中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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培訓(xùn)目標(biāo)
1、幫助學(xué)員加深對服務(wù)禮儀的理解，改變其觀念。
2、提升個人服務(wù)形象，打造供電企業(yè)服務(wù)品牌。
3、以客戶關(guān)注為重點，以服務(wù)流程為基礎(chǔ)。
4、以員工實用為目標(biāo)，規(guī)范供電企業(yè)員工服務(wù)行為。
課程詳情
一、概述
1、服務(wù)的定義與理念
2、禮儀的核心與內(nèi)涵
3、服務(wù)禮儀的重要性
二、窗口服務(wù)人員的儀容禮儀
1、“首輪效應(yīng)”即第一印象
——客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的第一印象
2、工作的淡妝三步曲
三、窗口服務(wù)人員的儀表禮儀
1、案例分析
案例一：趙薇的日本軍旗事件
案例二：民航空乘人員的儀表禮儀
2、制服、襯衫、工牌、鞋襪等規(guī)范要求
3、女士著裝六大禁忌
四、窗口服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
1、電力柜面服務(wù)微笑、目光訓(xùn)練
2、電力柜面服務(wù)站姿訓(xùn)練
3、電力柜面服務(wù)部分走姿訓(xùn)練
4、電力柜面服務(wù)坐姿訓(xùn)練
5、電力柜面服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
6、電力柜面服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練
7、電力柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢訓(xùn)練
五、電力窗口服務(wù)六流程
1、迎接：笑相迎、誠請坐
2、了解：忙相問、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示
4、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5、成交：巧締結(jié)、快速辦
6、送客：雙手遞、站立送
六、電力窗口服務(wù)語言規(guī)范
1、服務(wù)語言的基本要求
2、關(guān)注客戶體驗的服務(wù)語言技巧
3、接聽電話的技巧
4、客戶的有效溝通
七、營業(yè)廳現(xiàn)場營銷流程
1、客戶信賴建立技巧
2、收集信息與挖掘顧客的深層需求
冰山模型
高效收集客戶信息方法
高效引導(dǎo)客戶方法：
3、影響電力產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
電力產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析
電力產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、案例式、實驗式、
電力產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心
4、電力產(chǎn)品推介的四大法寶
體驗呈現(xiàn)策略
視覺呈現(xiàn)策略
客戶轉(zhuǎn)介紹
FAB法則
1、服務(wù)的定義與理念
2、禮儀的核心與內(nèi)涵
3、服務(wù)禮儀的重要性
二、窗口服務(wù)人員的儀容禮儀
1、“首輪效應(yīng)”即第一印象
——客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的第一印象
2、工作的淡妝三步曲
三、窗口服務(wù)人員的儀表禮儀
1、案例分析
案例一：趙薇的日本軍旗事件
案例二：民航空乘人員的儀表禮儀
2、制服、襯衫、工牌、鞋襪等規(guī)范要求
3、女士著裝六大禁忌
四、窗口服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
1、電力柜面服務(wù)微笑、目光訓(xùn)練
2、電力柜面服務(wù)站姿訓(xùn)練
3、電力柜面服務(wù)部分走姿訓(xùn)練
4、電力柜面服務(wù)坐姿訓(xùn)練
5、電力柜面服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
6、電力柜面服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練
7、電力柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢訓(xùn)練
五、電力窗口服務(wù)六流程
1、迎接：笑相迎、誠請坐
2、了解：忙相問、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示
4、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5、成交：巧締結(jié)、快速辦
6、送客：雙手遞、站立送
六、電力窗口服務(wù)語言規(guī)范
1、服務(wù)語言的基本要求
