中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：
充分了解網(wǎng)點(diǎn)組合式營(yíng)銷模式
分層次的進(jìn)行營(yíng)銷渠道的拓展
快速的對(duì)客戶進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)
提升與客戶溝通能力，提升需求挖掘、產(chǎn)品介紹、促成成交等方面的應(yīng)對(duì)話術(shù)
課程詳情
認(rèn)識(shí)我們的客戶
廣義的客戶：
狹義的客戶：
社會(huì)媒體、監(jiān)管部門對(duì)銀行服務(wù)越來(lái)越關(guān)注、要求越來(lái)越嚴(yán)格
客戶服務(wù)的4個(gè)層次
客戶滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分
失去客戶的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話
客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行
“客戶異議”應(yīng)對(duì)技能
“客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己 積極面對(duì)
“客戶異議”應(yīng)對(duì)第一要決：先處理感情，再處理事情
投訴抱怨處理的 關(guān)鍵在預(yù)防
常見(jiàn)錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
“客戶異議”應(yīng)對(duì)技巧：
與客戶保持情感同步
適當(dāng)運(yùn)用非語(yǔ)言表情
用顧客喜歡的方式說(shuō)
語(yǔ)言地雷千萬(wàn)別去碰
……
“客戶異議”應(yīng)對(duì)技巧總結(jié)口決：
有效處理投訴的六步驟
第一步： 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 表示理解
盡可能多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題，讓顧客多說(shuō)
保持眼神交流，不時(shí)回應(yīng)
我很明白您此時(shí)的心情
第二步 充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿
道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤
客戶是對(duì)是錯(cuò)并不重要
注意用真摯熱情的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)
第三步 收集信息 了解問(wèn)題
投訴客戶不僅需要你的理解，更需要解決問(wèn)題
傾聽(tīng)客戶的回答，理解準(zhǔn)確
讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題
第四步 承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法
無(wú)論誰(shuí)的問(wèn)題，我們都不要推卸責(zé)任
讓客戶明白我們的誠(chéng)意
充分表達(dá)讓客戶滿意
第五步 讓客戶參與解決方案
心里存放著解決方案
逐步亮出方案讓客戶選擇
提出一個(gè)雙方均可接受的方案
第六步 承諾執(zhí)行 跟蹤服務(wù) 營(yíng)銷發(fā)掘
不打不相識(shí)，跟蹤服務(wù)加深客戶印象
跟蹤服務(wù)方式與跟進(jìn)人員的正確安排
發(fā)掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)，提供更有價(jià)值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實(shí)顧客！
廣義的客戶：
狹義的客戶：
社會(huì)媒體、監(jiān)管部門對(duì)銀行服務(wù)越來(lái)越關(guān)注、要求越來(lái)越嚴(yán)格
客戶服務(wù)的4個(gè)層次
客戶滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分
失去客戶的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話
客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行
“客戶異議”應(yīng)對(duì)技能
“客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己 積極面對(duì)
“客戶異議”應(yīng)對(duì)第一要決：先處理感情，再處理事情
投訴抱怨處理的 關(guān)鍵在預(yù)防
常見(jiàn)錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
“客戶異議”應(yīng)對(duì)技巧：
與客戶保持情感同步
適當(dāng)運(yùn)用非語(yǔ)言表情
用顧客喜歡的方式說(shuō)
語(yǔ)言地雷千萬(wàn)別去碰
……
“客戶異議”應(yīng)對(duì)技巧總結(jié)口決：
有效處理投訴的六步驟
第一步： 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 表示理解
盡可能多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題，讓顧客多說(shuō)
保持眼神交流，不時(shí)回應(yīng)
我很明白您此時(shí)的心情
第二步 充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿
道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤
客戶是對(duì)是錯(cuò)并不重要
注意用真摯熱情的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)
第三步 收集信息 了解問(wèn)題
投訴客戶不僅需要你的理解，更需要解決問(wèn)題
傾聽(tīng)客戶的回答，理解準(zhǔn)確
讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題
第四步 承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法
無(wú)論誰(shuí)的問(wèn)題，我們都不要推卸責(zé)任
讓客戶明白我們的誠(chéng)意
充分表達(dá)讓客戶滿意
第五步 讓客戶參與解決方案
心里存放著解決方案
逐步亮出方案讓客戶選擇
