中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
培訓(xùn)目標
本課程營旨在通過內(nèi)部客戶意識、結(jié)果導(dǎo)向、溝通協(xié)作的理念、方法及工具，全方位打造團隊的執(zhí)行力與協(xié)作力，讓學(xué)員成為職業(yè)、專業(yè)、敬業(yè)的職業(yè)化人才。
讓學(xué)員了解內(nèi)部客戶服務(wù)意識的重要價值，充分發(fā)揮團隊精神；
讓學(xué)員掌握內(nèi)部客戶溝通技巧與策略，使團隊間的協(xié)作更加緊密；
讓學(xué)員掌握內(nèi)部客戶有效服務(wù)的黃金法則，讓內(nèi)部客戶服務(wù)文化生根發(fā)芽；
讓學(xué)員掌握內(nèi)部人際沖突的處理和談判策略，化沖突為雙贏。
課程詳情
建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識與機制
為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識？
工作價值問題；
工作效率問題；
團隊協(xié)作問題。
誰是我們的內(nèi)部客戶？
層級客戶；
職能客戶；
工序客戶。
內(nèi)部客戶服務(wù)意識：
４C觀念；
４R意識；
３C要素。
如何讓內(nèi)部客戶滿意？
讓“內(nèi)部客戶”訂貨；
從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機；
管理上讓上司滿意，服務(wù)上讓其它部門滿意；
建立內(nèi)部客戶制度；
建立內(nèi)部客戶服務(wù)的流程；
360度評價系統(tǒng)；
內(nèi)部客戶投訴制；
崗位輪換和代理制；
內(nèi)部客戶服務(wù)產(chǎn)六大黃金法則
結(jié)果導(dǎo)向：是做好了，不是做了；
重視價值：不只是人才，而是人財；
真正執(zhí)行：企業(yè)要結(jié)果，不要理由；
結(jié)果思維：定義結(jié)果和只為結(jié)果買單。
責(zé)任邏輯：擁抱責(zé)任，鎖定責(zé)任；
責(zé)任勝于能力
從以自己為重到以工作為重轉(zhuǎn)變；
鎖定責(zé)任：是否會跳來跳去？
團隊法則：幫助別人，強大自己；
三贏思維：你好、我好、大家好；
取長補短：關(guān)注別人的優(yōu)點；
感恩心態(tài)：感恩是一種智慧；
理所當(dāng)然的事越來越少，所感謝的越來越多；
清晨六問與靜夜六思
人際理念：人脈=錢脈
糟糕的人際關(guān)系；
相處之道與和諧之道。
服務(wù)意識：服務(wù)是一種價值。
多一點點微笑：欲取之，必先予之；
不要吝嗇贊美：面子給你，里子給我；
用營銷的方式：有好處能使鬼推磨。
內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧
溝通與協(xié)作的基礎(chǔ)
影響組織溝通的因素
企業(yè)內(nèi)常見的溝通障礙
溝通與協(xié)作的五大思維
溝通目標：鼓舞對方達成行動；
溝通步驟：編碼、解碼、反饋；
溝通的三種表現(xiàn)
傾聽與反饋的藝術(shù)
傾聽的層次
傾聽的用詞、語調(diào)和動作
傾聽的技能/傾聽的禁忌
問對問題：了解他的心/發(fā)問的技巧
有效反饋：理解確認/異議澄清/肢體語言反饋
溝通的策略
親和力的建立：
同理心溝通
合一架構(gòu)法
如何與上級溝通
你的上司怎樣看你
接受工作三個步驟
學(xué)會傾聽上級
為什么我的建議沒有采納？
寫下來，問清楚，說明白
復(fù)命：及時復(fù)命，讓業(yè)績不打折
如何與下屬溝通
下級溝通的原則
與問題型員工溝通
如何提出你的批評
橫向（跨部門平級）溝通
“功夫在詩外”的啟示
部門間橫向溝通的要點
了解其他部門運轉(zhuǎn)
