客戶信用管理篇
一、信用管理基礎以及信用理念介紹
（一）信用與商業(yè)信用及其發(fā)展
1）信用的概念及其特點 2）信用銷售的發(fā)展          
（二）信用風險的來源及其防范
1）顯性風險 2）隱性風險
（三）信用管理價值鏈
1）6大環(huán)節(jié) 3）4大系統(tǒng) 3）3點控制                  
（四）信用管理的目標及職能
1）信用管理的目標 2）信用管理的5大職能
（五）信用管理的組織方式
1）組織方式的考慮要素 2）組織方式的難點
3）信用、財務以及銷售的關(guān)系  4）具體組織形式           
（六）信用客戶的范疇及其控制
1）信用客戶的范疇 2）信用客戶的控制
（七）信用風險模型
1）著名咨詢公司信用模型分享 2）探討適合公司實際情況的信用模型的設計
（八）信用政策的類型及其調(diào)整 
1）財務型、銷售型與均衡型 2）信用政策調(diào)整的信號        
（九）信用成本
1）短缺成本 2）管理成本
3）壞賬損失 4）機會成本
二、信用信息的獲取和解讀
（一）選擇客戶信息來源渠道
1）小客戶的信息來源渠道 2）中等客戶的信息來源渠道
3）大客戶的信息來源渠道
（二）自行搜集客戶信息
1）通過與客戶的交易接觸搜集信息
2）通過對客戶進行實地走訪搜集信息
3）通過與同行或者相關(guān)行業(yè)的信息交換搜集信息
4）通過公共信息渠道搜集信息
（三）委托專業(yè)機構(gòu)搜集客戶信息
1）選擇適當?shù)男庞谜{(diào)查結(jié)構(gòu) 2）購買標準信用報告
3）委托專業(yè)機構(gòu)對特定客戶實施信用評估
（四）核心信息的深度解讀—財務報表的閱讀與分析
1）資產(chǎn)負債表的閱讀與分析 2）利潤表的閱讀與分析
3）現(xiàn)金流量表的閱讀與分析 4）會計報表附注的解讀
5）會計報表粉飾識別
三、客戶信用狀況分析與信用風險規(guī)避
（一）信用狀況的定性分析
1）LAPP模型 2）特征分析模型 3）SWOT分析模型
（二）信用狀況的定量分析
1）營運資產(chǎn)模型 2）Z值分析模型 3）沃爾評分法
（三）避免合同糾紛
1）關(guān)注合同主體資格 2）合同內(nèi)容要嚴謹
3）合同法律關(guān)系要清楚 4）加強合同的日常管理
（四）識別常見的商業(yè)欺詐
1）識別信用額度詐騙 2）識別常見合同詐騙
3）識別結(jié)算方式詐騙
（五）顧客信用亮起紅燈的種種跡象
1）財務付款方面                   2）經(jīng)營反�，F(xiàn)象的異態(tài)
3）銷售采購方面的異態(tài)             4）經(jīng)營者本身的反�，F(xiàn)象
四、信用管理的主要流程
（一）建立信用部門 
1）機構(gòu)建設 2）制定信用規(guī)范（制度）    
（二）制定信用總則
1）制定信用總則需要考慮的幾個關(guān)鍵問題
2）不同部門在制定信用總則中的分工及其關(guān)系協(xié)調(diào)
（三）新客戶授信
1）接受初始交易 2）全面調(diào)查跟蹤
3）信用分析評定 4）授信傳達
（四）賒銷跟蹤  
1）訂單（合同）階段的跟蹤 2）發(fā)貨階段的跟蹤
3）正常賬期的欠款跟蹤 4）非正常賬期的欠款跟蹤        
（五）客戶信用重審
1）不定期評審 2）定期評審
應收賬款回收篇
一、應收賬款管理實務
（一）應收賬款管理績效不佳的原因探討
1）外部環(huán)境因素分析                2）內(nèi)部環(huán)境因素分析
3）英國銷售專家波特·愛德華關(guān)于賒銷期與應收賬款回收概率的研究結(jié)果
（二）改善應收賬款績效的方法
1）提高付現(xiàn)折扣                    2）縮短信用期限
3）加強收款理念和技巧等方面的專業(yè)培訓
（三）提升應收帳款品質(zhì)的具體作法
1）征信調(diào)查       2）建立檔案       3）制定管理控制制度
4）自我管理       5）績效評價 6）某業(yè)務員收款案例
（四）應收賬款的保障方法
1）提前支付 2）抵押權(quán) 3）質(zhì)押權(quán)
4）第三方保證 5）所有權(quán)保留 6） 銀行保函
7）代位權(quán)與撤銷權(quán)
二、收款與追款實務
（一）顧客遲延付款的理由分析
1）顧客提出抱怨                    2）顧客對當初的交易條件不滿
3）顧客當初的購買是出于人情        4）顧客購買的商品沒有獲得預期的效果
5）顧客發(fā)現(xiàn)商品存在缺點            6）市場行情發(fā)生顯著變化
7）顧客沒有按照計劃順利銷售產(chǎn)品    8）顧客的付款能力每況愈下
9）顧客資金周轉(zhuǎn)不力
（二）收款時的應對要領和技巧
1）定期拜訪        2）態(tài)度至上      
3）掌握心理        4）名正言順
（三）成功的追款技巧及其方法分享
1）了解客戶的結(jié)算周期     2）以誠待人           
3）尋找第三者擔保 4）事前催收              
5）上門要早            6）高頻次，小金額
7）不許空諾               8）不急于銷售，風險責任明確
9）嚴密的合同             10）隨時觀察動向       
11）了解客戶財務狀況 12）利用第三者           
13）直截了當            14）小心客戶溜掉
15）利用人情關(guān)系          16）不給客戶提出分外要求的機會
17）借助對方上司的壓力    18）以物抵債           
19）聘請律師或追債能手 20）利用領導人追債       
21）利用還款保證追債    22）調(diào)動公司群體力量追債
23）利用跟蹤糾纏討債      24）妙用釣魚法         
25）委托追債公司討債 26）責令債權(quán)當事人追債   
三、不良債權(quán)處理實務
（一）處理不良債權(quán)的五大技巧
1）了如指掌       2）導之以利       3）運籌帷幄
4）施加高壓        5）出奇制勝
（二）呆賬催收實務
1）債務重組 2）財務重整 3）破產(chǎn)清算
4）仲裁 5）訴訟