中國培訓易(www.a10by9.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（www.a10by9.cn）
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培訓目標
學習物業(yè)管理客戶服務的基本知識，導入優(yōu)質客戶服務理念，創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境與內部客戶服務氛圍；學習如何將優(yōu)質客戶服務理念真正運用到企業(yè)經營和物業(yè)管理服務實踐中，了解并熟悉物業(yè)管理客戶服務人員應具備的素質要求。學習客戶服務溝通的技巧以及如何處理客戶投訴技巧，培養(yǎng)各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務的重要性，切實提升員工的服務技能，以期達到持續(xù)提升客戶滿意之目的。
課程詳情
一、什么是服務
服務的概念、 服務的特征、 服務的構成
二、什么是物業(yè)管理服務
物業(yè)管理服務的特征、 物業(yè)管理服務的本質、 物業(yè)管理服務產品的構成、 物業(yè)管理服務產品與其它產品的區(qū)別與聯系
三、物業(yè)管理客戶服務理念與戰(zhàn)略
從物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)戰(zhàn)略的視角讓客戶服務理念深入人心 、讓優(yōu)質的客戶服務理念體現在員工的物業(yè)管理服務實踐、 讓優(yōu)質的客戶服務理念指導員工的行為
四、了解客戶，把握客戶脈搏——從客戶服務到客戶關系管理
客戶期望值分析、客戶需求分析、客戶滿意度分析、客戶期望值管理、 客戶忠誠度管理
五、客戶細分政策及服務和物業(yè)管理服務需求
客戶價值分析流程、如何進行客戶細分、如何給客戶定位、五個客戶細分層次“社會新銳”“富貴之家”“望子成龍”“健康養(yǎng)老”“務實之家”客戶特點及服務和物業(yè)管理服務需求
六、“贏得客戶，創(chuàng)造超越期望服務”——優(yōu)質客戶服務的構成
服務職責的專業(yè)化、服務流程的標準化、服務內容的人性化、服務項目的個性化、服務手段的創(chuàng)新化、服務延伸的超值化、服務方式的一站式、服務團隊的職業(yè)化
七、“從優(yōu)秀到卓越”——優(yōu)質客戶服務技巧訓練
客戶服務人員傾聽技巧、說的技巧、電話接聽技巧、溝通技巧、商務禮儀、崗位儀容儀表和行為舉止、良好的職業(yè)習慣和內務管理
八、客戶投訴處理
客戶為什么投訴你、投訴的客戶需要什么、投訴客戶的心理分析、有效處理客戶投訴的步驟、回復和回訪的必要性重要性
九、優(yōu)質物業(yè)管理客戶服務建設的策略
企業(yè)治理結構、企業(yè)市場定位、服務產品定位、服務模式設計、服務流程化建設、服務質量體系建設、服務形象體系建設、服務監(jiān)督與改進機制建設、項目發(fā)展與市場推廣、服務品牌推廣
十、客戶服務生命周期與客戶忠誠度
十一、物業(yè)客戶服務的日常工作管理
交收房、入住接待、報修類和非報修類事項的接待服務流程、業(yè)戶資料的收集和更新、業(yè)戶資料的規(guī)范管理、物業(yè)管理費的收款及催款、便民和委托服務等
十二、客戶活動的組織
十三、涉及工程、保安、保潔、綠化等物業(yè)服務的基礎知識
十四、緊急事件處理預案
十五、各級職務代理人的培訓
十六、案例分析與情景模擬
百姓滿意保持榮譽、首問責任制、一聲不知道是不負責任的表現、窗口服務形象就是要做到滿分、頂在杠頭與預防前頭、打鐵要靠自身硬 、點滴小事不放松、熱情服務錯嗎、 避免事故和災難就是安全服務、服務錯位了怎么辦、吃力不討好的尷尬事、發(fā)生錯誤主動致歉、瞎蒙可能就是禍根、隨手一指讓人跑冤枉路、遇到刺頭的人棘手的事怎么辦、物業(yè)管理真英雄的素質、物業(yè)管理費和安全無事故是企業(yè)生命線、共同打造優(yōu)秀的管理團隊
【授課課時】
7-16課時（每課時45分鐘）
服務的概念、 服務的特征、 服務的構成
二、什么是物業(yè)管理服務
物業(yè)管理服務的特征、 物業(yè)管理服務的本質、 物業(yè)管理服務產品的構成、 物業(yè)管理服務產品與其它產品的區(qū)別與聯系
三、物業(yè)管理客戶服務理念與戰(zhàn)略
從物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)戰(zhàn)略的視角讓客戶服務理念深入人心 、讓優(yōu)質的客戶服務理念體現在員工的物業(yè)管理服務實踐、 讓優(yōu)質的客戶服務理念指導員工的行為
四、了解客戶，把握客戶脈搏——從客戶服務到客戶關系管理
客戶期望值分析、客戶需求分析、客戶滿意度分析、客戶期望值管理、 客戶忠誠度管理
五、客戶細分政策及服務和物業(yè)管理服務需求
客戶價值分析流程、如何進行客戶細分、如何給客戶定位、五個客戶細分層次“社會新銳”“富貴之家”“望子成龍”“健康養(yǎng)老”“務實之家”客戶特點及服務和物業(yè)管理服務需求
