課程詳情
一、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)管理意識
1.從行業(yè)角度增加物管意識，加強對物業(yè)管理的指導與監(jiān)管。
2.從企業(yè)內部加強對物業(yè)管理意識的培養(yǎng)。
3.從“業(yè)主參與”角度加強對物業(yè)管理意識的培養(yǎng)。
二、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)服務意識
1.只有提高認識水平，強化服務意識，才能擺正服務與被服務的關系，才能得到社會的承認，居民的認可。
2.宗旨就是全心全意地為住戶服務，物業(yè)公司全體職工都應樹立起“業(yè)主至上，服務第一”的思想。
3.物業(yè)公司要切實做到“四要”
三、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)品牌意識
物業(yè)管理服務技巧的把握
一、為什么需要服務技巧？
1.完美的服務需要技巧，使用技巧不是去騙業(yè)主，騙客戶，而是致力于提供更優(yōu)質的服務。
2.只要能達到目的的就是好手段。這里的目的就是解決問題。
3.面對業(yè)主有哪些苦惱？二、什么是合格的客戶服務？
提供個性服務、設身處地為客戶著想、持續(xù)提供優(yōu)質服務、始終以客戶為中心、迅速響應客戶的需求、幫助客戶解決問題、表示熱情、尊重和關注 三、合格的客戶服務人員應具備什么樣的素質？ 1、職業(yè)化塑造 標準的職業(yè)形象、標準的服務用語、專業(yè)的服務技巧、標準的禮儀形態(tài) 2、品格素質 注重承諾、寬容為美、謙虛誠實、積極熱情、服務導向 四、投訴處理流程 1、投訴產生的原因 2、客戶投訴的目的 3、投訴的好處 4、客戶投訴的四種需求 5、客戶投訴的一般流程 （1）受理投訴階段
（2）接受投訴階段
（3）解釋澄清階段
（4）提出解決方案階段
（5）跟蹤回訪階段五、物業(yè)管理投訴處理的方法和技巧1.禮貌接待
2.認真傾聽與記錄
3.說到做到
4.建立反饋回訪記錄制度
5.對投訴進行統(tǒng)計分析
案例分析
1.從行業(yè)角度增加物管意識，加強對物業(yè)管理的指導與監(jiān)管。
2.從企業(yè)內部加強對物業(yè)管理意識的培養(yǎng)。
3.從“業(yè)主參與”角度加強對物業(yè)管理意識的培養(yǎng)。
二、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)服務意識
1.只有提高認識水平，強化服務意識，才能擺正服務與被服務的關系，才能得到社會的承認，居民的認可。
2.宗旨就是全心全意地為住戶服務，物業(yè)公司全體職工都應樹立起“業(yè)主至上，服務第一”的思想。
3.物業(yè)公司要切實做到“四要”
三、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)品牌意識
物業(yè)管理服務技巧的把握
一、為什么需要服務技巧？
1.完美的服務需要技巧，使用技巧不是去騙業(yè)主，騙客戶，而是致力于提供更優(yōu)質的服務。
2.只要能達到目的的就是好手段。這里的目的就是解決問題。
3.面對業(yè)主有哪些苦惱？二、什么是合格的客戶服務？
提供個性服務、設身處地為客戶著想、持續(xù)提供優(yōu)質服務、始終以客戶為中心、迅速響應客戶的需求、幫助客戶解決問題、表示熱情、尊重和關注 三、合格的客戶服務人員應具備什么樣的素質？ 1、職業(yè)化塑造 標準的職業(yè)形象、標準的服務用語、專業(yè)的服務技巧、標準的禮儀形態(tài) 2、品格素質 注重承諾、寬容為美、謙虛誠實、積極熱情、服務導向 四、投訴處理流程 1、投訴產生的原因 2、客戶投訴的目的 3、投訴的好處 4、客戶投訴的四種需求 5、客戶投訴的一般流程 （1）受理投訴階段
（2）接受投訴階段
（3）解釋澄清階段
（4）提出解決方案階段
（5）跟蹤回訪階段五、物業(yè)管理投訴處理的方法和技巧1.禮貌接待
2.認真傾聽與記錄
3.說到做到
4.建立反饋回訪記錄制度
5.對投訴進行統(tǒng)計分析
案例分析
講師簡介
張晨物業(yè) 老師
八十年代師范院校畢業(yè)，曾在中共上海市委黨校高級專家進修班學習。全國物業(yè)管理從業(yè)人員企業(yè)經理崗位證書培訓講師，并系多家物業(yè)和咨詢管理公司高級顧問、首席物業(yè)高級咨詢師、特聘講師。
張晨老師專職從事物業(yè)管理工作十多年，并在物業(yè)企業(yè)擔任領導工作，又有較長時期主管員工教育培訓的工作經歷。曾任職集團公司人力資源部高級主管、物業(yè)項目總經理、區(qū)域高級物業(yè)經理、物業(yè)公司副總監(jiān)、總監(jiān)、執(zhí)行總經理、總經理。成功積累和總結了豐富的物業(yè)管理精粹經驗，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。張晨老師的授課特色為實務型。作為實戰(zhàn)講師，憑借其豐富的經驗和新穎的理念及講課才能，在授課過程中注重理論與實際案例相結合，因材施教，授課表達清晰，幽默風趣，獲得學員和企業(yè)的高度好評。張晨老師的主講課程采用特色講授、情景案例、角色扮演等形式，注重理論技巧與物業(yè)企業(yè)的實際情況相結合，強調學員心得交流及經驗分享，能啟發(fā)和引導學員思路，并在寓教于樂參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升物業(yè)服務技能與個人修養(yǎng)。
所授課程：《物業(yè)管理職業(yè)道德》、《物業(yè)管理職業(yè)形象與服務禮儀》、《物業(yè)管理法律法規(guī)和政策》、《物業(yè)管理實務》《物業(yè)管理概論》《聚焦園區(qū)物業(yè)管理》、《物業(yè)客戶服務》、《物業(yè)保安服務》、《物業(yè)管理制度與作業(yè)流程的建立》、《物業(yè)團隊執(zhí)行力與管理秘訣》、《物業(yè)優(yōu)質服務與不同客戶群體需求的把握》、《物業(yè)團隊合作與服務意識》、《各業(yè)務運作條線管理與服務方案的制定要點》、《如何制定工作計劃和關注執(zhí)行力》、《物業(yè)前期驗收和接管要求》、《如何撰寫物業(yè)投標書和服務建議書》、《物業(yè)人力資源管理的要點》、《員工培訓技巧》等。
曾經提供培訓及咨詢服務過的主要企業(yè)（單位）有：湯臣集團、保集集團（上海、金華）、上海高力國際、福來集團(虹橋高爾夫別墅)、原申物業(yè)、瑞強集團、豪德物業(yè)、啟沅物業(yè)、第一太平（環(huán)球翡翠灣花園、財瑞大廈）、龍峰物業(yè)（友力國際大廈）、全國城建培訓中心（華東區(qū)域）、武漢凡谷等。
課程對象
備 注
課程名稱：物業(yè)管理中的服務意識和服務技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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