創(chuàng)造橫向溝通的環(huán)境
內(nèi)部客戶服務(wù)的處理沖突技巧
什么是沖突？
如何看待沖突？
建設(shè)性沖突與破壞性沖突
沖突處理的5種策略
沖突處理原則及避免注意事項。
為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識？
工作價值問題；
工作效率問題；
團隊協(xié)作問題。
誰是我們的內(nèi)部客戶？
層級客戶；
職能客戶；
工序客戶。
內(nèi)部客戶服務(wù)意識：
４C觀念；
４R意識；
３C要素。
如何讓內(nèi)部客戶滿意？
讓“內(nèi)部客戶”訂貨；
從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機；
管理上讓上司滿意，服務(wù)上讓其它部門滿意；
建立內(nèi)部客戶制度；
建立內(nèi)部客戶服務(wù)的流程；
360度評價系統(tǒng)；
內(nèi)部客戶投訴制；
崗位輪換和代理制；
內(nèi)部客戶服務(wù)產(chǎn)六大黃金法則
結(jié)果導(dǎo)向：是做好了，不是做了；
重視價值：不只是人才，而是人財；
真正執(zhí)行：企業(yè)要結(jié)果，不要理由；
結(jié)果思維：定義結(jié)果和只為結(jié)果買單。
責(zé)任邏輯：擁抱責(zé)任，鎖定責(zé)任；
責(zé)任勝于能力
從以自己為重到以工作為重轉(zhuǎn)變；
鎖定責(zé)任：是否會跳來跳去？
團隊法則：幫助別人，強大自己；
三贏思維：你好、我好、大家好；
取長補短：關(guān)注別人的優(yōu)點；
感恩心態(tài)：感恩是一種智慧；
理所當(dāng)然的事越來越少，所感謝的越來越多；
清晨六問與靜夜六思
人際理念：人脈=錢脈
糟糕的人際關(guān)系；
相處之道與和諧之道。
服務(wù)意識：服務(wù)是一種價值。
多一點點微笑：欲取之，必先予之；
不要吝嗇贊美：面子給你，里子給我；
用營銷的方式：有好處能使鬼推磨。
內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧
溝通與協(xié)作的基礎(chǔ)
影響組織溝通的因素
企業(yè)內(nèi)常見的溝通障礙
溝通與協(xié)作的五大思維
溝通目標：鼓舞對方達成行動；
溝通步驟：編碼、解碼、反饋；
溝通的三種表現(xiàn)
傾聽與反饋的藝術(shù)
傾聽的層次
傾聽的用詞、語調(diào)和動作
傾聽的技能/傾聽的禁忌
問對問題：了解他的心/發(fā)問的技巧
有效反饋：理解確認/異議澄清/肢體語言反饋
溝通的策略
親和力的建立：
同理心溝通
合一架構(gòu)法
如何與上級溝通
你的上司怎樣看你
接受工作三個步驟
學(xué)會傾聽上級
為什么我的建議沒有采納？
寫下來，問清楚，說明白
復(fù)命：及時復(fù)命，讓業(yè)績不打折
如何與下屬溝通
下級溝通的原則
與問題型員工溝通
如何提出你的批評
橫向（跨部門平級）溝通
“功夫在詩外”的啟示
部門間橫向溝通的要點
了解其他部門運轉(zhuǎn)
創(chuàng)造橫向溝通的環(huán)境
內(nèi)部客戶服務(wù)的處理沖突技巧
什么是沖突？
如何看待沖突？
建設(shè)性沖突與破壞性沖突
沖突處理的5種策略
沖突處理原則及避免注意事項。
講師簡介
蔣小華 老師
中國戰(zhàn)略執(zhí)行第一人
清華大學(xué)、浙江大學(xué)EMBA班特約講師
多家培訓(xùn)機構(gòu)特聘講師，多家媒體雜志專欄撰稿人
2007年獲“中國管理咨詢行業(yè)十佳杰出人物”
2009年榮獲“全球500強華人講師”
被業(yè)屆譽為“最佳執(zhí)行教練”
出版著作：《為結(jié)果而戰(zhàn)：打造以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行模式》