提出一個(gè)雙方均可接受的方案
第六步 承諾執(zhí)行 跟蹤服務(wù) 營(yíng)銷發(fā)掘
不打不相識(shí)，跟蹤服務(wù)加深客戶印象
跟蹤服務(wù)方式與跟進(jìn)人員的正確安排
發(fā)掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)，提供更有價(jià)值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實(shí)顧客！
講師簡(jiǎn)介
孔凡惠 老師
國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師，一級(jí)人力資源管理師，AFP國(guó)家金融理財(cái)師，持有證券從業(yè)、保險(xiǎn)代理、基金銷售等級(jí)國(guó)家一級(jí)職業(yè)資格。
孔老師有著近二十年的銀行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，先后擔(dān)任大型國(guó)有商業(yè)銀行、外資銀行、股份制銀行的高級(jí)客戶經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理等職務(wù)，在多年的高端客戶服務(wù)和營(yíng)銷工作實(shí)踐中，積累了豐富的銀行產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶服務(wù)和異議處理的經(jīng)驗(yàn)�？桌蠋熅哂猩詈竦陌咐治瞿芰Γ⑸瞄L(zhǎng)“在工作中積累、在教學(xué)中總結(jié)”，開(kāi)展了多項(xiàng)企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練、演講口才訓(xùn)練、職場(chǎng)禮儀、營(yíng)銷與服務(wù)技巧等系列訓(xùn)練，曾獲某國(guó)有商業(yè)銀行“省分行最佳營(yíng)銷講師”稱號(hào)。
《精致網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷》
《客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧提升》
《客戶營(yíng)銷與關(guān)系管理》
《電話銷售技巧》
《客戶服務(wù)與異議處理》
《TTT企業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練》
《演講與口才》
孔老師授課經(jīng)驗(yàn)豐富，親和力強(qiáng)，語(yǔ)言生動(dòng)活潑，授課臺(tái)風(fēng)得體優(yōu)雅，善于運(yùn)用實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)介紹、課堂演練、案例討論等教學(xué)方法,解決學(xué)員工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題，所授課程受到學(xué)員高度好評(píng)。
中國(guó)工商銀行浙江省分行、中國(guó)銀行浙江省分行、南洋商業(yè)銀行（中國(guó)）有限公司總行、浙商銀行蕭山支行、安聯(lián)保險(xiǎn)公司浙江分公司、中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司衢州分公司、浙江省中小企業(yè)協(xié)會(huì)、浙江瑞豐投資管理公司、黃海銀行、無(wú)錫農(nóng)商行、蘇州銀行、工行�？诜中小⑥r(nóng)行安徽分行、河南農(nóng)信社等。
孔老師有著近二十年的銀行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，先后擔(dān)任大型國(guó)有商業(yè)銀行、外資銀行、股份制銀行的高級(jí)客戶經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理等職務(wù)，在多年的高端客戶服務(wù)和營(yíng)銷工作實(shí)踐中，積累了豐富的銀行產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶服務(wù)和異議處理的經(jīng)驗(yàn)�？桌蠋熅哂猩詈竦陌咐治瞿芰Γ⑸瞄L(zhǎng)“在工作中積累、在教學(xué)中總結(jié)”，開(kāi)展了多項(xiàng)企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練、演講口才訓(xùn)練、職場(chǎng)禮儀、營(yíng)銷與服務(wù)技巧等系列訓(xùn)練，曾獲某國(guó)有商業(yè)銀行“省分行最佳營(yíng)銷講師”稱號(hào)。
《精致網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷》
《客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧提升》
《客戶營(yíng)銷與關(guān)系管理》
《電話銷售技巧》
《客戶服務(wù)與異議處理》
《TTT企業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練》
《演講與口才》
孔老師授課經(jīng)驗(yàn)豐富，親和力強(qiáng)，語(yǔ)言生動(dòng)活潑，授課臺(tái)風(fēng)得體優(yōu)雅，善于運(yùn)用實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)介紹、課堂演練、案例討論等教學(xué)方法,解決學(xué)員工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題，所授課程受到學(xué)員高度好評(píng)。
中國(guó)工商銀行浙江省分行、中國(guó)銀行浙江省分行、南洋商業(yè)銀行（中國(guó)）有限公司總行、浙商銀行蕭山支行、安聯(lián)保險(xiǎn)公司浙江分公司、中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司衢州分公司、浙江省中小企業(yè)協(xié)會(huì)、浙江瑞豐投資管理公司、黃海銀行、無(wú)錫農(nóng)商行、蘇州銀行、工行�？诜中小⑥r(nóng)行安徽分行、河南農(nóng)信社等。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：客戶投訴與異議處理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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