一、危機(jī)管理概述
1、現(xiàn)代危機(jī)管理的開端
——泰諾膠囊事件
2、“懼者生存”
——沒有危機(jī)感是最大的危機(jī)
3、當(dāng)代社會的五大特征與危機(jī)的必然性
——“危機(jī)象死亡和納稅一樣不可避免”
4、危機(jī)的三大特點(diǎn)
意外性
緊急性
危險性
5、危機(jī)的三個階段及其特點(diǎn)
前兆階段
爆發(fā)階段
持續(xù)階段
6、重大危機(jī)的類型與風(fēng)險
經(jīng)濟(jì)方面
信息方面
物質(zhì)因素方面
人力資源方面
聲譽(yù)方面
行為方面
自然災(zāi)害方面
案例：南京愛立信倒戈投奔花旗

7、面對危機(jī)的五種錯誤態(tài)度
8、危機(jī)管理的三大特點(diǎn)
不確定性
應(yīng)急性
預(yù)防性
9、危機(jī)管理的兩大職能
10、危機(jī)管理的六個階段
A危機(jī)的避免
海恩法則
危機(jī)監(jiān)測和預(yù)控
“一場大火，兩種命運(yùn)”

B危機(jī)管理的準(zhǔn)備——“下雨之前先備傘”
“諾亞造舟 ”
“宜家的虛驚”
C危機(jī)的確認(rèn)
殼牌廢塔危機(jī)
英特爾芯片危機(jī)
D危機(jī)的控制
討論——光明“回奶事件”應(yīng)對得失
E危機(jī)的解決
F從危機(jī)中獲利
11、危機(jī)決策模型
12、危機(jī)管理“洋蔥圖”
13、危機(jī)管理“五要素最佳行為模型”
14、成功危機(jī)管理三要素
制度化、系統(tǒng)化的危機(jī)管理組織和業(yè)務(wù)流程
高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和直接領(lǐng)導(dǎo)
良好的信息系統(tǒng)支持

二、危機(jī)管理中的危機(jī)公關(guān)
討論——“張金柱撞人案”中什么因素導(dǎo)致了張金柱的死亡？張金柱如何避免死刑？
1、危機(jī)中公眾的特點(diǎn)
關(guān)注事件
同情弱者
有罪推定
情緒沖動
2、危機(jī)中的“為害者”角色及其演變
3、危機(jī)溝通的四類公眾
4、危機(jī)事件的三類評判
5、危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)
控制損失
化解沖突
維護(hù)形象
增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)
達(dá)成外部和諧
6、危機(jī)公關(guān)的三重機(jī)制
A避損機(jī)制——建防火墻
通管道
裝雷達(dá)
植抗體
重預(yù)警
案例分享：是誰把巴林銀行送進(jìn)了墳?zāi)梗?

B減損機(jī)制——用殺毒軟件
快速反應(yīng)
隔離危機(jī)
定向爆破
刮骨療毒
討論——危機(jī)中存在什么機(jī)會？為什么？
南證危機(jī)爆發(fā)前后 誰為推遲處理券商危機(jī)負(fù)責(zé)
C用損機(jī)制——變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)
增強(qiáng)組織的凝聚力
化腐朽為神奇
提高組織免疫力
案例分享——現(xiàn)代城“氨氣事件” 墨西哥地震
7、危機(jī)公關(guān)中的內(nèi)部溝通
在危機(jī)處理的專門機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)立內(nèi)部協(xié)調(diào)工作組
讓員工及時了解真相，統(tǒng)一口徑，同心協(xié)力
及時安撫員工中的受害者及其家屬
獎勵有功人員，處理責(zé)任人員
8、危機(jī)公關(guān)的七大基本原則
信譽(yù)原則——信譽(yù)比金錢重要
防范原則——預(yù)防比處理重要
資源原則——要注意積累和維護(hù)關(guān)鍵資源
快速原則——快速反應(yīng)、快速終結(jié)
溝通原則——溝通比堵塞有效
誠懇原則——態(tài)度比事實(shí)重要
道義原則——道義比道理重要
討論——泰諾事件危機(jī)處理有哪些成功點(diǎn)？在缺乏危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)和理論指導(dǎo)的情況下，為什么它能成功？
從危機(jī)管理角度看“光大證券木馬事件”

9、跨國企業(yè)危機(jī)公關(guān)之道
危機(jī)公關(guān)的準(zhǔn)備方案
危機(jī)公關(guān)的傳播方案
危機(jī)處理要點(diǎn)
危機(jī)傳播要點(diǎn)
10、危機(jī)公關(guān)中與媒體合作的公式——（3W+4R）·8F=V1或V2
11、奧古斯丁危機(jī)公關(guān)六字真經(jīng)

三、常見危機(jī)處理技巧
1、常見危機(jī)處理技巧——質(zhì)量事故
快速反應(yīng)，控制事態(tài)惡化
高層重視，組建專門班子
統(tǒng)一溝通，保持信息一致
安撫受害者，知會相關(guān)者
描述事實(shí)，減少推測；不說假話，少說實(shí)話
主動承擔(dān)責(zé)任，必要時處理責(zé)任人
保持品牌安全意識，策略操作事故歸因
保持內(nèi)部信息暢通
案例分享
討論——律師充當(dāng)危機(jī)公關(guān)的主角是否是一種理想的選擇？為什么？透視三株危機(jī)。
2、常見危機(jī)處理技巧——負(fù)面報道
A及時溝通，防止擴(kuò)散
B尊重媒體，避免沖突
C影響媒體，轉(zhuǎn)化態(tài)度
D靈活運(yùn)用“石頭、剪刀、布”
E負(fù)面報道危機(jī)公關(guān)基本程序
防止負(fù)面擴(kuò)散
提供正確信息
發(fā)表權(quán)威聲音
改善提升形象
案例討論——冠生園過期月餅事件
3、常見危機(jī)處理技巧——顧客投訴
討論：為什么說投訴是最好的市場禮物？
A客戶投訴的價值管理
B規(guī)范處理顧客投訴
◆了解投訴客戶想要什么
◆客戶投訴的處理步驟
C客戶投訴的處理原則
◆客戶投訴的4R公關(guān)原則
Regret
Reform
Restitution
Recovery
案例討論——當(dāng)房子漏水的時候
◆快速反應(yīng)
◆負(fù)責(zé)態(tài)度
◆客戶至上
有始有終
D投訴處理的溝通技巧
E投訴處理大忌
案例：失敗的奔馳危機(jī)公關(guān)
驢拉寶馬
海爾的售后服務(wù)
馬里奧酒店的晚餐
德累斯頓銀行客戶管理
四、經(jīng)典危機(jī)管理案例背景資料
香港證券公司運(yùn)作案例對內(nèi)地券商的啟示
----十年輝煌毀于一旦的百富勤
----穩(wěn)扎穩(wěn)打的大福證券
----被迫清盤的正達(dá)集團(tuán)