他，一位實戰(zhàn)型管理咨詢與培訓(xùn)專家
五年大型外資企業(yè)及六年中國民營企業(yè)管理實戰(zhàn)，積累了豐富的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，同時本著“術(shù)有專攻”的學(xué)習(xí)態(tài)度，一直在企業(yè)管理領(lǐng)域不斷學(xué)習(xí)、實踐與總結(jié)，并探索企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行能力與團隊執(zhí)行力提升的“道”、“術(shù)”、“器”，更是積極地以學(xué)員為主體，以培訓(xùn)效果作為最高價值地引導(dǎo)與啟發(fā)學(xué)員，憑借多年的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗和數(shù)百場演講培訓(xùn)心得，在執(zhí)行力訓(xùn)練與戰(zhàn)略執(zhí)行咨詢造詣斐然。培訓(xùn)風(fēng)格：激情、幽默，極強的感染力與震撼力。內(nèi)容貼切而新穎、培訓(xùn)氛圍活躍、案例經(jīng)典、分析透徹、深入淺出，深受學(xué)員好評。近年應(yīng)企業(yè)及社會各界之邀到全國各地授課達數(shù)百場，其課程以互動性、指導(dǎo)性、實用性、操作性享譽企業(yè)各屆。主講品牌課程：《高效人士執(zhí)行兵法》《企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行兵法》《卓越經(jīng)理領(lǐng)袖兵法》《企業(yè)人才戰(zhàn)爭兵法》《高效人士溝通兵法》。
他，一位資深的財經(jīng)作者與商業(yè)觀察家
洞察企業(yè)的管理大勢，把脈商業(yè)的發(fā)展方向，習(xí)慣于將一些新的財經(jīng)視點與管理心得記錄下來與大家分享，如今已列入國內(nèi)各大網(wǎng)站如新浪、搜狐、騰訊、網(wǎng)易、阿里巴巴等名人博客，在互聯(lián)網(wǎng)上擁有相當(dāng)高點擊率。在百度、谷歌上鍵入“蔣小華”能搜索出大量的精彩文章，不少在《商界》、《中國產(chǎn)經(jīng)新聞》、《理財》、《現(xiàn)代商業(yè)銀行》、《廣州日報》、《中國物流》等財經(jīng)雜志與報刊發(fā)表，有的文章進入中央電視臺財經(jīng)頻道《第一時間》欄目，現(xiàn)已成為多家財經(jīng)媒體的專欄作家。其寫作獨具慧眼、別具匠心、一針見血地指出背后的實質(zhì)，往往能夠給人極大的啟發(fā)，深受廣大讀者的喜愛與好評。
他，一位積極的管理夢想者與實踐家
他有一個夢想，就是建立中國式哈佛商學(xué)院，為中國式管理添磚加瓦。期待中國式管理模式照亮全球，引領(lǐng)世界企業(yè)的發(fā)展。目前，中國沒有真正意義的世界級企業(yè)，也沒有真正意義上的世界級管理專家，在亞洲稱得上只有日本的大田研一。中國經(jīng)濟能夠真正雄居世界，不是靠地大物博，不是靠人口眾多，靠的是我們有自己最前瞻的管理思想。為此，他積極努力著、探索著。同時，他更是一個實踐者，將所學(xué)到管理思想積極應(yīng)用到實踐當(dāng)中去，除了開創(chuàng)自己的公司，還堅持幫助更多的成長型企業(yè)提供咨詢與服務(wù)，讓所有的管理思想與理論成功應(yīng)用實踐，從實踐中不斷提煉與升華。
清華大學(xué)、浙江大學(xué)EMBA班特約講師
多家培訓(xùn)機構(gòu)特聘講師，多家媒體雜志專欄撰稿人
2007年獲“中國管理咨詢行業(yè)十佳杰出人物”
2009年榮獲“全球500強華人講師”
被業(yè)屆譽為“最佳執(zhí)行教練”
出版著作：《為結(jié)果而戰(zhàn)：打造以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行模式》
