第一部分 服務(wù)和禮儀
一、服務(wù)的本質(zhì)
1、什么是服務(wù)
2、服務(wù)的層次
3、服務(wù)意識(shí)和心態(tài)
二、禮儀的概念
1、什么是禮儀
2、禮儀的作用
3、禮儀的理念
第二部分 餐飲服務(wù)人員形象塑造
一、餐飲服務(wù)人員儀容禮儀
1、餐飲服務(wù)人員面部修飾的基本要求
2、餐飲服務(wù)人員發(fā)式發(fā)型的基本要求
二、餐飲服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
1、優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
2、端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練
3、矯健走姿的塑造及訓(xùn)練
4、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的塑造及訓(xùn)練
5、鞠躬場(chǎng)合及各種類的訓(xùn)練
6、手勢(shì)語(yǔ)的應(yīng)用場(chǎng)合及強(qiáng)化訓(xùn)練
三、餐飲服務(wù)人員的儀表禮儀
1、男士工裝的規(guī)范
2、女士工裝的規(guī)范
第三部分 餐飲服務(wù)接待五步法
一、笑-------贏得顧客好感的技巧
1、微笑服務(wù)的魅力：
2、微笑的方法與技巧
3、微笑與語(yǔ)言、身體姿態(tài)的結(jié)合
二、看--------領(lǐng)先顧客一步的技巧
1、不當(dāng)勢(shì)利眼 
2、合理運(yùn)用目光與顧客交流  
3、揣摩顧客心理
三、動(dòng)--------尊重客戶最有效的技巧
1、主動(dòng)迎接顧客
2、主動(dòng)提供服務(wù)
3、送客禮儀
四、聽--------擁有忠實(shí)客戶的技巧
1、傾聽障礙分析
2、傾聽什么
3、怎樣傾聽
五、說(shuō)---------關(guān)注客戶體驗(yàn)的技巧
1、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣 
2、用顧客喜歡聽的句式來(lái)說(shuō)話   
3、服務(wù)忌語(yǔ)：不該說(shuō)什么？
第四部分 有效溝通的技巧
一、溝通的定義
二、有效溝通的因素
三、有效溝通的基本環(huán)節(jié)
1、有效溝通的傾聽環(huán)節(jié)------傾聽是順利達(dá)成有效溝通的前提
2、有效溝通的表達(dá)環(huán)節(jié)------表達(dá)方式不同所收溝通效果不同
3、有效溝通的觀察環(huán)節(jié)-----善于察言觀色的溝通才能事半功倍
4、有效溝通的提問(wèn)技巧-----提問(wèn)是了解對(duì)方心聲最捷徑的方法
第五部分 自我情緒和壓力管理
對(duì)壓力的行為反應(yīng)
了解自己的壓力來(lái)源
應(yīng)對(duì)壓力基本技巧
自我情緒管理