課程詳情
第一單元 擁抱客戶服務(wù)時(shí)代的來臨
1課時(shí) 1 客戶服務(wù)面面觀
客戶服務(wù)現(xiàn)狀
多角度看客戶服務(wù)
現(xiàn)代營銷對客戶服務(wù)的要求
客戶服務(wù)的產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)�；�、品牌化
轉(zhuǎn)換服務(wù)理念、制造服務(wù)差異、提高服務(wù)效益
服務(wù)營銷的修煉
加強(qiáng)售后服務(wù)的戰(zhàn)略意識(shí)
加大售后服務(wù)的投入
縮短售后服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間
增強(qiáng)售后服務(wù)人員的專業(yè)化
健全售后服務(wù)的預(yù)警及反應(yīng)機(jī)制
提高售后服務(wù)創(chuàng)新能力 多角度、全方位認(rèn)識(shí)和了解中國服務(wù)現(xiàn)狀，深刻認(rèn)識(shí)現(xiàn)代營銷對服務(wù)的要求。
第二單元 以解決問題為核心的挖掘機(jī)服務(wù)技巧
2課時(shí) 全程的客戶服務(wù)
縱向服務(wù)
橫向服務(wù)
服務(wù)認(rèn)知—五層次
方便
迅速
尊重
規(guī)范
一致
維修服務(wù)行為規(guī)范
三統(tǒng)一
做好五件事
五不準(zhǔn)
規(guī)范化的定檢服務(wù)
及時(shí)性的報(bào)修服務(wù)
終身客戶服務(wù)
與客戶的交流和溝通
7.1 與客戶老板的交流和溝通
7.2 與機(jī)手的交流和溝通
7.3 建立信任關(guān)系 學(xué)習(xí)挖掘機(jī)客戶服務(wù)行為規(guī)范要求，定檢服務(wù)要求，報(bào)修服務(wù)要求，終身客戶服務(wù)要求；學(xué)習(xí)在服務(wù)中怎樣與客戶老板和機(jī)手溝通交流。
第三單元 如何讓客戶滿意
1課時(shí) 如何讓客戶滿意？
影響客戶滿意的因素分析
如何讓客戶滿意：基本層次、提高層次、高級層次
2 使?jié)M意客戶變成忠誠客戶
2.1 服務(wù)對客戶忠誠的影響
2.2 促使客戶選購其他品牌的因素
2.3 培養(yǎng)忠誠客戶的五部曲
2.4 完成從滿意到忠誠的一躍
2.5 探尋客戶新的需求 通過解讀客戶滿意，系統(tǒng)學(xué)習(xí)怎樣讓客戶滿意，如何以優(yōu)質(zhì)服務(wù)培養(yǎng)忠誠客戶。
第四單元 妥善處理客戶投訴
2課時(shí) 抱怨是財(cái)富
客戶投訴的價(jià)值
客戶抱怨的升級金字塔
面對客戶投訴的黃金心態(tài)
客戶投訴表現(xiàn)類型與應(yīng)對技巧
客戶投訴的處理原則和步驟
質(zhì)量監(jiān)督型
理智型
談判型
受害型
忠實(shí)擁戴型
爭取流失客戶
恢復(fù)客戶關(guān)系的前提
客戶流失分析
爭取流失客戶的成本收益分析 學(xué)習(xí)怎樣認(rèn)識(shí)客戶投訴，如何應(yīng)對和處理客戶投訴。
第五單元 客戶服務(wù)管理體系
1課時(shí) 建立有效的客戶服務(wù)管理體系
組建高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)
制定服務(wù)理念與規(guī)范
完善的服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)的管理始終圍繞著服務(wù)過程展開
提升客服隊(duì)伍的執(zhí)行力
有效激勵(lì)客服人員 如何建立有效的客戶服務(wù)管理體系，如何建立一支高效的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
1課時(shí) 1 客戶服務(wù)面面觀
客戶服務(wù)現(xiàn)狀
多角度看客戶服務(wù)
現(xiàn)代營銷對客戶服務(wù)的要求
客戶服務(wù)的產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)�；�、品牌化
轉(zhuǎn)換服務(wù)理念、制造服務(wù)差異、提高服務(wù)效益
服務(wù)營銷的修煉
加強(qiáng)售后服務(wù)的戰(zhàn)略意識(shí)
加大售后服務(wù)的投入
縮短售后服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間
增強(qiáng)售后服務(wù)人員的專業(yè)化
健全售后服務(wù)的預(yù)警及反應(yīng)機(jī)制
