課程的內容、基本要求和學時分配
第1章 物業(yè)管理招標與投標
1．了解并掌握物業(yè)管理招投標的基本概念與應遵守的原則；
2．了解物業(yè)管理招標的幾種分類方式；
3．掌握物業(yè)管理招標與投標在準備與實施階段的具體程序與做法；
4．掌握招標書與投標書的編寫要領與技巧，具備編寫格式規(guī)范的招標書與投標書的基本能力。
第2章 物業(yè)前期管理
1．了解物業(yè)管理早期介入、接管驗收、業(yè)主入住、裝修、裝修管理、物業(yè)檔案、物業(yè)檔案管理、業(yè)主檔案、物業(yè)項目檔案等概念；
2．了解接管驗收的條件及應提交的資料、業(yè)主入住相關文書、裝修管理的程序、業(yè)主檔案和物業(yè)項目檔案的內容；
3．掌握早期介入不同階段的具體內容、接管驗收的內容及標準、業(yè)主入住的程序、裝修管理的范圍和要求、物業(yè)檔案整理的具體實施。
第3章 房屋管理
1．了解房屋維修管理、房屋質量管理、房屋維修日常養(yǎng)護等概念；
2．了解物業(yè)設備的分類和物業(yè)設備管理的內容；
3．掌握房屋完損等級的劃分和評定方法、房屋維修工程的分類和范圍、房屋維修日常養(yǎng)護的類型和內容；
4．掌握物業(yè)的設備分類、物業(yè)設備維修工程的分類。
第4章 物業(yè)環(huán)境管理服務
1．了解保潔管理、綠化管理的概念；
2．了解保潔和綠化管理機構的設置及管理機構人員的崗位職責，掌握樓內、外圍保潔服務的內容及基本保潔方法、工作程序、工作標準；
3．掌握垃圾的收集方法和清運程序；
4．掌握綠地規(guī)劃的基本要求及綠地養(yǎng)護管理的質量要求和考核目標。
第5章 物業(yè)安保管理服務
1．了解治安管理、消防管理、道路與車輛管理的內容與制度；
2．了解突發(fā)事件的種類及突發(fā)事件處理預案編制思路；
3．掌握治安管理、消防管理、道路與車輛管理的作業(yè)程序
4．熟練掌握各類安保突發(fā)事件處理方法，并能夠正確應對。
第6章 物業(yè)綜合經(jīng)營服務
1．了解綜合經(jīng)營服務的概念和意義；
2．了解綜合經(jīng)營服務項目的運作要求和標準；
3．掌握綜合經(jīng)營服務項目市場調查與預測的方法；
4．具備一定的策劃綜合經(jīng)營服務項目、開展綜合經(jīng)營服務工作的能力。
第7章 物業(yè)租賃管理
1．了解物業(yè)租賃與物業(yè)租賃關系的含義；
2．了解物業(yè)租賃關系建立的程序與終止的條件；
3．掌握租賃物業(yè)的管理內容與管理程序；
4．掌握物業(yè)租賃合同包含的主要條款與應注意的問題，具備一定的處理、解決物業(yè)租賃過程中發(fā)生問題的能力。
第8章 不同類型物業(yè)的管理與服務
1．了解不同類型物業(yè)的各自特點；
2．掌握針對不同類型物業(yè)的主要管理內容和管理方法；
3．掌握針對不同類型物業(yè)所提供的管理服務項目。
第9章 接待服務
1．了解會所接待服務的內容、客戶服務中心服務有關人員的職責；
2．掌握住戶投訴的立項和銷項規(guī)定；
3．掌握客戶服務中心服務作業(yè)規(guī)程、會議服務程序；
4．掌握報修管理標準作業(yè)程序、住戶投訴處理標準作業(yè)程序。
第10章 物業(yè)管理質量管理體系
1．了解ISO9000與ISO14000質量體系的概念和組成；
2．掌握物業(yè)服務企業(yè)實施ISO9000的工作程序及其實施要點；
3．具備按照ISO標準編寫質量手冊、程序文件和作業(yè)指導書，參與物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)的基本能力。
第11章 物業(yè)管理信息系統(tǒng)
1．通過1周的集中上機操作，使學員熟練地掌握物業(yè)管理軟件的使用、操作；
2．通過物業(yè)管理軟件的使用操作，發(fā)揮該軟件涉及物業(yè)管理各項業(yè)務的特點，加深學員對物業(yè)管理各項業(yè)務的了解和掌握；
3．通過軟件的使用、操作，增強學員對物業(yè)管理實際環(huán)境的認識，加深專業(yè)認識。
【授課課時】
16—48課時（每課時45分鐘）