(diào)研開發(fā)，所講均為本人針對行業(yè)多年的研究與根據(jù)一線人員的真實(shí)工作所原創(chuàng)開發(fā)之課程，課堂氣氛輕松活潑，學(xué)員參與程度高，課程滿意度一直保持在95%以上，深受客戶、學(xué)員認(rèn)可。
課程特色：
引導(dǎo)：由問題開始，論點(diǎn)結(jié)束。讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)而非宣貫，絕非對論點(diǎn)進(jìn)行簡單闡述和印證，使學(xué)員知其然更知其所以然；
實(shí)戰(zhàn)：有笑更有效。內(nèi)容來源于一線，貼合行業(yè)，引發(fā)學(xué)員參與，并進(jìn)行親身示范說明，使學(xué)員在輕松積極的氛圍中學(xué)習(xí)，絕非一個人的單口相聲；
教練：授人以魚，更授人以漁。專注于行為，運(yùn)用專業(yè)教練技術(shù)幫助學(xué)員尋找答案，調(diào)動學(xué)員參與，引發(fā)學(xué)員思考，并將所學(xué)進(jìn)行現(xiàn)場演練，并進(jìn)行現(xiàn)場糾偏，使內(nèi)容在現(xiàn)場轉(zhuǎn)化為工作技能。
信賴：所培訓(xùn)客戶大部分均多次簽約，點(diǎn)名采購，印證客戶對講師和課程的信賴
互動：根據(jù)人員激勵實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)原創(chuàng)開發(fā)的互動培訓(xùn)方式，學(xué)員參與的積極性大大提高。包括：虛擬貨幣的激勵、游戲啟發(fā)、案例分析、小組討論、實(shí)戰(zhàn)模擬等等，營造活潑、愉快的課堂氣氛。簡介：
••超過七年的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn);
•專注于通信及金融行業(yè)培訓(xùn)；
•十?dāng)?shù)家咨詢培訓(xùn)公司簽約講師;
•世界500強(qiáng)百勝集團(tuán)肯德基深珠瓊桂市場區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理，榮獲最高榮譽(yù)獲金桶獎，所帶領(lǐng)的團(tuán)隊獲得市場冠軍大獎；
•••順電家居連鎖店面經(jīng)理；
•美道實(shí)業(yè)有限公司大區(qū)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理。
•深圳市零售行業(yè)協(xié)會特聘高級講師;
培訓(xùn)企業(yè)：
電訊行業(yè)
北京移動、重慶移動、廣東移動、浙江移動、湖南移動、陜西移動、云南移動、貴州移動、吉林移動、寧夏移動、西藏移動、深圳移動、東莞移動、佛山移動、順德移動、江門移動、中山移動、韶關(guān)移動、茂名移動、云浮移動、陽江移動、湛江移動、蘇州移動、常州移動、揚(yáng)州移動、連云港移動、常熟移動、張家港移動、昆山移動、吳江移動、溫州移動、株州移動、銅仁移動、畢節(jié)移動、濱州移動、東營移動、棗莊移動、邯鄲移動、邢臺移動、廊坊移動、漳州移動、龍巖移動、泉州移動、西安移動、延安移動、漢中移動、商洛移動、寶雞移動、隴南移動、北海移動、成都移動、樂山移動、廣元移動、宜賓移動、瀘州移動、廣安移動、周口移動、淮北移動、阜陽移動、荊州移動、宜昌移動、涪陵移動等數(shù)十家中國移動省市公司。河北聯(lián)通、海南聯(lián)通、青島聯(lián)通、深圳聯(lián)通、廣州聯(lián)通、東莞聯(lián)通、�？诼�(lián)通、儋州聯(lián)通、三亞聯(lián)通、青海網(wǎng)通、沈陽網(wǎng)通、鐵嶺網(wǎng)通、錦州網(wǎng)通、臨汾網(wǎng)通、深圳電信、佛山電信、石家莊電信、宜春電信、新余電信、涼山電信等電信、聯(lián)通省市公司。
金融行業(yè)：
廣東省建設(shè)銀行、內(nèi)蒙古建設(shè)銀行、河南省農(nóng)業(yè)銀行、江西省農(nóng)業(yè)銀行、四川郵政儲蓄銀行、河北省華夏銀行、工商銀行北京金融街支行、工商銀行北京順義支行、中國銀行東莞分行、農(nóng)業(yè)銀行中山分行、深圳招商銀行、深圳發(fā)展銀行、光大銀行重慶分行、光大銀行杭州分行、東莞農(nóng)信、東莞農(nóng)信東城分行、廣州農(nóng)信、金華商業(yè)銀行等
其他知名企業(yè)：
夏新電子、鄭州煙草專賣局、蘇州郵政、吳江郵政、雪馳集團(tuán)、深圳市零售行業(yè)協(xié)會、方太廚具、華帝燃具、綠的廚具、特豐鳥鞋業(yè)等。
實(shí)戰(zhàn)派講師，對行業(yè)有多年深入研究，多年深入行業(yè)一線進(jìn)行調(diào)研開發(fā)，所講均為本人針對行業(yè)多年的研究與根據(jù)一線人員的真實(shí)工作所原創(chuàng)開發(fā)之課程，課堂氣氛輕松活潑，學(xué)員參與程度高，課程滿意度一直保持在95%以上，深受客戶、學(xué)員認(rèn)可。
課程對象
備 注
課程名稱：服務(wù)管理與服務(wù)提升
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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