世界經(jīng)典案例討論——可口與百事的百年商戰(zhàn)，什么因素決定顧客購買？
神秘的“蜘蛛結(jié)”及其經(jīng)營啟示
思考與討論：同樣的房子，是什么讓顧客選擇萬科？
企業(yè)成功三大關鍵
從品牌的四大基本功能看品牌的價值
消費者為何需要品牌？
企業(yè)為何需要品牌
討論：萬科等名牌企業(yè)品牌運作的啟示
品牌資產(chǎn)管理——品牌資產(chǎn)的五星模型
品牌資產(chǎn)管理——品牌資產(chǎn)如何創(chuàng)造價值
品牌的三維價值創(chuàng)造原理
杰·亞伯拉罕——30秒品牌推廣法則
品牌建設的關鍵——從葡萄推廣看定位
品牌推廣的五種方式
品牌塑造的最新方法——IMC
傳統(tǒng)推廣方式的沒落與創(chuàng)新

二、公共關系部分——
北風和太陽——廣告的衰落和公關的興起
思考與討論——什么因素成就了海爾品牌？碧桂園品牌的早期成長。
品牌建設的最大挑戰(zhàn)——如何使用最少的資源快速打造品牌
案例分享——總統(tǒng)與毛驢販賣長城飯店
什么是公共關系？“通用電燈發(fā)明50周年紀念”
公共關系的基本范圍
公共關系的三大要素
公共關系的三大目標
公共關系與廣告?zhèn)鞑サ牟煌�特點——“法國白蘭地進軍白宮”
公共關系與廣告的不同作用與地位
公關宣傳的管理：開放參觀、展覽展銷、新聞發(fā)布會、記者招待會、公共關系廣告
公關活動的管理：公關事件、贊助活動、慶典活動、聯(lián)誼活動、危機管理
公關活動ROPE四步法
公關策劃技巧
實戰(zhàn)公關策劃案例分享：用最少的錢，四大策劃成就萬和行業(yè)第一品牌：“氣電大戰(zhàn)”、“白鼠實驗”、“基金補貼”、“重組對手”
內(nèi)部公共關系（員工關系）管理
內(nèi)部公共關系的功能
導向功能
規(guī)范和約束功能
凝聚功能
激勵功能
輻射功能
內(nèi)部公共關系運作機理
增加認知
激勵動機
轉(zhuǎn)變態(tài)度
引導行為
內(nèi)部公共關系的溝通目標與形式
內(nèi)部公共關系操作要點
內(nèi)部公共關系經(jīng)典案例討論——松下的秘密

常規(guī)公關工作
金融公關
政府公關
新聞公關
客戶公關
公關傳播與其它傳播工具的整合：
實戰(zhàn)案例——喝口白沙飛北京

三、危機公關部分——
1、解讀“三株”案例 透視危機公關
2、危機的特點
3、危機中公眾的特點
4、面對危機的五種錯誤態(tài)度
5、危機公關的目標
6、危機公關的三重機制
7、避損機制——建防火墻
8、減損機制——用殺毒軟件
9、用損機制——變危機為轉(zhuǎn)機
10、常見危機處理技巧——負面報道
11、常見危機處理技巧——質(zhì)量事故
12、常見危機處理技巧——顧客投訴
13、危機公關的四大基本程序
14、危機公關的七大基本原則
15、危機公關案例討論——
麥當勞消毒水事件
康泰克PPA風波
冠生園過期月餅事件
張金柱撞人案
趙忠祥婚外戀事件

四、客戶溝通與客戶關系管理
什么是客戶關系管理——“一個中心，兩個基本點”
討論——越來越多的企業(yè)開始重視客戶關系管理，但為何大多數(shù)會兵敗CRM？
客戶關系管理要求的五大理念
“客戶資源是企業(yè)第一資源”
“顧客滿意是企業(yè)追求的最高目標”
“每個顧客都是唯一的”
“后臺要繞前臺轉(zhuǎn)”
通過服務實現(xiàn)顧客滿意
顧客忠誠度六大階梯
顧客滿意的價值
客戶溝通的基本原則
客戶溝通中的表達技巧
客戶溝通中的傾聽藝術(shù)
客戶溝通中的反饋技巧
討論——辯論是否為一種好的溝通訓練方式？為什么？
客戶投訴處理基本原則
認真傾聽，適當復述客戶問題
認同客戶感受
表示愿意提供幫助
解決問題
12、房地產(chǎn)投訴處理技巧
13、客戶溝通與客戶關系管理案例分享