提高售后服務(wù)創(chuàng)新能力 多角度、全方位認(rèn)識(shí)和了解中國服務(wù)現(xiàn)狀，深刻認(rèn)識(shí)現(xiàn)代營銷對服務(wù)的要求。
第二單元 以解決問題為核心的挖掘機(jī)服務(wù)技巧
2課時(shí) 全程的客戶服務(wù)
縱向服務(wù)
橫向服務(wù)
服務(wù)認(rèn)知—五層次
方便
迅速
尊重
規(guī)范
一致
維修服務(wù)行為規(guī)范
三統(tǒng)一
做好五件事
五不準(zhǔn)
規(guī)范化的定檢服務(wù)
及時(shí)性的報(bào)修服務(wù)
終身客戶服務(wù)
與客戶的交流和溝通
7.1 與客戶老板的交流和溝通
7.2 與機(jī)手的交流和溝通
7.3 建立信任關(guān)系 學(xué)習(xí)挖掘機(jī)客戶服務(wù)行為規(guī)范要求，定檢服務(wù)要求，報(bào)修服務(wù)要求，終身客戶服務(wù)要求；學(xué)習(xí)在服務(wù)中怎樣與客戶老板和機(jī)手溝通交流。
第三單元 如何讓客戶滿意
1課時(shí) 如何讓客戶滿意？
影響客戶滿意的因素分析
如何讓客戶滿意：基本層次、提高層次、高級層次
2 使?jié)M意客戶變成忠誠客戶
2.1 服務(wù)對客戶忠誠的影響
2.2 促使客戶選購其他品牌的因素
2.3 培養(yǎng)忠誠客戶的五部曲
2.4 完成從滿意到忠誠的一躍
2.5 探尋客戶新的需求 通過解讀客戶滿意，系統(tǒng)學(xué)習(xí)怎樣讓客戶滿意，如何以優(yōu)質(zhì)服務(wù)培養(yǎng)忠誠客戶。
第四單元 妥善處理客戶投訴
2課時(shí) 抱怨是財(cái)富
客戶投訴的價(jià)值
客戶抱怨的升級金字塔
面對客戶投訴的黃金心態(tài)
客戶投訴表現(xiàn)類型與應(yīng)對技巧
客戶投訴的處理原則和步驟
質(zhì)量監(jiān)督型
理智型
談判型
受害型
忠實(shí)擁戴型
爭取流失客戶
恢復(fù)客戶關(guān)系的前提
客戶流失分析
爭取流失客戶的成本收益分析 學(xué)習(xí)怎樣認(rèn)識(shí)客戶投訴，如何應(yīng)對和處理客戶投訴。
第五單元 客戶服務(wù)管理體系
1課時(shí) 建立有效的客戶服務(wù)管理體系
組建高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)
制定服務(wù)理念與規(guī)范
完善的服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)的管理始終圍繞著服務(wù)過程展開
提升客服隊(duì)伍的執(zhí)行力
有效激勵(lì)客服人員 如何建立有效的客戶服務(wù)管理體系，如何建立一支高效的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
講師簡介
姜翰奇 老師
姜翰奇（姜雅），姜老師是中國人民大學(xué)工商管理（MBA）碩士研究生，英國C＆G 國際三級職業(yè)經(jīng)理人，中國策劃協(xié)會(huì)理事，河北省國際職業(yè)經(jīng)理人委員會(huì)副會(huì)長，河北省中小企業(yè)服務(wù)中心核心專家成員。
曾任北京漢風(fēng)國際影視文化有限公司首席營銷顧問、北京精英智匯咨詢顧問有限公司高級營銷顧問，石家莊信息職業(yè)工程學(xué)院客座教授；
姜老師學(xué)習(xí)研究企業(yè)營銷管理二十多年，先在高等院校任教，具有深厚的理論功底；后在河北、山東、北京、深圳等多家公司擔(dān)任總經(jīng)理、營銷總監(jiān)等職務(wù)，具有豐富的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)管理技巧。
他總結(jié)了南北中外企業(yè)的管理特點(diǎn)，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，不為積習(xí)所蔽、不為時(shí)尚所惑、思路清晰；他提供的解決方案，方法有效，貼近實(shí)際，可操作性強(qiáng)。
他先后咨詢服務(wù)的部分企業(yè)有：
中國國際貿(mào)易促進(jìn)會(huì)海外會(huì)展中心、中國鋁業(yè)河南公司、山東山工集團(tuán)有限公司、三一重工、廣西松宇機(jī)電設(shè)備有限公司、山西威力工程機(jī)械銷售有限公司、內(nèi)蒙日強(qiáng)工程機(jī)械有限公司；河北邢工機(jī)械集團(tuán)有限公司、河北鑫華新集團(tuán)公司、河北龍泉?jiǎng)︶敇I(yè)集團(tuán)有限公司、河北亞泰重工、河北辰宇機(jī)械、河北空調(diào)、河北華岳重工；普利司通輪胎、誠信閥門、中國邢灣北方機(jī)械制造中心、全工鋼銼；旭日食品、深圳南方酒業(yè)、河北百隆貿(mào)易公司、四川蜀香門第酒業(yè)有限公司、北京世大包裝有限公司、翰智寶北京科技發(fā)展有限公司、河北省人民醫(yī)院、石家莊制藥集團(tuán)等------。
