課程詳情
第一單元 擁抱客戶服務時代的來臨
1課時 1 客戶服務面面觀
客戶服務現(xiàn)狀
多角度看客戶服務
現(xiàn)代營銷對客戶服務的要求
客戶服務的產(chǎn)品化、標準化、規(guī)�；�、品牌化
轉換服務理念、制造服務差異、提高服務效益
服務營銷的修煉
加強售后服務的戰(zhàn)略意識
加大售后服務的投入
縮短售后服務的響應時間
增強售后服務人員的專業(yè)化
健全售后服務的預警及反應機制
提高售后服務創(chuàng)新能力 多角度、全方位認識和了解中國服務現(xiàn)狀，深刻認識現(xiàn)代營銷對服務的要求。
第二單元 以解決問題為核心的挖掘機服務技巧
2課時 全程的客戶服務
縱向服務
橫向服務
服務認知—五層次
方便
迅速
尊重
規(guī)范
一致
維修服務行為規(guī)范
三統(tǒng)一
做好五件事
五不準
規(guī)范化的定檢服務
及時性的報修服務
終身客戶服務
與客戶的交流和溝通
7.1 與客戶老板的交流和溝通
7.2 與機手的交流和溝通
7.3 建立信任關系 學習挖掘機客戶服務行為規(guī)范要求，定檢服務要求，報修服務要求，終身客戶服務要求；學習在服務中怎樣與客戶老板和機手溝通交流。
第三單元 如何讓客戶滿意
1課時 如何讓客戶滿意？
影響客戶滿意的因素分析
如何讓客戶滿意：基本層次、提高層次、高級層次
2 使?jié)M意客戶變成忠誠客戶
2.1 服務對客戶忠誠的影響
2.2 促使客戶選購其他品牌的因素
2.3 培養(yǎng)忠誠客戶的五部曲
2.4 完成從滿意到忠誠的一躍
2.5 探尋客戶新的需求 通過解讀客戶滿意，系統(tǒng)學習怎樣讓客戶滿意，如何以優(yōu)質服務培養(yǎng)忠誠客戶。
第四單元 妥善處理客戶投訴
2課時 抱怨是財富
客戶投訴的價值
客戶抱怨的升級金字塔
面對客戶投訴的黃金心態(tài)
客戶投訴表現(xiàn)類型與應對技巧
客戶投訴的處理原則和步驟
質量監(jiān)督型
理智型
談判型
受害型
忠實擁戴型
爭取流失客戶
恢復客戶關系的前提
客戶流失分析
爭取流失客戶的成本收益分析 學習怎樣認識客戶投訴，如何應對和處理客戶投訴。
第五單元 客戶服務管理體系
1課時 建立有效的客戶服務管理體系
組建高效服務團隊
制定服務理念與規(guī)范
完善的服務流程與服務標準
服務的管理始終圍繞著服務過程展開
提升客服隊伍的執(zhí)行力
有效激勵客服人員 如何建立有效的客戶服務管理體系，如何建立一支高效的客戶服務團隊。
1課時 1 客戶服務面面觀
客戶服務現(xiàn)狀
多角度看客戶服務
現(xiàn)代營銷對客戶服務的要求
客戶服務的產(chǎn)品化、標準化、規(guī)�；�、品牌化
轉換服務理念、制造服務差異、提高服務效益
服務營銷的修煉
加強售后服務的戰(zhàn)略意識
加大售后服務的投入
縮短售后服務的響應時間
增強售后服務人員的專業(yè)化
健全售后服務的預警及反應機制
提高售后服務創(chuàng)新能力 多角度、全方位認識和了解中國服務現(xiàn)狀，深刻認識現(xiàn)代營銷對服務的要求。
第二單元 以解決問題為核心的挖掘機服務技巧
2課時 全程的客戶服務
縱向服務
橫向服務
服務認知—五層次
方便
迅速
尊重
規(guī)范
一致
維修服務行為規(guī)范
三統(tǒng)一
做好五件事
五不準
規(guī)范化的定檢服務
及時性的報修服務
終身客戶服務
與客戶的交流和溝通
7.1 與客戶老板的交流和溝通
7.2 與機手的交流和溝通
7.3 建立信任關系 學習挖掘機客戶服務行為規(guī)范要求，定檢服務要求，報修服務要求，終身客戶服務要求；學習在服務中怎樣與客戶老板和機手溝通交流。
第三單元 如何讓客戶滿意
1課時 如何讓客戶滿意？
影響客戶滿意的因素分析
如何讓客戶滿意：基本層次、提高層次、高級層次
2 使?jié)M意客戶變成忠誠客戶
2.1 服務對客戶忠誠的影響
2.2 促使客戶選購其他品牌的因素
2.3 培養(yǎng)忠誠客戶的五部曲
2.4 完成從滿意到忠誠的一躍
2.5 探尋客戶新的需求 通過解讀客戶滿意，系統(tǒng)學習怎樣讓客戶滿意，如何以優(yōu)質服務培養(yǎng)忠誠客戶。
第四單元 妥善處理客戶投訴
2課時 抱怨是財富
客戶投訴的價值
客戶抱怨的升級金字塔
面對客戶投訴的黃金心態(tài)
客戶投訴表現(xiàn)類型與應對技巧
客戶投訴的處理原則和步驟
質量監(jiān)督型
理智型
談判型
受害型
忠實擁戴型
爭取流失客戶
恢復客戶關系的前提
客戶流失分析
爭取流失客戶的成本收益分析 學習怎樣認識客戶投訴，如何應對和處理客戶投訴。
第五單元 客戶服務管理體系
1課時 建立有效的客戶服務管理體系
組建高效服務團隊
制定服務理念與規(guī)范
完善的服務流程與服務標準
服務的管理始終圍繞著服務過程展開
提升客服隊伍的執(zhí)行力
有效激勵客服人員 如何建立有效的客戶服務管理體系，如何建立一支高效的客戶服務團隊。
講師簡介
姜翰奇 老師
