一、95598服務(wù)人員素質(zhì)修養(yǎng)訓練
贏者心態(tài)訓練
1、凡事正面積極
2、凡事顛峰狀態(tài)
3、凡事主動出擊
4、凡事全力以赴
短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓練

二、電話溝通基本語言表達技巧訓練
（一）影響電話溝通效果的因素
1、內(nèi)容；
2、聲音語言；
*聲音訓練（語速訓練、語調(diào)訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質(zhì)訓練、音量訓練、普通話訓練）
3、態(tài)度、情緒信心
*態(tài)度訓練
（二）溝通六件寶
1、微笑訓練（四級強度訓練微笑）
2、贊美訓練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）
3、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）
4、關(guān)心技巧訓練
5、聆聽技巧訓練（五級強度訓練聆聽）
6、“三明治”技巧訓練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
（三）電話受理溝通禮儀與技巧訓練
1、接聽電話的時間分析；
2、聽、說、問；
3、呼入電話溝通的8個要求；
4、電話受理溝通記錄訓練；
案例分析 :
95598：關(guān)于計劃停電的抱怨投訴處理正反案例
95598：關(guān)于計費出錯的抱怨投訴處理正負案例
95598：客戶為何不高興？
95598：電話咨詢緣何升級為電話投訴？
呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導及模擬演練
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

三、客戶抱怨投訴心理等分析
（一）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、主體：顧客自己的原因
2、客體：顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、媒介：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
（二）客戶抱怨產(chǎn)生的過程
1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；
2、潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴
（三）客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
(四)客電話戶聲音及內(nèi)容分析
1、音量分析
2、語速分析
3、語氣、語調(diào)
4、情緒分析
5、表達邏輯分析
6、核心問題分析