第一天上午：
團(tuán)隊(duì)建設(shè)
培訓(xùn)公約
導(dǎo)入主題
課程主要內(nèi)容：對(duì)溝通的認(rèn)知
活動(dòng)導(dǎo)入：
讓學(xué)員了解自己在企業(yè)溝通鏈條上的位置及作用。
學(xué)員參與，畫出企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖，并將自己的名字標(biāo)注在相應(yīng)的位置上。標(biāo)注自己在工作中有溝通關(guān)系的部門，并標(biāo)出認(rèn)為有溝通障礙的環(huán)節(jié)。
幫助學(xué)員理清自己在跨部門溝通的定位，并作初步診斷，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，強(qiáng)化學(xué)員感受。
溝通概述
了解并掌握溝通的基本原理。
（1）溝通的定義
（2）溝通的意義
從管理的四大功能，計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)、組織、監(jiān)督，不同的維度與溝通的關(guān)系講解溝通在企業(yè)管理中的意義。
備選呈現(xiàn)：類比人類的神經(jīng)系統(tǒng)
（3）溝通的理論基礎(chǔ)
相信理論
相信的原理，人在相信你之前一定會(huì)思考你的動(dòng)機(jī)。
情緒理論
誘因 期待 結(jié)果 三者之間的管理。
煩人的不是事情，是心情。
溝通通常不是在解決事情而是在解決心情。
調(diào)整期待是解決心情有效的方法。
工具：
期待調(diào)整的三個(gè)步驟
探討跨部門溝通的渠道
溝通渠道利弊共存，了解渠道有的放矢。
（1）正式渠道的構(gòu)成和意義
會(huì)議 通知 流程單
（2）非正式渠道的構(gòu)成和意義
聚餐 旅游 民間活動(dòng)
探索跨部門溝通的方式
溝通方式有機(jī)結(jié)合，效果倍增。
（1）書面溝通
（2）會(huì)議溝通
（3）郵件溝通
（4）其他渠道
5、跨部門溝通中沖突類型
沖突分類，各個(gè)擊破。
價(jià)值觀沖突
位置性沖突
性格沖突
五角星溝通解決方案
五個(gè)維度全面解決溝通障礙。
（1）溝通文化
卓越團(tuán)隊(duì)的共同理念
企業(yè)文化
企業(yè)共同價(jià)值觀
（2|）溝通原則
雙向 溝通的基本原則
雙贏 溝通的基本前提
三角傳球 越級(jí)溝通的基本方法
（3）溝通規(guī)則
跨部門溝通的規(guī)則
（4）溝通工具
書面溝通工具
網(wǎng)絡(luò)溝通工具
（5）溝通技巧
語(yǔ)音技巧
語(yǔ)音 語(yǔ)氣 語(yǔ)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)感受和訓(xùn)練
非語(yǔ)言技巧
表情 眼神 肢體語(yǔ)言
現(xiàn)場(chǎng)感受和訓(xùn)練
不同人際風(fēng)格技巧
四型人格的簡(jiǎn)單介紹和分析
活潑 力量 完美 和平
（6）同理心溝通
同理心溝通的四重境界
LL 最差的境界 強(qiáng)化負(fù)面感受
L差的境界 只處理事情不處理心情
H好的境界 先處理心情再處理事情
HH最好的境界 超越期待
互動(dòng)：
企業(yè)內(nèi)部案例演練，學(xué)員參與，感受體驗(yàn)。
（7）3A溝通原則
重視 顧客離開(kāi)的原因多數(shù)是因?yàn)楸缓雎?
贊美 30秒法則
接受 沒(méi)有絕對(duì)的對(duì)錯(cuò)只有立場(chǎng)的不同
互動(dòng)：贊美練習(xí)
（8）溝通三要素
心態(tài) 心態(tài)決定溝通的立場(chǎng)和角度
主動(dòng) 主動(dòng)才能贏得肯定
關(guān)心 被關(guān)心是所有人內(nèi)心的渴望
（9）表達(dá)三要訣
精確 簡(jiǎn)單 標(biāo)準(zhǔn)化
（10）受話三要訣
傾聽(tīng) 重復(fù)要點(diǎn) 確認(rèn)
互動(dòng)：話圖訓(xùn)練
7、說(shuō)服性溝通方法
（1）溝通對(duì)象甄別
完全明確型 半明確型 不明確型
（2）三階溝通法
一階：闡述事實(shí)
二階：負(fù)面壓力
三階：正面建議
課程回顧