姜翰奇（姜雅），姜老師是中國人民大學工商管理（MBA）碩士研究生，英國C＆G 國際三級職業(yè)經(jīng)理人，中國策劃協(xié)會理事，河北省國際職業(yè)經(jīng)理人委員會副會長，河北省中小企業(yè)服務中心核心專家成員。
曾任北京漢風國際影視文化有限公司首席營銷顧問、北京精英智匯咨詢顧問有限公司高級營銷顧問，石家莊信息職業(yè)工程學院客座教授；
姜老師學習研究企業(yè)營銷管理二十多年，先在高等院校任教，具有深厚的理論功底；后在河北、山東、北京、深圳等多家公司擔任總經(jīng)理、營銷總監(jiān)等職務，具有豐富的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗和企業(yè)管理技巧。
他總結了南北中外企業(yè)的管理特點，注重理論與實踐相結合，不為積習所蔽、不為時尚所惑、思路清晰；他提供的解決方案，方法有效，貼近實際，可操作性強。
他先后咨詢服務的部分企業(yè)有：
中國國際貿(mào)易促進會海外會展中心、中國鋁業(yè)河南公司、山東山工集團有限公司、三一重工、廣西松宇機電設備有限公司、山西威力工程機械銷售有限公司、內(nèi)蒙日強工程機械有限公司；河北邢工機械集團有限公司、河北鑫華新集團公司、河北龍泉劍釘業(yè)集團有限公司、河北亞泰重工、河北辰宇機械、河北空調(diào)、河北華岳重工；普利司通輪胎、誠信閥門、中國邢灣北方機械制造中心、全工鋼銼；旭日食品、深圳南方酒業(yè)、河北百隆貿(mào)易公司、四川蜀香門第酒業(yè)有限公司、北京世大包裝有限公司、翰智寶北京科技發(fā)展有限公司、河北省人民醫(yī)院、石家莊制藥集團等------。
姜老師對機械、五金等工業(yè)品行業(yè)較為熟悉。曾為中國工程機械行業(yè)組織專題營銷培訓。
他注重為企業(yè)提供一對一的個性化服務，面對面解決實際問題，使培訓和咨詢工作具有更強的操作性。
姜老師主張培訓細分，他提出：
1.崗位培訓多于思想培訓、技能培訓多于理念培訓
2.操作培訓多于說教培訓、現(xiàn)場培訓多于教室培訓的觀點
針對不同崗位、不同職務進行不同類別的培訓，他的課程針對企業(yè)職工、中層、高層細分明確，針對性強、時效性明顯。
姜老師的培訓風格
平易近人，為人坦誠，于平凡中顯高雅。
深入淺出、通俗易懂，于幽默中藏智慧。
發(fā)表過的文章有：
在《酒類營銷》發(fā)表：禮品酒的特點、季節(jié)性鋪貨與產(chǎn)品生命周期的辨證分析
曾任北京漢風國際影視文化有限公司首席營銷顧問、北京精英智匯咨詢顧問有限公司高級營銷顧問，石家莊信息職業(yè)工程學院客座教授；
姜老師學習研究企業(yè)營銷管理二十多年，先在高等院校任教，具有深厚的理論功底；后在河北、山東、北京、深圳等多家公司擔任總經(jīng)理、營銷總監(jiān)等職務，具有豐富的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗和企業(yè)管理技巧。
他總結了南北中外企業(yè)的管理特點，注重理論與實踐相結合，不為積習所蔽、不為時尚所惑、思路清晰；他提供的解決方案，方法有效，貼近實際，可操作性強。
他先后咨詢服務的部分企業(yè)有：
中國國際貿(mào)易促進會海外會展中心、中國鋁業(yè)河南公司、山東山工集團有限公司、三一重工、廣西松宇機電設備有限公司、山西威力工程機械銷售有限公司、內(nèi)蒙日強工程機械有限公司；河北邢工機械集團有限公司、河北鑫華新集團公司、河北龍泉劍釘業(yè)集團有限公司、河北亞泰重工、河北辰宇機械、河北空調(diào)、河北華岳重工；普利司通輪胎、誠信閥門、中國邢灣北方機械制造中心、全工鋼銼；旭日食品、深圳南方酒業(yè)、河北百隆貿(mào)易公司、四川蜀香門第酒業(yè)有限公司、北京世大包裝有限公司、翰智寶北京科技發(fā)展有限公司、河北省人民醫(yī)院、石家莊制藥集團等------。
姜老師對機械、五金等工業(yè)品行業(yè)較為熟悉。曾為中國工程機械行業(yè)組織專題營銷培訓。
他注重為企業(yè)提供一對一的個性化服務，面對面解決實際問題，使培訓和咨詢工作具有更強的操作性。
姜老師主張培訓細分，他提出：
1.崗位培訓多于思想培訓、技能培訓多于理念培訓
2.操作培訓多于說教培訓、現(xiàn)場培訓多于教室培訓的觀點
針對不同崗位、不同職務進行不同類別的培訓，他的課程針對企業(yè)職工、中層、高層細分明確，針對性強、時效性明顯。
姜老師的培訓風格
平易近人，為人坦誠，于平凡中顯高雅。
深入淺出、通俗易懂，于幽默中藏智慧。
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課程對象
備 注
課程名稱：服務創(chuàng)造忠誠客戶
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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