中國培訓易(a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓課
主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易(a10by9.cn)
課程詳情
一、品牌價值塑造——企業(yè)發(fā)展的必然選擇
1、品牌管理的發(fā)展是對標消費者需求
消費者如何認知品牌價值
消費者對品牌的態(tài)度
2、品牌的三個層面
品牌價值感----一個品牌就是一種承諾
通過服務體現(xiàn)品牌的作為
品牌的保障體系及意義
二、靠什么塑造品牌
1、傳統(tǒng)品牌與新時期對品牌的要求
2、品牌與文化的關聯(lián)性
品牌價值的靠什么支撐
品牌的塑造是文化塑造
1、文化與品牌的認同性
2、從企業(yè)文化挖掘品牌價值要素
3、品牌文化的市場傳播
四、品牌與標桿管理
1、品牌的標準化創(chuàng)建與個性化體現(xiàn)
品牌標準化的建設核心
各基層單位的個性化品牌建設
2、標桿管理對品牌建設起什么作用?
什么是真正的標桿管理
案例組:標桿管理與品牌價值提升
3、競爭性品牌對標的補充
4、如何實施品牌標桿管理
如何使品牌表里如一
標桿思維與崗位創(chuàng)標
企業(yè)內(nèi)部對品牌管理的協(xié)同規(guī)則
客戶服務管理(CRM)
課程特點:本課程系統(tǒng)性強,從客戶的認識,到重要性直到客戶服務理念的貫徹。從客戶服務的技巧到不同類型人的服務技巧,具有極強的針對性。
課程內(nèi)容:
第一部分:對客戶的認識
誰是我們的客戶
為什么說員工是我們的客戶
為什么說供應商與分銷商是我們的客戶
外部客戶都包括哪些?
案例分析:改變世界500強企業(yè)的服務真理
第二部分:理解你的顧客
顧客認知
顧客現(xiàn)狀描述
勾勒顧客的輪廓
市場競爭策略
顧客滿意的幾種狀態(tài)
顧客需求分析
顧客細分
顧客如何看你
第三部分:在CRM系統(tǒng)里面,是管理制度重要還是服務文化重要
服務精神在企業(yè)中的價值
服務精神與企業(yè)制度之間的關系
如何貫徹服務精神
貫徹服務精神的方法與障礙
如何在貫徹中正對員工的價值觀問題
第四部分:優(yōu)質客戶服務技巧與客戶服務的13大法寶
客戶服務的障礙
錄像場景分析:服務差別在哪里
優(yōu)質客戶服務的三項基本原則
場景分析:優(yōu)質客戶服務在實際工作中的運用
在工作中如何貫徹三項基本原則技巧
客戶關系管理的13大法寶
第五部分:不同類型客戶的服務技巧
問卷測量:客戶的不同種類
優(yōu)質服務的核心---服務溝通
服務溝通的三項法寶
溝通在實際工作當中的運用
如何通過溝通技巧提升公司服務質量
錄像分析:客戶為什么會不滿
錄像分析:如何處理客戶投訴
第六部分:企業(yè)如何通過目標管理來完善客戶服務系統(tǒng)(CRM)
什么是目標?
目標管理應該如何入手
如何規(guī)范服務崗位的工作職責進行科學管理
如何進行考核
如何進行考核面談
第七部分:服務型團隊的組建與發(fā)展
如何建設服務型的團隊與步驟
服務團隊發(fā)展階段與不同的管理方式
服務團隊的日常管理與激勵
講師簡介
龐靜 老師
高級培訓師\企業(yè)管理高級顧問
全球職業(yè)生涯規(guī)劃師
中國建設教育協(xié)會房地產(chǎn)專業(yè)委員會副秘書長
中國房地產(chǎn)教育網(wǎng)國家房地產(chǎn)系列認證課特約講師
中國人力資源社會保障部資格認證特約講師
中華職業(yè)發(fā)展研究院培訓學院院長
河南省勞動廳職業(yè)就業(yè)培訓中心首席顧問
《大學生就業(yè)》《職場》《中國婦女報》《職業(yè)經(jīng)理人》《紅地產(chǎn)》等雜志報刊特約撰稿人
“植涯”品牌--職涯俱樂部創(chuàng)始人
基本綜述:
中國人民大學房地產(chǎn)MBA。PTT國際職業(yè)認證培訓師。歷任麥當勞集團、聯(lián)想控股地產(chǎn)公司、北生集團等國內(nèi)外知名企業(yè),15年以上的工作經(jīng)歷;在集團公司管理、人力資源管理、品牌戰(zhàn)略推廣、項目管理、市場營銷和銷售管理等一系列具體工作和管理工作中均有較好的業(yè)績。熟悉大型企業(yè)戰(zhàn)略制定和管理風險控制;熟悉房地產(chǎn)開發(fā)及管理流程;熟悉品牌連鎖服務業(yè)管理流程;具有一線操盤和總部管理等方面的多維度復合經(jīng)驗。擅于從職業(yè)生涯規(guī)劃的角度的深化,幫助各個不同專業(yè)的人士在職場中發(fā)揮其個人潛能,團隊建設和團隊角色研究方面能夠準確定位人才適崗,擅于激發(fā)個人積極性和培養(yǎng)團隊團結向上,提高工作效率和提升業(yè)績。從女性就業(yè)及婚姻家庭等方面進行了較深入的研究和摸索,部分管理和素質課程中涉及了女性角度的深入探討,更有利于幫助女性工作者學以致用在職場中盡顯風采。
咨詢優(yōu)勢和培訓風格:
大型企業(yè)管理方面具備一定的深度和廣度的觀念思維和實踐經(jīng)驗,曾為多家國內(nèi)外企業(yè)公司做過咨詢及定制培訓,得到客戶的高度評價和業(yè)內(nèi)人士的認可。因較長時間的接觸工作實戰(zhàn),理論聯(lián)系實際的深度和廣度都得到了很好的延伸。企業(yè)管理咨詢方面,本人特色是企業(yè)教練式咨詢方式,擅長以規(guī)范管理和風險評估控制的角度給予咨詢和判斷,從國際先進理念入手,用企業(yè)生涯規(guī)劃等第三只眼角度給企業(yè)適宜的咨詢建議。培訓特色以案例分析和教練演練等互動方式幫助學員學習概念、樹立意識和提高管理工作的技能、技巧。
擅長咨詢和培訓方向:
企業(yè)管理:母公司對子公司的規(guī)范管理、風險評估與控制、知識管理、品牌戰(zhàn)略塑造和管理、如何制定公司管理規(guī)范、企業(yè)文化搭建與管理、公司(子公司、項目公司、跨地區(qū))的組織架構和人員組織、人員素質提升職業(yè)化塑造、企業(yè)與員工生涯規(guī)劃、人力資源建設與管理、新員工培訓體系(職前系列培訓)、職位描述和職責配置、招聘和績效考核、招聘面試技巧等。
地產(chǎn)行業(yè)營銷與銷售系列:客戶市場定位、客戶關系、客戶會建立和管理、如何寫營銷計劃書(銷售推廣)、銷售組織和日常管理、住宅現(xiàn)場銷售技巧、電話銷售技巧、銷售商務禮儀、商務談判、不動產(chǎn)店面管理、公寓寫字樓租賃技巧、營銷經(jīng)理人等系列認證課等。
課程對象
備 注
課程名稱:品牌價值、標桿塑造與客戶服務管理課程大綱