中國(guó)培訓(xùn)易(a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（a10by9.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
學(xué)習(xí)物業(yè)管理客戶服務(wù)的基本知識(shí)，導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍；學(xué)習(xí)如何將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念真正運(yùn)用到企業(yè)經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐中，了解并熟悉物業(yè)管理客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)要求。學(xué)習(xí)客戶服務(wù)溝通的技巧以及如何處理客戶投訴技巧，培養(yǎng)各類客戶服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，切實(shí)提升員工的服務(wù)技能，以期達(dá)到持續(xù)提升客戶滿意之目的。
課程詳情
一、什么是服務(wù)
服務(wù)的概念、 服務(wù)的特征、 服務(wù)的構(gòu)成
二、什么是物業(yè)管理服務(wù)
物業(yè)管理服務(wù)的特征、 物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)、 物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成、 物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系
三、物業(yè)管理客戶服務(wù)理念與戰(zhàn)略
從物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)戰(zhàn)略的視角讓客戶服務(wù)理念深入人心 、讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐、 讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為
四、了解客戶，把握客戶脈搏——從客戶服務(wù)到客戶關(guān)系管理
客戶期望值分析、客戶需求分析、客戶滿意度分析、客戶期望值管理、 客戶忠誠(chéng)度管理
五、客戶細(xì)分政策及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
客戶價(jià)值分析流程、如何進(jìn)行客戶細(xì)分、如何給客戶定位、五個(gè)客戶細(xì)分層次“社會(huì)新銳”“富貴之家”“望子成龍”“健康養(yǎng)老”“務(wù)實(shí)之家”客戶特點(diǎn)及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
六、“贏得客戶，創(chuàng)造超越期望服務(wù)”——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的構(gòu)成
服務(wù)職責(zé)的專業(yè)化、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)內(nèi)容的人性化、服務(wù)項(xiàng)目的個(gè)性化、服務(wù)手段的創(chuàng)新化、服務(wù)延伸的超值化、服務(wù)方式的一站式、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化
七、“從優(yōu)秀到卓越”——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練
客戶服務(wù)人員傾聽(tīng)技巧、說(shuō)的技巧、電話接聽(tīng)技巧、溝通技巧、商務(wù)禮儀、崗位儀容儀表和行為舉止、良好的職業(yè)習(xí)慣和內(nèi)務(wù)管理
八、客戶投訴處理
客戶為什么投訴你、投訴的客戶需要什么、投訴客戶的心理分析、有效處理客戶投訴的步驟、回復(fù)和回訪的必要性重要性
九、優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理客戶服務(wù)建設(shè)的策略
企業(yè)治理結(jié)構(gòu)、企業(yè)市場(chǎng)定位、服務(wù)產(chǎn)品定位、服務(wù)模式設(shè)計(jì)、服務(wù)流程化建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)、服務(wù)形象體系建設(shè)、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制建設(shè)、項(xiàng)目發(fā)展與市場(chǎng)推廣、服務(wù)品牌推廣
十、客戶服務(wù)生命周期與客戶忠誠(chéng)度
十一、物業(yè)客戶服務(wù)的日常工作管理
交收房、入住接待、報(bào)修類和非報(bào)修類事項(xiàng)的接待服務(wù)流程、業(yè)戶資料的收集和更新、業(yè)戶資料的規(guī)范管理、物業(yè)管理費(fèi)的收款及催款、便民和委托服務(wù)等
十二、客戶活動(dòng)的組織
十三、涉及工程、保安、保潔、綠化等物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)
