前言：班組長的組織定位和角色認(rèn)知
業(yè)務(wù)骨干和管理人才有什么區(qū)別
1. 班組長的管理職責(zé)
日常性管理
周期性管理
異常情況管理
員工訓(xùn)練
2. 班組長容易犯的錯誤及解決方法
不敢說不知道（案例：落水的博士生）
處處維護(hù)下屬（案例：《士兵突擊》中馬班長）
事必躬親（案例：諸葛亮為何沒能完成統(tǒng)一大業(yè)）
厚此薄彼，言行不一（案例：李光耀和火爐法則）
3. 班組長的職業(yè)素質(zhì)要求
指揮家的手，懂管理
專家的腦，懂業(yè)務(wù)
慈悲家的心，懂人情

第一講、職業(yè)化心態(tài)
【解決的核心問題】
所有的職業(yè)化行為、修養(yǎng)、技巧和能力都立足于良好的職業(yè)化心態(tài)之上。心態(tài)沒有端正，員工的行為就是假象，是經(jīng)不起實(shí)際工作的檢驗(yàn)而流于形式，從而走向與組織愿景、經(jīng)營宗旨和企業(yè)文化背道而馳的方向。職業(yè)經(jīng)理人要懂得識別成長道路上的不良心態(tài)，提升自身責(zé)任感，增強(qiáng)對企業(yè)的認(rèn)同感，樹立與企業(yè)同發(fā)展的使命感，這樣才能實(shí)現(xiàn)修煉行為和提高能力的事半功倍。
1. 什么是職業(yè)化
冰山原理：顯性素質(zhì)和隱形素質(zhì)
工作價值＝個人能力×職業(yè)化的程度
2. 心態(tài)的力量
心態(tài)決定健康（案例：死囚實(shí)驗(yàn)）
心態(tài)決定能力（案例：過橋?qū)嶒?yàn)）
心態(tài)決定一切（案例：神奇教練米盧的足球觀）
3.心態(tài)和人才的關(guān)系
田溯寧和吳鷹的人才觀
心態(tài)和能力矩陣：你是人才、人材、人裁還是人財(cái)？
4. 阻礙職業(yè)發(fā)展的不良心態(tài)
5. 培養(yǎng)職業(yè)化心態(tài)
老板心態(tài)（職業(yè)經(jīng)理的使命感、責(zé)任心和事業(yè)心）
學(xué)習(xí)心態(tài)/空杯心態(tài)
積極心態(tài)

第二講、職業(yè)化素質(zhì)
【解決的核心問題】
員工的職業(yè)素質(zhì)體現(xiàn)了企業(yè)的核心文化，激發(fā)員工的客戶導(dǎo)向意識和團(tuán)隊(duì)合作精神，可以進(jìn)一步細(xì)化企業(yè)整體服務(wù)理念，達(dá)到上下一心、協(xié)調(diào)營銷的共同目的。
1.以客為尊
1.1客戶讓渡價值
客戶是怎樣失去的？（案例：某熱水器廠商售后服務(wù)的“鄭州事件”）
瞬間感受（MOT）(案例：北歐航空和卡爾頓飯店的服務(wù)理念)
客戶滿意的三個層次
1.2客戶需要什么？
被關(guān)心(案例：北京菜百百貨營銷服務(wù)的失敗)
被聆聽(小游戲大考驗(yàn)：聽力小測試)
專業(yè)化(案例：讓人哭笑不得的服務(wù))
迅速反應(yīng)(案例：三株神話是如何破滅的)
1.3顧客永遠(yuǎn)是對的嗎？（案例：新加坡服務(wù)質(zhì)量中心的宗旨）
外部客戶、內(nèi)部客戶和潛在客戶
小游戲大考驗(yàn)：裝修
2.團(tuán)隊(duì)精神（小游戲大考驗(yàn)：解手鏈/大塞車）
2.1合作是生存之道、發(fā)展之路
強(qiáng)強(qiáng)合作（螃蟹群的求生之路、雁群的遷徙之旅）
強(qiáng)弱合作（河馬和牙簽鳥）
2.2團(tuán)隊(duì)合作追求個人和組織的共贏
人際交往的六種模式
解決組織內(nèi)沖突的四種類型（“和”字四解）
2.3成功團(tuán)隊(duì)的五個統(tǒng)一（案例：唐僧師徒的西天取經(jīng)團(tuán)）
2.4高效團(tuán)隊(duì)的四大特征（小游戲大考驗(yàn)：大塞車）

