第一部分：客戶服務(wù)意識篇
1. 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具有經(jīng)濟意義
顧客讓渡價值＝價值/成本
客戶是怎樣失去的？
客戶服務(wù)的MOT原則（Moment Of Truth瞬間感受）
案例：某熱水器廠商售后服務(wù)的“鄭州事件”
客戶滿意的三個層次
完善的溝通流程化投訴為商機
案例：海爾的大地瓜洗衣機和小龍蝦洗衣機
2.客戶需要怎樣的服務(wù)
被關(guān)心
被聆聽
專業(yè)化
迅速反應
案例：北京菜百百貨營銷服務(wù)的失敗、三株神話的瞬間破滅告訴我們什么？
3.樹立共同的服務(wù)觀念和溝通目標
1）顧客永遠是對的嗎？
2）協(xié)調(diào)營銷
建立內(nèi)部客戶的觀念
產(chǎn)生沖突的根源
解決沖突的四種溝通類型
基于組織利益的內(nèi)部溝通
小游戲大考驗：裝修

第二部分：客戶溝通技巧基礎(chǔ)篇
1.溝通對個人成長和組織發(fā)展的重要作用
三則面試失敗的案例
成功的五張王牌：一命二運三風水，四積陰德五讀書
互動：周哈里窗
2. 客戶溝通七步曲
1）溝通第一步：確定溝通目的
避開誤區(qū)一：偏離目的/無目的的溝通
解決組織內(nèi)沖突的四種類型：和字四解
案例：三個和尚打破沒水吃的僵局的三種方法
2）溝通第二步：選擇合適的表達方式
避開誤區(qū)二：見人說鬼話，見鬼說人話
口頭溝通和書面溝通
案例：三次失敗的面試
3）溝通第三步：有效傳達
避開誤區(qū)三：語言信息和非語言信息的不協(xié)調(diào)
麥赫拉比安的信息傳遞影響力法則
避免使用的語言和非語言信息
互動：商店打烊時
溝通語言的四項基本原則
4）溝通第四步：全方位接收信息
避開誤區(qū)四：缺乏專注和反應
掌握聆聽的藝術(shù)
練習：如何接收非語言信號，感受言外之意
5）溝通第五步：檢驗理解
避開誤區(qū)五：單向溝通，自以為是
小游戲大考驗：聽力小測驗
消除沖突和誤會的根本：“我以為……”
掌握提問的藝術(shù)：封閉式問題和開放式問題
6）溝通第六步：達成共識
避開誤區(qū)六：非黑即白/誰都有理
提出建議，強調(diào)好處
案例：日本新干線的迂回戰(zhàn)術(shù)
擴展或深化彼此的方案
7）溝通第七步：完善措施
避開誤區(qū)七：沒有跟蹤落實
3.客戶溝通的兩個基本面：過程好和結(jié)果好
1）人際交往方面
表達服務(wù)意愿
體諒對方情緒
承擔解決問題的責任
2）處事技巧方面
了解情況
提供信息
征詢建議
提出建議
檢驗理解
達成共識
3.如何處理異議和投訴
1）如何對待不同情緒色彩的顧客
如何對待溫和型客戶
如何對待情緒型客戶
2）化解沖突六步驟
奠定基調(diào)
診斷問題
尋求方案
達成共識
總結(jié)回顧
完善措施

第三部分：客戶溝通技巧精進篇
1.認識自己，理解客戶
性格無好壞，性格有差異
溝通的致勝秘笈：見人說人話，見鬼說鬼話
卡爾.榮格的性格類型理論
2.調(diào)整溝通風格，克服溝通障礙
1）外向型VS內(nèi)向型的溝通行為特點
分組互動：沙漠求生
啟示：如何找到聽和說的平衡點，克服語言障礙
溝通風格的自我調(diào)整：
外向型：學會專注和傾聽
內(nèi)向型：學會互動和反應
溝通策略：
如何對待外向型客戶
如何對待內(nèi)向型客戶
2）感覺型VS直覺型的溝通行為特點
分組互動：看圖說話
啟示：換位思考，克服地位的障礙
溝通風格的自我調(diào)整：
感覺型：多發(fā)掘顧客的秘密需求，并加以檢驗理解
直覺型：多關(guān)注有說服力的細節(jié)和數(shù)據(jù)，并加以檢驗理解
溝通策略：
如何對待感覺型客戶
如何對待直覺型客戶
3）思考型VS情感型的溝通行為特點
案例討論：維持公平還是創(chuàng)造和諧？
啟示：掌握拒絕的藝術(shù)，克服情緒障礙
溝通風格的自我調(diào)整：
思考型：先幫助對方解決情緒問題，再解決具體問題
情感型：多關(guān)注事情本身而不是個人好惡
溝通策略：
如何對待思考型客戶
如何對待情感型客戶
4）判斷型VS感知型的溝通行為特點
分組互動：不可能完成的任務(wù)
啟示：尊重差異，取長補短，克服信息過多和時間壓力的障礙
溝通風格的自我調(diào)整：
判斷型：避免過快做出評價和結(jié)論
感知型：傳達結(jié)構(gòu)化和條理化的信息
溝通策略：
如何對待判斷型客戶
如何對待感知型客戶