服務(wù)人員的禮儀認(rèn)知：禮儀之始在于正容體、齊顏色、順辭令
禮儀——律己敬人的行為規(guī)范
第一印象：三分鐘——定位你和企業(yè)的成功
服務(wù)禮儀的“心法”：細(xì)致原則、平等原則、寬容原則
服務(wù)禮儀的基本功：尊重為本、善于表達(dá)、形式規(guī)范

塑造職業(yè)化形象的個(gè)人禮儀
服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范：此時(shí)無(wú)聲勝有聲
清爽宜人的頭面部修飾
手：服務(wù)人員的第二張臉
飾物佩戴原則及禁忌
職業(yè)裝的穿著指導(dǎo)
練習(xí)：自我檢查表
服務(wù)人員的儀態(tài)行為規(guī)范：于細(xì)微處見(jiàn)真章
眼神接觸三大問(wèn)：看哪里？看多久？怎么看？
微笑：全世界的通行語(yǔ)言
標(biāo)準(zhǔn)站姿的要領(lǐng)和訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)坐姿的要領(lǐng)和訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)行姿的要領(lǐng)和訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的要領(lǐng)和訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)行禮的要領(lǐng)和訓(xùn)練

彰顯良好職業(yè)素養(yǎng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀
接待禮儀：
三聲服務(wù)（來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲）
稱(chēng)呼（正式的稱(chēng)呼和不恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼）
服務(wù)過(guò)程中的禮貌用語(yǔ)（問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道別語(yǔ)、祝福語(yǔ)、提示語(yǔ)）
介紹（介紹的內(nèi)容、次序、身體語(yǔ)言及距離）
握手（握手的基本要求、伸手順序、六大禁忌、不應(yīng)握手的場(chǎng)合）
遞交物品（名片、圖冊(cè)、單據(jù)、文具等）
入座、奉茶
引導(dǎo)客戶（基本手勢(shì)、指引方向、上下樓梯、出入電梯、出入房門(mén)）
交談禮儀
避免出現(xiàn)身體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)言
掌握說(shuō)的技巧：服務(wù)用語(yǔ)的有效表達(dá)
了解聽(tīng)的學(xué)問(wèn)：全腦接收信息
實(shí)踐問(wèn)的藝術(shù)：引導(dǎo)方向、檢驗(yàn)理解、強(qiáng)調(diào)好處
電話禮儀
撥打電話和接聽(tīng)電話的要點(diǎn)
通話行為禮儀
手機(jī)的使用禮儀
4. 處理投訴禮儀
了解顧客的需求：被關(guān)心、被傾聽(tīng)、服務(wù)專(zhuān)業(yè)，行動(dòng)迅速
掌握人際交往技巧和處事技巧，爭(zhēng)取服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的雙贏
處理投訴的流程和行為規(guī)范（奠定基調(diào)、診斷問(wèn)題、尋求方案、達(dá)成共識(shí)、總結(jié)回顧、完善措施）