2、關(guān)注客戶體驗的服務(wù)語言技巧
3、接聽電話的技巧
4、客戶的有效溝通
七、營業(yè)廳現(xiàn)場營銷流程
1、客戶信賴建立技巧
2、收集信息與挖掘顧客的深層需求
冰山模型
高效收集客戶信息方法
高效引導(dǎo)客戶方法：
3、影響電力產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
電力產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析
電力產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、案例式、實驗式、
電力產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心
4、電力產(chǎn)品推介的四大法寶
體驗呈現(xiàn)策略
視覺呈現(xiàn)策略
客戶轉(zhuǎn)介紹
FAB法則
講師簡介
李兵 老師
國家注冊禮儀培訓(xùn)師
國家級普通話水平測試員
中國形象設(shè)計行業(yè)高級禮儀培訓(xùn)師
廣東韶關(guān)大學(xué)旅游與地理學(xué)院高級講師
廣東省全國導(dǎo)游資格考試口試考評員
享受韶關(guān)市政府特殊津貼的專業(yè)技術(shù)人員
擁有二十多年的教育教學(xué)經(jīng)歷和近10年的高校、禮儀教學(xué)及社會禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷。
“廣東省24屆民族運動會”頒獎小姐及志愿者接待禮儀培訓(xùn)師；
“全國民族自治縣（旗）科學(xué)發(fā)展經(jīng)驗交流會”政務(wù)導(dǎo)游講解技能培訓(xùn)和會場接待迎賓人員的禮儀培訓(xùn)教練；
2011“廣東省國際旅游文化節(jié)”禮賓小姐和大會志愿者的禮儀培訓(xùn)教練；
2011“廣東省國際旅游文化節(jié)”政府指定接待酒店講解員講解技能和服務(wù)禮儀技能的培訓(xùn)師。
《旅游資源學(xué)》、《旅游地理學(xué)》、《服務(wù)禮儀》等暢銷書編者。
授課特點
李老師長期從事服務(wù)禮儀和有效溝通的研究，具有深厚的理論知識和豐富的實操經(jīng)驗，親和力強、優(yōu)雅大方而授課活潑幽默，充滿激情和現(xiàn)場感染力；培訓(xùn)語言、動作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范且課堂互動性強，能根據(jù)學(xué)員具體情況因人而異的選擇培訓(xùn)內(nèi)容；注重實戰(zhàn)與理論的結(jié)合，以及課后反饋意見的收集融合，深受學(xué)員和客戶的好評！
研究方向
服務(wù)禮儀（金融、酒店、醫(yī)院）、商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)與溝通等
國家級普通話水平測試員
中國形象設(shè)計行業(yè)高級禮儀培訓(xùn)師
廣東韶關(guān)大學(xué)旅游與地理學(xué)院高級講師
廣東省全國導(dǎo)游資格考試口試考評員
享受韶關(guān)市政府特殊津貼的專業(yè)技術(shù)人員
擁有二十多年的教育教學(xué)經(jīng)歷和近10年的高校、禮儀教學(xué)及社會禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷。
“廣東省24屆民族運動會”頒獎小姐及志愿者接待禮儀培訓(xùn)師；
“全國民族自治縣（旗）科學(xué)發(fā)展經(jīng)驗交流會”政務(wù)導(dǎo)游講解技能培訓(xùn)和會場接待迎賓人員的禮儀培訓(xùn)教練；
2011“廣東省國際旅游文化節(jié)”禮賓小姐和大會志愿者的禮儀培訓(xùn)教練；
2011“廣東省國際旅游文化節(jié)”政府指定接待酒店講解員講解技能和服務(wù)禮儀技能的培訓(xùn)師。
《旅游資源學(xué)》、《旅游地理學(xué)》、《服務(wù)禮儀》等暢銷書編者。
授課特點
李老師長期從事服務(wù)禮儀和有效溝通的研究，具有深厚的理論知識和豐富的實操經(jīng)驗，親和力強、優(yōu)雅大方而授課活潑幽默，充滿激情和現(xiàn)場感染力；培訓(xùn)語言、動作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范且課堂互動性強，能根據(jù)學(xué)員具體情況因人而異的選擇培訓(xùn)內(nèi)容；注重實戰(zhàn)與理論的結(jié)合，以及課后反饋意見的收集融合，深受學(xué)員和客戶的好評！
研究方向
服務(wù)禮儀（金融、酒店、醫(yī)院）、商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)與溝通等
課程對象
供電營業(yè)廳窗口人員等
備 注
課程名稱：電力營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升特訓(xùn)營
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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