課程詳情
服務人員的禮儀認知：禮儀之始在于正容體、齊顏色、順辭令
禮儀——律己敬人的行為規(guī)范
第一印象：三分鐘——定位你和企業(yè)的成功
服務禮儀的“心法”：細致原則、平等原則、寬容原則
服務禮儀的基本功：尊重為本、善于表達、形式規(guī)范
塑造職業(yè)化形象的個人禮儀
服務人員的儀容儀表規(guī)范：此時無聲勝有聲
清爽宜人的頭面部修飾
手：服務人員的第二張臉
飾物佩戴原則及禁忌
職業(yè)裝的穿著指導
練習：自我檢查表
服務人員的儀態(tài)行為規(guī)范：于細微處見真章
眼神接觸三大問：看哪里？看多久？怎么看？
微笑：全世界的通行語言
標準站姿的要領和訓練
標準坐姿的要領和訓練
標準行姿的要領和訓練
標準蹲姿的要領和訓練
標準行禮的要領和訓練
彰顯良好職業(yè)素養(yǎng)的營銷服務禮儀
接待禮儀：
三聲服務（來有迎聲、問有答聲、去有送聲）
稱呼（正式的稱呼和不恰當?shù)姆Q呼）
服務過程中的禮貌用語（問候語、請求語、感謝語、道歉語、道別語、祝福語、提示語）
介紹（介紹的內(nèi)容、次序、身體語言及距離）
握手（握手的基本要求、伸手順序、六大禁忌、不應握手的場合）
遞交物品（名片、圖冊、單據(jù)、文具等）
入座、奉茶
引導客戶（基本手勢、指引方向、上下樓梯、出入電梯、出入房門）
交談禮儀
避免出現(xiàn)身體語言、語調(diào)和語言
掌握說的技巧：服務用語的有效表達
了解聽的學問：全腦接收信息
實踐問的藝術：引導方向、檢驗理解、強調(diào)好處
電話禮儀
撥打電話和接聽電話的要點
通話行為禮儀
手機的使用禮儀
4. 處理投訴禮儀
了解顧客的需求：被關心、被傾聽、服務專業(yè)，行動迅速
掌握人際交往技巧和處事技巧，爭取服務過程和服務結果的雙贏
處理投訴的流程和行為規(guī)范（奠定基調(diào)、診斷問題、尋求方案、達成共識、總結回顧、完善措施）
禮儀——律己敬人的行為規(guī)范
第一印象：三分鐘——定位你和企業(yè)的成功
服務禮儀的“心法”：細致原則、平等原則、寬容原則
服務禮儀的基本功：尊重為本、善于表達、形式規(guī)范
塑造職業(yè)化形象的個人禮儀
服務人員的儀容儀表規(guī)范：此時無聲勝有聲
清爽宜人的頭面部修飾
手：服務人員的第二張臉
飾物佩戴原則及禁忌
職業(yè)裝的穿著指導
練習：自我檢查表
服務人員的儀態(tài)行為規(guī)范：于細微處見真章
眼神接觸三大問：看哪里？看多久？怎么看？
微笑：全世界的通行語言
標準站姿的要領和訓練
標準坐姿的要領和訓練
標準行姿的要領和訓練
標準蹲姿的要領和訓練
標準行禮的要領和訓練
彰顯良好職業(yè)素養(yǎng)的營銷服務禮儀
接待禮儀：
三聲服務（來有迎聲、問有答聲、去有送聲）
稱呼（正式的稱呼和不恰當?shù)姆Q呼）
服務過程中的禮貌用語（問候語、請求語、感謝語、道歉語、道別語、祝福語、提示語）
介紹（介紹的內(nèi)容、次序、身體語言及距離）
握手（握手的基本要求、伸手順序、六大禁忌、不應握手的場合）
遞交物品（名片、圖冊、單據(jù)、文具等）
入座、奉茶
引導客戶（基本手勢、指引方向、上下樓梯、出入電梯、出入房門）
交談禮儀
避免出現(xiàn)身體語言、語調(diào)和語言
掌握說的技巧：服務用語的有效表達
了解聽的學問：全腦接收信息
實踐問的藝術：引導方向、檢驗理解、強調(diào)好處
電話禮儀
撥打電話和接聽電話的要點
通話行為禮儀
手機的使用禮儀
4. 處理投訴禮儀
了解顧客的需求：被關心、被傾聽、服務專業(yè)，行動迅速
掌握人際交往技巧和處事技巧，爭取服務過程和服務結果的雙贏
處理投訴的流程和行為規(guī)范（奠定基調(diào)、診斷問題、尋求方案、達成共識、總結回顧、完善措施）
講師簡介
余倩 老師
心理學碩士
MBTI國際認證講師
TCL人力資源培訓經(jīng)理
世界500強施耐德電氣高級培訓經(jīng)理
國家勞動及社會保障部認證企業(yè)培訓師
第26界世界大學生運動會郵政系統(tǒng)職業(yè)
形象和禮儀顧問
