第一部分 為什么服務“不到位”？
1.個人“服務”之路的障礙——
觀念不對
努力不夠
方法不對
反應太慢
2. 服務差的原因：
工作壓力
私人問題
不良管理
責任問題
技術問題
3.日常工作中 “干勁的大敵”：
身心疲勞
情緒低潮
心有牽掛
糾葛
雜務
第二部分 服務理念與技巧
——“服”就是聽人家的，“務”就得做好自己的事，“服務”就是——
1、客戶服務與客戶服務技巧
客戶服務與“服務營銷”
客戶服務的“技巧”
客戶服務需要具備的能力
客戶服務的關鍵點——態(tài)度決定一切
2、服務理念——以客戶為中心
★ 小組研討：客戶為何不滿？
——接收快遞的“經歷”
客戶服務的概念
★ 研討與情景模擬：優(yōu)質的客戶服務
以客戶為中心的理念和表現
★ 研討：以客戶為中心
如何使客戶獲得的價值最大化
★ 研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向
3、服務理念——如何獲得超值服務的回報
——服務如果是“談戀愛”？
超值服務的無窮價值
★ 計算與研討：超值服務的回報
4、服務理念——抱怨是金
——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：抱怨是金還是沉默是金？
抱怨的客戶是“買家”？
了解人性——包含在客戶行為中的人性
客戶的期望
人與人是“不平等”的——體現在角色差異
5、服務理念——內部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
誰是我的內部客戶？
內部客戶服務的理念
內部客戶服務的各種形式
★ 小組研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
★ 內部服務的文化：共同的價值觀
6.提升服務品質的三大竅門：
附加價值
高品質的服務
差異性的服務
第三部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
——理解萬歲，取決于溝通萬萬歲——
1、認識你的服務角色
——角色分析與定位
理解你的企業(yè)、工作、客戶
顧客最在意的三件事
★人的行為/產品與服務/流程
2、客戶服務過程中的溝通技巧
服務溝通的要點
——黃金法則：
——白金法則：
★ 研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
★ 案例分析：區(qū)分不同表現的聽的習慣
說的技巧
★讓對方聽得進去
★讓對方聽的樂意
★讓對方聽的合理
★ 研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
★ 案例分析：說的口氣
問的技巧
★ 案例分析：問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
身體語言
★ 活動：身體語言的影響力
★ 臉笑、嘴甜、腰軟、手腳勤快
★ 案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
第四部分 提升服務過程主要階段的服務技巧
——讓顧客贏得道理，讓自己贏得生意——
1、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
接待客戶
★ 比較練習：接待客戶的不同表現
★ 接待客戶時打招呼的標準
理解客戶——洞察客戶的心理
——“立柜三年，可以相面”
★ 理解客戶的一般要求和方法
幫助客戶
——給自己增加更多的麻煩，給別人帶來更多的方便
★ 把握客戶的期望值
★ 管理客戶的期望值
留住客戶
★ 留住客戶的基本步驟
★ 留住客戶與深挖客戶需求的結合
2、有效應對客戶抱怨
認識客戶的不滿、抱怨、投訴
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建
3、客戶服務實踐
努力帶給大家好心情
把握客戶的心理提供個性化服務
細微之處見真情
不斷進行服務創(chuàng)新