第一講、職業(yè)化心態(tài)決定你的事業(yè)高度
1. 什么是職業(yè)化
1.1冰山原理：顯性素質(zhì)和隱形素質(zhì)
1.2工作價值＝個人能力×職業(yè)化的程度
2. 心態(tài)的力量
2.1心態(tài)決定健康（案例：死囚實驗）
2.2心態(tài)決定能力（案例：過橋?qū)嶒灒?
2.3心態(tài)決定一切（案例：神奇教練米盧的足球觀）
3.心態(tài)和人才的關(guān)系
3.1田溯寧和吳鷹的人才觀
3.2心態(tài)和能力矩陣：你是人才、人材、人裁還是人財？
4. 阻礙職業(yè)發(fā)展的不良心態(tài)
4.1推卸責(zé)任
4.2得過且過
4.3消極被動
4.4清高孤傲
4.5尋找借口

第二講、老板心態(tài)：敬業(yè)成就未來
1.心系企業(yè)
1.1成本意識：看清花錢和辦事的四種關(guān)系，爭做老板的“自己人”
1.2品牌意識（案例：美國標(biāo)準(zhǔn)石油公司小職員如何成為董事長）
2.身負責(zé)任：責(zé)任有多大，成就有多大
2.1精益求精：細節(jié)決定成敗
2.2執(zhí)行力：如何把信送給加西亞
2.3積極主動心態(tài)模式：合理設(shè)定你的關(guān)注圈和影響圈
小結(jié)：老板心態(tài)和打工心態(tài)的區(qū)別

第三講：客戶導(dǎo)向心態(tài)：
1.以客為尊
1.1客戶是怎樣做出購買選擇的：客戶讓渡價值
1.2客戶是怎樣失去的？（案例：某熱水器廠商售后服務(wù)的“鄭州事件”）
1.3瞬間感受（MOT）(案例：北歐航空和卡爾頓飯店的服務(wù)理念)
1.4客戶滿意的三個層次
2.客戶需要什么？
2.1被關(guān)心(案例：北京菜百百貨營銷服務(wù)的失敗)
2.2被聆聽(小游戲大考驗：聽力小測試)
2.3專業(yè)化(案例：讓人哭笑不得的服務(wù))
2.4迅速反應(yīng)(案例：三株神話是如何破滅的)
3.顧客永遠是對的嗎？（案例：新加坡服務(wù)質(zhì)量中心的宗旨）
3.1外部客戶、內(nèi)部客戶和潛在客戶
3.2小游戲大考驗：裝修

第四講：團隊合作心態(tài)
1.團隊合作追求個人和組織的共贏（小游戲大考驗：解手鏈/大塞車）
1.1強強要合作（螃蟹群的求生之路、雁群的遷徙之旅），強弱也要合作（河馬和牙簽鳥）
1.2解決組織內(nèi)沖突的四種類型（“和”字四解）
2.良好的溝通文化營造成功團隊（互動：周哈里窗）
2.1從溝通的角度重新解讀成功的五張王牌：一命二運三風(fēng)水，四積陰德五讀書
2.2組織內(nèi)溝通和合作
向上溝通（掌握匯報和建議的技巧）
平行溝通（學(xué)會換位思考和創(chuàng)造性解決問題）
向下溝通（掌握布置任務(wù)、贊揚和批評的技巧）