第一部分：服務禮儀篇
一、服務人員的禮儀認知：禮儀之始在于正容體、齊顏色、順辭令
1、 禮儀——律己敬人的行為規(guī)范
2、 第一印象：三分鐘——定位你和企業(yè)的成功
3、 服務禮儀的“心法”：細致原則、平等原則、寬容原則
4、 服務禮儀的基本功：尊重為本、善于表達、形式規(guī)范

二、塑造職業(yè)化形象的個人禮儀
1、 服務人員的儀容儀表規(guī)范：此時無聲勝有聲
清爽宜人的頭面部修飾
手：服務人員的第二張臉
飾物佩戴原則及禁忌
職業(yè)裝的穿著指導
練習：自我檢查表
2、 服務人員的儀態(tài)行為規(guī)范：于細微處見真章
眼神接觸三大問：看哪里？看多久？怎么看？
微笑：全世界的通行語言
標準站姿的要領和訓練
標準坐姿的要領和訓練
標準行姿的要領和訓練
標準蹲姿的要領和訓練
標準行禮的要領和訓練

三、彰顯良好職業(yè)素養(yǎng)的服務禮儀
1. 接待禮儀：
三聲服務（來有迎聲、問有答聲、去有送聲）
稱呼（正式的稱呼和不恰當?shù)姆Q呼）
服務過程中的禮貌用語（問候語、請求語、感謝語、道歉語、道別語、祝福語、提示語）
介紹（介紹的內容、次序、身體語言及距離）
握手（握手的基本要求、伸手順序、六大禁忌、不應握手的場合）
遞交物品（名片、圖冊、單據(jù)、文具等）
入座、奉茶
引導客戶（基本手勢、指引方向、上下樓梯、出入電梯、出入房門）
送客
2. 交談禮儀
避免出現(xiàn)身體語言、語調和語言
掌握說的技巧：服務用語的有效表達
了解聽的學問：全腦接收信息
實踐問的藝術：引導方向、檢驗理解、強調好處
3. 電話禮儀
撥打電話和接聽電話的要點
通話行為禮儀
手機的使用禮儀
4. 拜訪禮儀
準備
預約
上門
告辭

第二部分：服務意識篇
1. 優(yōu)質的服務具有經(jīng)濟意義
顧客讓渡價值＝價值/成本
客戶是怎樣失去的？
客戶服務的MOT原則（Moment Of Truth瞬間感受）
案例：某熱水器廠商售后服務的“鄭州事件”
客戶滿意的三個層次
案例：海爾的大地瓜洗衣機和小龍蝦洗衣機
2.客戶需要怎樣的服務
被關心
被聆聽
專業(yè)化
迅速反應
案例：北京菜百百貨營銷服務的失敗、三株神話的瞬間破滅告訴我們什么？
3.樹立共同的服務觀念和溝通目標
1）顧客永遠是對的嗎？
2）協(xié)調營銷：建立內部客戶的觀念
小游戲大考驗：裝修

第三部分：服務技巧篇
（一）高效客戶溝通七步曲
1.溝通第一步：確定溝通目的
避開誤區(qū)一：偏離目的/無目的的溝通
解決組織內沖突的四種類型：和字四解
案例：三個和尚打破沒水吃的僵局的三種方法
2.溝通第二步：選擇合適的表達方式
避開誤區(qū)二：見人說鬼話，見鬼說人話
口頭溝通和書面溝通
案例：三次失敗的面試
3.溝通第三步：有效傳達
避開誤區(qū)三：語言信息和非語言信息的不協(xié)調
麥赫拉比安的信息傳遞影響力法則
避免使用的語言和非語言信息
互動：商店打烊時
溝通語言的四項基本原則
4.溝通第四步：全方位接收信息
避開誤區(qū)四：缺乏專注和反應
掌握聆聽的藝術
練習：如何接收非語言信號，感受言外之意
5.溝通第五步：檢驗理解
避開誤區(qū)五：單向溝通，自以為是
小游戲大考驗：聽力小測驗
消除沖突和誤會的根本：“我以為……”
掌握提問的藝術：封閉式問題和開放式問題
6.溝通第六步：達成共識
避開誤區(qū)六：非黑即白/誰都有理
提出建議，強調好處
案例：日本新干線的迂回戰(zhàn)術
擴展或深化彼此的方案
7.溝通第七步：完善措施
避開誤區(qū)七：沒有跟蹤落實
（二）怎樣對待不同情緒色彩的顧客
1.如何對待溫和型客戶
2.如何對待情緒型客戶
（三）如何達成服務過程和服務結果的雙贏
1.人際交往技巧
表達服務意愿
體諒對方情緒
承擔解決問題的責任
2.處事技巧
了解情況
提供信息
征詢建議
提出建議
檢驗理解
達成共識
（四）如何處理客戶的異議和投訴
1. 奠定基調
2. 診斷問題
3. 尋求方案
4. 達成共識
5. 總結回顧
6. 完善措施
（五）客戶服務情境模擬