課程詳情
一、概述
1、服務(wù)的定義與理念
2、禮儀的核心與內(nèi)涵
3、服務(wù)禮儀的重要性
二、客服人員的儀容禮儀
1、客服人員面部修飾
1)基本要求
2)淡妝三步曲
2、客服人員發(fā)式發(fā)型
1）基本要求
2）盤頭三部曲
3、客服人員面部表情語
1）微笑的訓(xùn)練
2）目光的訓(xùn)練
三、客服人員的儀表禮儀
1、案例分析
案例一：趙薇的日本軍旗事件
案例二：民航空乘人員的儀表禮儀
2、制服、襯衫、工牌、鞋襪等規(guī)范要求
四、窗口服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
1、電力柜面服務(wù)微笑、目光訓(xùn)練
2、電力柜面服務(wù)站姿訓(xùn)練
3、電力柜面服務(wù)部分走姿訓(xùn)練
4、電力柜面服務(wù)坐姿訓(xùn)練
5、電力柜面服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
6、電力柜面服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練
7、電力柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢訓(xùn)練
五、電力窗口服務(wù)基本技能
一）電力窗口服務(wù)的六大程序
1、迎接：笑相迎、誠請坐
2、了解：忙相問、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示
4、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5、成交：巧締結(jié)、快速辦
6、送客：雙手遞、笑相送
二）服務(wù)禮儀提升技巧
1、 認知：對客戶對象的身份、地位及對服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識的認知
2、 預(yù)見：能夠預(yù)見客戶的需求，塑造高端服務(wù)人員的預(yù)知力、洞察力
3、 靈活：服務(wù)方式的靈活性，提升應(yīng)變能力
4、補救：對服務(wù)漏洞的解析能力的提升及維護企業(yè)形象的高效解決問題的能力
5、 應(yīng)突：對突發(fā)狀況的了解及學(xué)會及時處理緊急情況的方法和技巧
情境模擬練習(xí)
六、電力窗口服務(wù)語言規(guī)范
一）客服人員職業(yè)言談禮儀
1、言談禮儀的基本原則語言
2、良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的控制
3、適當(dāng)?shù)闹w語言、豐富的臉部表情
4、禮儀的用語及避諱原則
案例研討：不同工作情景下的言談技巧與個人魅力的展現(xiàn)
二）電話禮儀
1、 讓接電話者注意你
2、 電話轉(zhuǎn)接、留言禮儀
三）處理客戶投訴的技巧
1、 客戶投訴的原因分析
2、 處理客戶投訴的原則
3、 處理客戶投訴的方法與步驟
4、 案例分析，小組討論
1、服務(wù)的定義與理念
2、禮儀的核心與內(nèi)涵
3、服務(wù)禮儀的重要性
二、客服人員的儀容禮儀
1、客服人員面部修飾
1)基本要求
2)淡妝三步曲
2、客服人員發(fā)式發(fā)型
1）基本要求
2）盤頭三部曲
3、客服人員面部表情語
1）微笑的訓(xùn)練
2）目光的訓(xùn)練
三、客服人員的儀表禮儀
1、案例分析
案例一：趙薇的日本軍旗事件
案例二：民航空乘人員的儀表禮儀
2、制服、襯衫、工牌、鞋襪等規(guī)范要求
四、窗口服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
1、電力柜面服務(wù)微笑、目光訓(xùn)練
2、電力柜面服務(wù)站姿訓(xùn)練
3、電力柜面服務(wù)部分走姿訓(xùn)練
4、電力柜面服務(wù)坐姿訓(xùn)練
5、電力柜面服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
6、電力柜面服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練
7、電力柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢訓(xùn)練
五、電力窗口服務(wù)基本技能
一）電力窗口服務(wù)的六大程序
1、迎接：笑相迎、誠請坐
2、了解：忙相問、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示
4、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5、成交：巧締結(jié)、快速辦
6、送客：雙手遞、笑相送
二）服務(wù)禮儀提升技巧
1、 認知：對客戶對象的身份、地位及對服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識的認知