六、“贏得客戶，創(chuàng)造超越期望服務”——優(yōu)質客戶服務的構成
服務職責的專業(yè)化、服務流程的標準化、服務內容的人性化、服務項目的個性化、服務手段的創(chuàng)新化、服務延伸的超值化、服務方式的一站式、服務團隊的職業(yè)化
七、“從優(yōu)秀到卓越”——優(yōu)質客戶服務技巧訓練
客戶服務人員傾聽技巧、說的技巧、電話接聽技巧、溝通技巧、商務禮儀、崗位儀容儀表和行為舉止、良好的職業(yè)習慣和內務管理
八、客戶投訴處理
客戶為什么投訴你、投訴的客戶需要什么、投訴客戶的心理分析、有效處理客戶投訴的步驟、回復和回訪的必要性重要性
九、優(yōu)質物業(yè)管理客戶服務建設的策略
企業(yè)治理結構、企業(yè)市場定位、服務產品定位、服務模式設計、服務流程化建設、服務質量體系建設、服務形象體系建設、服務監(jiān)督與改進機制建設、項目發(fā)展與市場推廣、服務品牌推廣
十、客戶服務生命周期與客戶忠誠度
十一、物業(yè)客戶服務的日常工作管理
交收房、入住接待、報修類和非報修類事項的接待服務流程、業(yè)戶資料的收集和更新、業(yè)戶資料的規(guī)范管理、物業(yè)管理費的收款及催款、便民和委托服務等
十二、客戶活動的組織
十三、涉及工程、保安、保潔、綠化等物業(yè)服務的基礎知識
十四、緊急事件處理預案
十五、各級職務代理人的培訓
十六、案例分析與情景模擬
百姓滿意保持榮譽、首問責任制、一聲不知道是不負責任的表現、窗口服務形象就是要做到滿分、頂在杠頭與預防前頭、打鐵要靠自身硬 、點滴小事不放松、熱情服務錯嗎、 避免事故和災難就是安全服務、服務錯位了怎么辦、吃力不討好的尷尬事、發(fā)生錯誤主動致歉、瞎蒙可能就是禍根、隨手一指讓人跑冤枉路、遇到刺頭的人棘手的事怎么辦、物業(yè)管理真英雄的素質、物業(yè)管理費和安全無事故是企業(yè)生命線、共同打造優(yōu)秀的管理團隊
【授課課時】
7-16課時（每課時45分鐘）
講師簡介
張晨物業(yè) 老師
八十年代師范院校畢業(yè)，曾在中共上海市委黨校高級專家進修班學習。全國物業(yè)管理從業(yè)人員企業(yè)經理崗位證書培訓講師，并系多家物業(yè)和咨詢管理公司高級顧問、首席物業(yè)高級咨詢師、特聘講師。
張晨老師專職從事物業(yè)管理工作十多年，并在物業(yè)企業(yè)擔任領導工作，又有較長時期主管員工教育培訓的工作經歷。曾任職集團公司人力資源部高級主管、物業(yè)項目總經理、區(qū)域高級物業(yè)經理、物業(yè)公司副總監(jiān)、總監(jiān)、執(zhí)行總經理、總經理。成功積累和總結了豐富的物業(yè)管理精粹經驗，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。張晨老師的授課特色為實務型。作為實戰(zhàn)講師，憑借其豐富的經驗和新穎的理念及講課才能，在授課過程中注重理論與實際案例相結合，因材施教，授課表達清晰，幽默風趣，獲得學員和企業(yè)的高度好評。張晨老師的主講課程采用特色講授、情景案例、角色扮演等形式，注重理論技巧與物業(yè)企業(yè)的實際情況相結合，強調學員心得交流及經驗分享，能啟發(fā)和引導學員思路，并在寓教于樂參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升物業(yè)服務技能與個人修養(yǎng)。
所授課程：《物業(yè)管理職業(yè)道德》、《物業(yè)管理職業(yè)形象與服務禮儀》、《物業(yè)管理法律法規(guī)和政策》、《物業(yè)管理實務》《物業(yè)管理概論》《聚焦園區(qū)物業(yè)管理》、《物業(yè)客戶服務》、《物業(yè)保安服務》、《物業(yè)管理制度與作業(yè)流程的建立》、《物業(yè)團隊執(zhí)行力與管理秘訣》、《物業(yè)優(yōu)質服務與不同客戶群體需求的把握》、《物業(yè)團隊合作與服務意識》、《各業(yè)務運作條線管理與服務方案的制定要點》、《如何制定工作計劃和關注執(zhí)行力》、《物業(yè)前期驗收和接管要求》、《如何撰寫物業(yè)投標書和服務建議書》、《物業(yè)人力資源管理的要點》、《員工培訓技巧》等。
曾經提供培訓及咨詢服務過的主要企業(yè)（單位）有：湯臣集團、保集集團（上海、金華）、上海高力國際、福來集團(虹橋高爾夫別墅)、原申物業(yè)、瑞強集團、豪德物業(yè)、啟沅物業(yè)、第一太平（環(huán)球翡翠灣花園、財瑞大廈）、龍峰物業(yè)（友力國際大廈）、全國城建培訓中心（華東區(qū)域）、武漢凡谷等。
課程對象
物業(yè)服務企業(yè)的中/高層管理人員、物業(yè)管理項目經理/管理處主任、物業(yè)服務企業(yè)客戶服務人員、會所及客戶俱樂部工作人員等。
備 注
課程名稱：物業(yè)管理客戶服務
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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