他，一位實戰(zhàn)型管理咨詢與培訓(xùn)專家
五年大型外資企業(yè)及六年中國民營企業(yè)管理實戰(zhàn)，積累了豐富的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，同時本著“術(shù)有專攻”的學(xué)習(xí)態(tài)度，一直在企業(yè)管理領(lǐng)域不斷學(xué)習(xí)、實踐與總結(jié)，并探索企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行能力與團隊執(zhí)行力提升的“道”、“術(shù)”、“器”，更是積極地以學(xué)員為主體，以培訓(xùn)效果作為最高價值地引導(dǎo)與啟發(fā)學(xué)員，憑借多年的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗和數(shù)百場演講培訓(xùn)心得，在執(zhí)行力訓(xùn)練與戰(zhàn)略執(zhí)行咨詢造詣斐然。培訓(xùn)風(fēng)格：激情、幽默，極強的感染力與震撼力。內(nèi)容貼切而新穎、培訓(xùn)氛圍活躍、案例經(jīng)典、分析透徹、深入淺出，深受學(xué)員好評。近年應(yīng)企業(yè)及社會各界之邀到全國各地授課達數(shù)百場，其課程以互動性、指導(dǎo)性、實用性、操作性享譽企業(yè)各屆。主講品牌課程：《高效人士執(zhí)行兵法》《企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行兵法》《卓越經(jīng)理領(lǐng)袖兵法》《企業(yè)人才戰(zhàn)爭兵法》《高效人士溝通兵法》。
他，一位資深的財經(jīng)作者與商業(yè)觀察家
洞察企業(yè)的管理大勢，把脈商業(yè)的發(fā)展方向，習(xí)慣于將一些新的財經(jīng)視點與管理心得記錄下來與大家分享，如今已列入國內(nèi)各大網(wǎng)站如新浪、搜狐、騰訊、網(wǎng)易、阿里巴巴等名人博客，在互聯(lián)網(wǎng)上擁有相當(dāng)高點擊率。在百度、谷歌上鍵入“蔣小華”能搜索出大量的精彩文章，不少在《商界》、《中國產(chǎn)經(jīng)新聞》、《理財》、《現(xiàn)代商業(yè)銀行》、《廣州日報》、《中國物流》等財經(jīng)雜志與報刊發(fā)表，有的文章進入中央電視臺財經(jīng)頻道《第一時間》欄目，現(xiàn)已成為多家財經(jīng)媒體的專欄作家。其寫作獨具慧眼、別具匠心、一針見血地指出背后的實質(zhì)，往往能夠給人極大的啟發(fā)，深受廣大讀者的喜愛與好評。
他，一位積極的管理夢想者與實踐家
他有一個夢想，就是建立中國式哈佛商學(xué)院，為中國式管理添磚加瓦。期待中國式管理模式照亮全球，引領(lǐng)世界企業(yè)的發(fā)展。目前，中國沒有真正意義的世界級企業(yè)，也沒有真正意義上的世界級管理專家，在亞洲稱得上只有日本的大田研一。中國經(jīng)濟能夠真正雄居世界，不是靠地大物博，不是靠人口眾多，靠的是我們有自己最前瞻的管理思想。為此，他積極努力著、探索著。同時，他更是一個實踐者，將所學(xué)到管理思想積極應(yīng)用到實踐當(dāng)中去，除了開創(chuàng)自己的公司，還堅持幫助更多的成長型企業(yè)提供咨詢與服務(wù)，讓所有的管理思想與理論成功應(yīng)用實踐，從實踐中不斷提煉與升華。
課程對象
備 注
課程名稱：內(nèi)部客戶服務(wù)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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