十四、緊急事件處理預(yù)案
十五、各級(jí)職務(wù)代理人的培訓(xùn)
十六、案例分析與情景模擬
百姓滿意保持榮譽(yù)、首問(wèn)責(zé)任制、一聲不知道是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)、窗口服務(wù)形象就是要做到滿分、頂在杠頭與預(yù)防前頭、打鐵要靠自身硬 、點(diǎn)滴小事不放松、熱情服務(wù)錯(cuò)嗎、 避免事故和災(zāi)難就是安全服務(wù)、服務(wù)錯(cuò)位了怎么辦、吃力不討好的尷尬事、發(fā)生錯(cuò)誤主動(dòng)致歉、瞎蒙可能就是禍根、隨手一指讓人跑冤枉路、遇到刺頭的人棘手的事怎么辦、物業(yè)管理真英雄的素質(zhì)、物業(yè)管理費(fèi)和安全無(wú)事故是企業(yè)生命線、共同打造優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)
【授課課時(shí)】
7-16課時(shí)（每課時(shí)45分鐘）
服務(wù)的概念、 服務(wù)的特征、 服務(wù)的構(gòu)成
二、什么是物業(yè)管理服務(wù)
物業(yè)管理服務(wù)的特征、 物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)、 物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成、 物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系
三、物業(yè)管理客戶服務(wù)理念與戰(zhàn)略
從物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)戰(zhàn)略的視角讓客戶服務(wù)理念深入人心 、讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐、 讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為
四、了解客戶，把握客戶脈搏——從客戶服務(wù)到客戶關(guān)系管理
客戶期望值分析、客戶需求分析、客戶滿意度分析、客戶期望值管理、 客戶忠誠(chéng)度管理
五、客戶細(xì)分政策及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
客戶價(jià)值分析流程、如何進(jìn)行客戶細(xì)分、如何給客戶定位、五個(gè)客戶細(xì)分層次“社會(huì)新銳”“富貴之家”“望子成龍”“健康養(yǎng)老”“務(wù)實(shí)之家”客戶特點(diǎn)及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
六、“贏得客戶，創(chuàng)造超越期望服務(wù)”——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的構(gòu)成
服務(wù)職責(zé)的專業(yè)化、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)內(nèi)容的人性化、服務(wù)項(xiàng)目的個(gè)性化、服務(wù)手段的創(chuàng)新化、服務(wù)延伸的超值化、服務(wù)方式的一站式、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化
七、“從優(yōu)秀到卓越”——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練
客戶服務(wù)人員傾聽(tīng)技巧、說(shuō)的技巧、電話接聽(tīng)技巧、溝通技巧、商務(wù)禮儀、崗位儀容儀表和行為舉止、良好的職業(yè)習(xí)慣和內(nèi)務(wù)管理
八、客戶投訴處理
客戶為什么投訴你、投訴的客戶需要什么、投訴客戶的心理分析、有效處理客戶投訴的步驟、回復(fù)和回訪的必要性重要性
九、優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理客戶服務(wù)建設(shè)的策略
企業(yè)治理結(jié)構(gòu)、企業(yè)市場(chǎng)定位、服務(wù)產(chǎn)品定位、服務(wù)模式設(shè)計(jì)、服務(wù)流程化建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)、服務(wù)形象體系建設(shè)、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制建設(shè)、項(xiàng)目發(fā)展與市場(chǎng)推廣、服務(wù)品牌推廣
十、客戶服務(wù)生命周期與客戶忠誠(chéng)度
十一、物業(yè)客戶服務(wù)的日常工作管理
交收房、入住接待、報(bào)修類和非報(bào)修類事項(xiàng)的接待服務(wù)流程、業(yè)戶資料的收集和更新、業(yè)戶資料的規(guī)范管理、物業(yè)管理費(fèi)的收款及催款、便民和委托服務(wù)等
十二、客戶活動(dòng)的組織
十三、涉及工程、保安、保潔、綠化等物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)
十四、緊急事件處理預(yù)案
十五、各級(jí)職務(wù)代理人的培訓(xùn)
十六、案例分析與情景模擬