2、 預(yù)見：能夠預(yù)見客戶的需求，塑造高端服務(wù)人員的預(yù)知力、洞察力
3、 靈活：服務(wù)方式的靈活性，提升應(yīng)變能力
4、補救：對服務(wù)漏洞的解析能力的提升及維護企業(yè)形象的高效解決問題的能力
5、 應(yīng)突：對突發(fā)狀況的了解及學(xué)會及時處理緊急情況的方法和技巧
情境模擬練習(xí)
六、電力窗口服務(wù)語言規(guī)范
一）客服人員職業(yè)言談禮儀
1、言談禮儀的基本原則語言
2、良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的控制
3、適當(dāng)?shù)闹w語言、豐富的臉部表情
4、禮儀的用語及避諱原則
案例研討：不同工作情景下的言談技巧與個人魅力的展現(xiàn)
二）電話禮儀
1、 讓接電話者注意你
2、 電話轉(zhuǎn)接、留言禮儀
三）處理客戶投訴的技巧
1、 客戶投訴的原因分析
2、 處理客戶投訴的原則
3、 處理客戶投訴的方法與步驟
4、 案例分析，小組討論
講師簡介
李兵 老師
國家注冊禮儀培訓(xùn)師
國家級普通話水平測試員
中國形象設(shè)計行業(yè)高級禮儀培訓(xùn)師
廣東韶關(guān)大學(xué)旅游與地理學(xué)院高級講師
廣東省全國導(dǎo)游資格考試口試考評員
享受韶關(guān)市政府特殊津貼的專業(yè)技術(shù)人員
擁有二十多年的教育教學(xué)經(jīng)歷和近10年的高校、禮儀教學(xué)及社會禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷。
“廣東省24屆民族運動會”頒獎小姐及志愿者接待禮儀培訓(xùn)師；
“全國民族自治縣（旗）科學(xué)發(fā)展經(jīng)驗交流會”政務(wù)導(dǎo)游講解技能培訓(xùn)和會場接待迎賓人員的禮儀培訓(xùn)教練；
2011“廣東省國際旅游文化節(jié)”禮賓小姐和大會志愿者的禮儀培訓(xùn)教練；
2011“廣東省國際旅游文化節(jié)”政府指定接待酒店講解員講解技能和服務(wù)禮儀技能的培訓(xùn)師。
《旅游資源學(xué)》、《旅游地理學(xué)》、《服務(wù)禮儀》等暢銷書編者。
授課特點
李老師長期從事服務(wù)禮儀和有效溝通的研究，具有深厚的理論知識和豐富的實操經(jīng)驗，親和力強、優(yōu)雅大方而授課活潑幽默，充滿激情和現(xiàn)場感染力；培訓(xùn)語言、動作標(biāo)準規(guī)范且課堂互動性強，能根據(jù)學(xué)員具體情況因人而異的選擇培訓(xùn)內(nèi)容；注重實戰(zhàn)與理論的結(jié)合，以及課后反饋意見的收集融合，深受學(xué)員和客戶的好評！
研究方向
服務(wù)禮儀（金融、酒店、醫(yī)院）、商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)與溝通等
國家級普通話水平測試員
中國形象設(shè)計行業(yè)高級禮儀培訓(xùn)師
廣東韶關(guān)大學(xué)旅游與地理學(xué)院高級講師
廣東省全國導(dǎo)游資格考試口試考評員
享受韶關(guān)市政府特殊津貼的專業(yè)技術(shù)人員
擁有二十多年的教育教學(xué)經(jīng)歷和近10年的高校、禮儀教學(xué)及社會禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷。
“廣東省24屆民族運動會”頒獎小姐及志愿者接待禮儀培訓(xùn)師；
“全國民族自治縣（旗）科學(xué)發(fā)展經(jīng)驗交流會”政務(wù)導(dǎo)游講解技能培訓(xùn)和會場接待迎賓人員的禮儀培訓(xùn)教練；
2011“廣東省國際旅游文化節(jié)”禮賓小姐和大會志愿者的禮儀培訓(xùn)教練；
2011“廣東省國際旅游文化節(jié)”政府指定接待酒店講解員講解技能和服務(wù)禮儀技能的培訓(xùn)師。
《旅游資源學(xué)》、《旅游地理學(xué)》、《服務(wù)禮儀》等暢銷書編者。
授課特點
李老師長期從事服務(wù)禮儀和有效溝通的研究，具有深厚的理論知識和豐富的實操經(jīng)驗，親和力強、優(yōu)雅大方而授課活潑幽默，充滿激情和現(xiàn)場感染力；培訓(xùn)語言、動作標(biāo)準規(guī)范且課堂互動性強，能根據(jù)學(xué)員具體情況因人而異的選擇培訓(xùn)內(nèi)容；注重實戰(zhàn)與理論的結(jié)合，以及課后反饋意見的收集融合，深受學(xué)員和客戶的好評！
研究方向
服務(wù)禮儀（金融、酒店、醫(yī)院）、商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)與溝通等
課程對象
備 注
課程名稱：電力營業(yè)廳客服禮儀
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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