第三講、職業(yè)化行為
【解決的核心問題】
良好的職業(yè)行為習(xí)慣和技能讓管理者在職業(yè)發(fā)展道路上走得更順暢更長遠(yuǎn)，掌握有效溝通、工作目標(biāo)管理和計(jì)劃、時間管理技巧、情緒和壓力管理，能幫助經(jīng)理人迅速提高工作效率，提升管理能力，走好職場每一步。
1.有效溝通
1.1溝通對個人成長和組織發(fā)展的重要作用
三則面試失敗的案例
成功的五張王牌：一命二運(yùn)三風(fēng)水，四積陰德五讀書
互動：周哈里窗
1.2認(rèn)識溝通
溝通的定義和七個步驟（互動：撕紙）
溝通渠道的信息豐富性模型
麥赫拉比安的信息傳遞影響力法則
溝通的六大障礙及克服措施
避免使用的語言和非語言信息
溝通用語的四項(xiàng)基本原則（互動：商店打烊時）
1.3溝通的CARESS原則
專注（掌握聆聽的技巧和訓(xùn)練）
確認(rèn)（掌握發(fā)問的技巧和訓(xùn)練）
反應(yīng)（掌握雙向溝通的技巧和訓(xùn)練）
情緒控制（掌握運(yùn)用同理心克服情緒障礙的技巧和訓(xùn)練）
感覺（掌握揣摩對方秘密需求的技巧和訓(xùn)練）
結(jié)構(gòu)（掌握信息表達(dá)的條理化技巧和訓(xùn)練）
1.4 組織內(nèi)溝通
向上溝通（掌握匯報(bào)和建議的技巧）
平行溝通（學(xué)會換位思考和創(chuàng)造性解決問題）
向下溝通（掌握布置任務(wù)、贊揚(yáng)和批評的技巧）
2.工作目標(biāo)管理和計(jì)劃
2.1設(shè)定工作目標(biāo)的SMART原則及其應(yīng)用
設(shè)定工作目標(biāo)的七步曲
目標(biāo)管理的PDCA模式
2.2目標(biāo)的細(xì)化和量化
思維導(dǎo)圖（練習(xí)：完成某工作任務(wù)的思維導(dǎo)圖）
目標(biāo)分解計(jì)劃卡（案例：某銷售經(jīng)理的目標(biāo)計(jì)劃卡）
3.時間管理
3.1時間管理的五大障礙
目標(biāo)不明確
時間配置不合理
事必躬親
有求必應(yīng)
拖延
3.2 定位時間管理的終極目標(biāo)
明確價值觀（心靈游戲：艱難的抉擇）
制定職業(yè)規(guī)劃之路（練習(xí)：SWOT分析）
3.3 三個有效的工具
螃蟹圖
優(yōu)先矩陣
To-do List
3.4 抗擊惰性，迅速提高執(zhí)行力
互動：飛機(jī)上的遺言帶給我們的啟示
4.情緒管理
4.1正視情緒和壓力
人是情緒動物
情緒的功能
六種普遍情緒的解讀
情緒管理不當(dāng)?shù)奈：?
壓力：一般適應(yīng)綜合癥

4.2情緒和壓力的管理
4.2.1情緒管理的目標(biāo)、原則和步驟
認(rèn)識自身情緒：柏拉圖《奴隸的寓言》
克制沖動：潘石屹是如何處理多次的重大危機(jī)事件
自我激勵：如何處理自身和員工的負(fù)面情緒
認(rèn)知他人的情緒：馬加爵的悲劇帶來的啟示
管理人際關(guān)系：
組織能力：管理者必備
協(xié)商能力：解決沖突必備
人際聯(lián)系：團(tuán)隊(duì)合作必備
分析能力：達(dá)成共識必備
案例討論和分享：《非你莫屬》應(yīng)聘門事件
4.2.1情緒管理能力的內(nèi)外兼修
認(rèn)知調(diào)節(jié)
我的情緒我做主
建立合理的歸因方式
去除非理性信念
經(jīng)常性的自我心理保健
行為調(diào)節(jié)
規(guī)律的作息和科學(xué)的飲食
體育運(yùn)動/單調(diào)作業(yè)
神經(jīng)肌肉漸進(jìn)性放松訓(xùn)練
發(fā)展外部技能
情境的修正和選擇
尋求社會支持
4.2.3處理消極情緒的六步驟
4.2.4職業(yè)經(jīng)理人的工作壓力類型分析及應(yīng)對技巧
來自責(zé)任的壓力：處理責(zé)任壓力的六大法則
來自風(fēng)險(xiǎn)的壓力：風(fēng)險(xiǎn)和安全意識的評估及自我調(diào)節(jié)
來自批評的壓力：避免濫用“自我防衛(wèi)系統(tǒng)”；承認(rèn)錯誤的方法
來自變革的壓力：預(yù)測變革和控制未來模型
來自發(fā)展的壓力：合理看待和善待自我的智力價值