一．對禮儀的認知
職業(yè)禮儀的社會心理特征
職業(yè)禮儀注重“誠”
自律的職業(yè)素養(yǎng)是成功的基石
具備優(yōu)質(zhì)的服務品質(zhì)及令人信任的銀行文化

二．銀行柜面基本服務禮儀
柜臺服務人員是銀行的形象代言人
溫馨動人的笑容（笑是世界共通的語言、燦爛的笑容，穩(wěn)定客戶的心）
眼神服務（接觸客戶的眼神、提供視線服務）
妥善措辭（如何與客戶互動）

三.．銀行職員的專業(yè)形象
得體的打扮能提升個人及企業(yè)形象
服飾禮儀（男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象，女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點）
良好的精神面貌（心理篇、團隊篇、專業(yè)性）

四．打造卓越柜臺服務
溫和親切的態(tài)度（相由心生）
簡潔得體的表達（5種表達方式）
誠懇的接待、貼心的照顧
介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節(jié)）

五．接待顧客的技巧
顧客靠近時（眼神含笑、手勢迎接）
受理客戶業(yè)務時（快捷的業(yè)務技能、恰當?shù)慕徽劊?
業(yè)務辦理結(jié)束時（讓客戶愉快而歸、愿意再來）
顧客抱怨指責時（同理心非同情心、跟蹤滿意程度）
超額超值的服務（客戶消費心理）
顧客希望獲得何種服務（案例分析）

六．辦理業(yè)務時的禮儀規(guī)范
個人儲蓄業(yè)務的實際操作及禮儀規(guī)范（流程、服務用語、服務禁語、質(zhì)量要求）
個人貸款業(yè)務的實際操作及禮儀規(guī)范（流程、服務用語、服務禁語、質(zhì)量要求）
個人其他業(yè)務的實際操作及禮儀規(guī)范（流程、服務用語、服務禁語、質(zhì)量要求）