姜老師對機(jī)械、五金等工業(yè)品行業(yè)較為熟悉。曾為中國工程機(jī)械行業(yè)組織專題營銷培訓(xùn)。
他注重為企業(yè)提供一對一的個(gè)性化服務(wù)，面對面解決實(shí)際問題，使培訓(xùn)和咨詢工作具有更強(qiáng)的操作性。
姜老師主張培訓(xùn)細(xì)分，他提出：
1.崗位培訓(xùn)多于思想培訓(xùn)、技能培訓(xùn)多于理念培訓(xùn)
2.操作培訓(xùn)多于說教培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)多于教室培訓(xùn)的觀點(diǎn)
針對不同崗位、不同職務(wù)進(jìn)行不同類別的培訓(xùn)，他的課程針對企業(yè)職工、中層、高層細(xì)分明確，針對性強(qiáng)、時(shí)效性明顯。
姜老師的培訓(xùn)風(fēng)格
平易近人，為人坦誠，于平凡中顯高雅。
深入淺出、通俗易懂，于幽默中藏智慧。
發(fā)表過的文章有：
在《酒類營銷》發(fā)表：禮品酒的特點(diǎn)、季節(jié)性鋪貨與產(chǎn)品生命周期的辨證分析
曾任北京漢風(fēng)國際影視文化有限公司首席營銷顧問、北京精英智匯咨詢顧問有限公司高級營銷顧問，石家莊信息職業(yè)工程學(xué)院客座教授；
姜老師學(xué)習(xí)研究企業(yè)營銷管理二十多年，先在高等院校任教，具有深厚的理論功底；后在河北、山東、北京、深圳等多家公司擔(dān)任總經(jīng)理、營銷總監(jiān)等職務(wù)，具有豐富的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)管理技巧。
他總結(jié)了南北中外企業(yè)的管理特點(diǎn)，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，不為積習(xí)所蔽、不為時(shí)尚所惑、思路清晰；他提供的解決方案，方法有效，貼近實(shí)際，可操作性強(qiáng)。
他先后咨詢服務(wù)的部分企業(yè)有：
中國國際貿(mào)易促進(jìn)會(huì)海外會(huì)展中心、中國鋁業(yè)河南公司、山東山工集團(tuán)有限公司、三一重工、廣西松宇機(jī)電設(shè)備有限公司、山西威力工程機(jī)械銷售有限公司、內(nèi)蒙日強(qiáng)工程機(jī)械有限公司；河北邢工機(jī)械集團(tuán)有限公司、河北鑫華新集團(tuán)公司、河北龍泉?jiǎng)︶敇I(yè)集團(tuán)有限公司、河北亞泰重工、河北辰宇機(jī)械、河北空調(diào)、河北華岳重工；普利司通輪胎、誠信閥門、中國邢灣北方機(jī)械制造中心、全工鋼銼；旭日食品、深圳南方酒業(yè)、河北百隆貿(mào)易公司、四川蜀香門第酒業(yè)有限公司、北京世大包裝有限公司、翰智寶北京科技發(fā)展有限公司、河北省人民醫(yī)院、石家莊制藥集團(tuán)等------。
姜老師對機(jī)械、五金等工業(yè)品行業(yè)較為熟悉。曾為中國工程機(jī)械行業(yè)組織專題營銷培訓(xùn)。
他注重為企業(yè)提供一對一的個(gè)性化服務(wù)，面對面解決實(shí)際問題，使培訓(xùn)和咨詢工作具有更強(qiáng)的操作性。
姜老師主張培訓(xùn)細(xì)分，他提出：
1.崗位培訓(xùn)多于思想培訓(xùn)、技能培訓(xùn)多于理念培訓(xùn)
2.操作培訓(xùn)多于說教培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)多于教室培訓(xùn)的觀點(diǎn)
針對不同崗位、不同職務(wù)進(jìn)行不同類別的培訓(xùn)，他的課程針對企業(yè)職工、中層、高層細(xì)分明確，針對性強(qiáng)、時(shí)效性明顯。
姜老師的培訓(xùn)風(fēng)格
平易近人，為人坦誠，于平凡中顯高雅。
深入淺出、通俗易懂，于幽默中藏智慧。
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課程對象
備 注
課程名稱：服務(wù)創(chuàng)造忠誠客戶
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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