百姓滿意保持榮譽(yù)、首問(wèn)責(zé)任制、一聲不知道是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)、窗口服務(wù)形象就是要做到滿分、頂在杠頭與預(yù)防前頭、打鐵要靠自身硬 、點(diǎn)滴小事不放松、熱情服務(wù)錯(cuò)嗎、 避免事故和災(zāi)難就是安全服務(wù)、服務(wù)錯(cuò)位了怎么辦、吃力不討好的尷尬事、發(fā)生錯(cuò)誤主動(dòng)致歉、瞎蒙可能就是禍根、隨手一指讓人跑冤枉路、遇到刺頭的人棘手的事怎么辦、物業(yè)管理真英雄的素質(zhì)、物業(yè)管理費(fèi)和安全無(wú)事故是企業(yè)生命線、共同打造優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)
【授課課時(shí)】
7-16課時(shí)（每課時(shí)45分鐘）
講師簡(jiǎn)介
張晨物業(yè) 老師
八十年代師范院校畢業(yè)，曾在中共上海市委黨校高級(jí)專家進(jìn)修班學(xué)習(xí)。全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)培訓(xùn)講師，并系多家物業(yè)和咨詢管理公司高級(jí)顧問(wèn)、首席物業(yè)高級(jí)咨詢師、特聘講師。
張晨老師專職從事物業(yè)管理工作十多年，并在物業(yè)企業(yè)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作，又有較長(zhǎng)時(shí)期主管員工教育培訓(xùn)的工作經(jīng)歷。曾任職集團(tuán)公司人力資源部高級(jí)主管、物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理、區(qū)域高級(jí)物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)公司副總監(jiān)、總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理、總經(jīng)理。成功積累和總結(jié)了豐富的物業(yè)管理精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。張晨老師的授課特色為實(shí)務(wù)型。作為實(shí)戰(zhàn)講師，憑借其豐富的經(jīng)驗(yàn)和新穎的理念及講課才能，在授課過(guò)程中注重理論與實(shí)際案例相結(jié)合，因材施教，授課表達(dá)清晰，幽默風(fēng)趣，獲得學(xué)員和企業(yè)的高度好評(píng)。張晨老師的主講課程采用特色講授、情景案例、角色扮演等形式，注重理論技巧與物業(yè)企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂(lè)參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升物業(yè)服務(wù)技能與個(gè)人修養(yǎng)。
所授課程：《物業(yè)管理職業(yè)道德》、《物業(yè)管理職業(yè)形象與服務(wù)禮儀》、《物業(yè)管理法律法規(guī)和政策》、《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》《物業(yè)管理概論》《聚焦園區(qū)物業(yè)管理》、《物業(yè)客戶服務(wù)》、《物業(yè)保安服務(wù)》、《物業(yè)管理制度與作業(yè)流程的建立》、《物業(yè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力與管理秘訣》、《物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與不同客戶群體需求的把握》、《物業(yè)團(tuán)隊(duì)合作與服務(wù)意識(shí)》、《各業(yè)務(wù)運(yùn)作條線管理與服務(wù)方案的制定要點(diǎn)》、《如何制定工作計(jì)劃和關(guān)注執(zhí)行力》、《物業(yè)前期驗(yàn)收和接管要求》、《如何撰寫(xiě)物業(yè)投標(biāo)書(shū)和服務(wù)建議書(shū)》、《物業(yè)人力資源管理的要點(diǎn)》、《員工培訓(xùn)技巧》等。
曾經(jīng)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)過(guò)的主要企業(yè)（單位）有：湯臣集團(tuán)、保集集團(tuán)（上海、金華）、上海高力國(guó)際、福來(lái)集團(tuán)(虹橋高爾夫別墅)、原申物業(yè)、瑞強(qiáng)集團(tuán)、豪德物業(yè)、啟沅物業(yè)、第一太平（環(huán)球翡翠灣花園、財(cái)瑞大廈）、龍峰物業(yè)（友力國(guó)際大廈）、全國(guó)城建培訓(xùn)中心（華東區(qū)域）、武漢凡谷等。
課程對(duì)象
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的中/高層管理人員、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理/管理處主任、物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)人員、會(huì)所及客戶俱樂(lè)部工作人員等。
備 注
課程名稱：物業(yè)管理客戶服務(wù)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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