第一模塊：緒言----------服務重要性
第二模塊：服務問題解析---------查病源是服務前提
第三模塊：服務心態(tài)建立---------好心態(tài)是服務基礎
第四模塊：服務意識塑造---------良意識是服務條件
第五模塊：服務技能打造---------優(yōu)技能是服務保障
第六模塊：優(yōu)質服務要素---------服務從『心』開始
具體內容
第一模塊：緒言----------服務重要性

機遇與挑戰(zhàn)
解讀當今競爭
未來的競爭是？
服務決定企業(yè)的生存
服務重要性
我們現在賣的是什么---服務
人人都是服務者---要有服務意識
服務與企業(yè)未來

第二模塊：服務問題解析---------查病源是服務前提

當今服務業(yè)問題分析
自我認知能力
客戶認知能力
客戶挽留能力
服務障礙分析
『服務角色』的定位
『服務身份』的定位
『服務標準』的定位
『服務意識』的定位
『服務模式』的定位
『服務心態(tài)』的定位
『服務技巧』的定位
『服務思維』的定位


第三模塊：服務心態(tài)建立---------好心態(tài)是服務基礎


服務心態(tài)
主動服務心態(tài)
不求回報心態(tài)
熱愛工作心態(tài)

第四模塊：服務意識塑造---------良意識是服務條件


服務意識
分內之事意識
主動創(chuàng)新意識
預知風險意識
職業(yè)化意識
解讀職業(yè)化
什么是職業(yè)化
為何要講職業(yè)化?
我們離職業(yè)化還有多遠?

第五模塊：服務技能打造---------優(yōu)技能是服務保障

職業(yè)服務技能
客戶情緒解讀技能
客戶溝通技能
馬斯洛層次需求
贊美效益
溝通視窗
雙向理論
蝴蝶效應理論
心理學理論
客戶引導技能
客戶影響藝術
有聲語言對服務的影響
如何說讓客戶感動的話
如何說讓客戶認同的話
如何說讓客戶有興趣的話
如何說委婉的話
2、肢體語言對服務的影響
3、情緒語言對服務的影響

第六模塊：優(yōu)質服務要素---------服務從『心』開始

服務要真心
服務要用心
服務要愛心
服務要知心
服務要從心