余倩老師在國企，民企，外企十多年高層管理經(jīng)驗，曾服務于世界500強企業(yè)施耐德電氣、國內(nèi)知名大型集團TCL以及中石油，擔任高級經(jīng)理、首席培訓講師，負責企業(yè)人力資源管理和培訓工作多年，積累了豐富的培訓和管理實踐經(jīng)驗，形成了以塑造心態(tài)、指導行為和提升能力為發(fā)展通道的職業(yè)化教育課程體系，旨在培養(yǎng)喜悅、健康、富有生產(chǎn)力的職業(yè)化隊伍，有效幫助員工成就職場，幫助組織提高績效。
職業(yè)化課程體系背景簡介：
美國學者的調(diào)查表明：絕大多數(shù)人在工作中僅發(fā)揮了10%—30%左右的能力。如果受到充分的職業(yè)化塑造素養(yǎng)教育與培訓，就能發(fā)揮其能力的50～80%。即：
工作價值＝個人能力×職業(yè)化的程度
可見，職業(yè)化程度的提高，可以幫助員工發(fā)揮最大潛力的個人能力，從而體現(xiàn)最高的工作價值。職業(yè)化就是工作狀態(tài)的標準化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時間、合適的地點用合適的方式說合適的話、做合適的事，使知識、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理等符合職業(yè)規(guī)范和標準。
職業(yè)化教育課程體系源于余老師豐厚扎實的心理學、管理學理論研究與長年實踐經(jīng)驗相結合之精要，并根據(jù)成人學習的心理行為特點和規(guī)律，在著重塑造職業(yè)化心態(tài)的基礎上，不斷發(fā)展和持續(xù)完善職業(yè)化行為，使職業(yè)化能力得以顯著提升，體現(xiàn)最大化的工作價值，達至員工和企業(yè)共同成長、持續(xù)發(fā)展的終極目標。
MBTI國際認證講師
TCL人力資源培訓經(jīng)理
世界500強施耐德電氣高級培訓經(jīng)理
國家勞動及社會保障部認證企業(yè)培訓師
第26界世界大學生運動會郵政系統(tǒng)職業(yè)
形象和禮儀顧問
余倩老師在國企，民企，外企十多年高層管理經(jīng)驗，曾服務于世界500強企業(yè)施耐德電氣、國內(nèi)知名大型集團TCL以及中石油，擔任高級經(jīng)理、首席培訓講師，負責企業(yè)人力資源管理和培訓工作多年，積累了豐富的培訓和管理實踐經(jīng)驗，形成了以塑造心態(tài)、指導行為和提升能力為發(fā)展通道的職業(yè)化教育課程體系，旨在培養(yǎng)喜悅、健康、富有生產(chǎn)力的職業(yè)化隊伍，有效幫助員工成就職場，幫助組織提高績效。
職業(yè)化課程體系背景簡介：
美國學者的調(diào)查表明：絕大多數(shù)人在工作中僅發(fā)揮了10%—30%左右的能力。如果受到充分的職業(yè)化塑造素養(yǎng)教育與培訓，就能發(fā)揮其能力的50～80%。即：
工作價值＝個人能力×職業(yè)化的程度
可見，職業(yè)化程度的提高，可以幫助員工發(fā)揮最大潛力的個人能力，從而體現(xiàn)最高的工作價值。職業(yè)化就是工作狀態(tài)的標準化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時間、合適的地點用合適的方式說合適的話、做合適的事，使知識、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理等符合職業(yè)規(guī)范和標準。
職業(yè)化教育課程體系源于余老師豐厚扎實的心理學、管理學理論研究與長年實踐經(jīng)驗相結合之精要，并根據(jù)成人學習的心理行為特點和規(guī)律，在著重塑造職業(yè)化心態(tài)的基礎上，不斷發(fā)展和持續(xù)完善職業(yè)化行為，使職業(yè)化能力得以顯著提升，體現(xiàn)最大化的工作價值，達至員工和企業(yè)共同成長、持續(xù)發(fā)展的終極目標。
課程對象
一線服務人員
備 注
課程名稱：服務禮儀及行為規(guī)范
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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