中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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培訓(xùn)目標(biāo)
幫助服務(wù)管理者樹立金牌服務(wù)的意識，幫助服務(wù)管理者提升服務(wù)管理力和領(lǐng)導(dǎo)力；
了解打造金牌服務(wù)競爭力的三個關(guān)鍵，實現(xiàn)金牌服務(wù)的品牌化；
有效進(jìn)行客戶分類，加強(qiáng)核心客戶管理，掌握針對不同層面和行為類型客戶的服務(wù)方法；
通曉客戶投訴管理的技巧，有效應(yīng)對服務(wù)危機(jī)，提升企業(yè)服務(wù)競爭力；
對客戶進(jìn)行分類管理，有效推動服務(wù)營銷，提升企業(yè)服務(wù)競爭力
課程詳情
一、金牌服務(wù)的概念
什么是金牌服務(wù)
金牌服務(wù)的價值體現(xiàn)
金牌服務(wù)應(yīng)該怎樣推動
金牌服務(wù)體系創(chuàng)建的3個關(guān)鍵點
如何通過金牌服務(wù)打造核心競爭力
服務(wù)影像：什么是金牌服務(wù)
二、有效建立高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動服務(wù)金牌化
服務(wù)品牌識別
服務(wù)禮儀與形象的統(tǒng)一
服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的有效統(tǒng)一
服務(wù)團(tuán)隊氣質(zhì)的有效統(tǒng)一
服務(wù)管理的有效統(tǒng)一
案例練習(xí)：服務(wù)場景設(shè)計—是表演還是環(huán)檢
三、建立完善的服務(wù)價值展示鏈，呈現(xiàn)金牌服務(wù)
什么是服務(wù)價值呈現(xiàn)
二八理論在服務(wù)價值呈現(xiàn)中的應(yīng)用
Usp理論在服務(wù)價值呈現(xiàn)中的應(yīng)用
服務(wù)價值的呈現(xiàn)方法
服務(wù)價值展示中的impact
學(xué)員練習(xí)：impact 價值呈現(xiàn)練習(xí)
四、打造金牌服務(wù)團(tuán)隊，有效提供金牌服務(wù)
金牌服務(wù)團(tuán)隊的構(gòu)建
如何優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊的服務(wù)過程
服務(wù)團(tuán)隊服務(wù)能力的快速提升方法
服務(wù)團(tuán)隊的目標(biāo)管理與推動
服務(wù)團(tuán)隊的績效考核
啟用神秘客戶，促進(jìn)團(tuán)隊服務(wù)能力提升
案例練習(xí)：服務(wù)團(tuán)隊工作的推動技巧
五、強(qiáng)化金牌服務(wù)必備的技巧，掌握客戶真實需求
與客戶溝通最容易忽略的技巧
問題的重要性
如何通過溝通掌控和影響客戶
傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶隱性需求
鎖定客戶需求，有效管理客戶期望值
客戶的性格類型與服務(wù)心理分析
針對不同行為類型客戶的服務(wù)方案
學(xué)員練習(xí) 問題的力量---服務(wù)能力就是引導(dǎo)能力
六、建立良性客戶信息發(fā)饋系統(tǒng)，保障金牌服務(wù)的實施
建立敏銳的客戶服務(wù)信息反饋系統(tǒng)
客戶分類與客戶投訴原因分析
客戶投訴處理的第一原則
金牌服務(wù)必須通曉的投訴處理技巧
投訴的及時封閉與管理
如何使客戶信息效益最大化
案例分析：誰動了我的方向盤。
七、推動金牌服務(wù)管理，提升企業(yè)核心競爭力
成就管理者的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力
客戶關(guān)系的建立與維系
如何對客戶進(jìn)行分類管理
不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略與營銷手段
重點管理核心客戶，有效推動服務(wù)營銷
案例練習(xí)：服務(wù)營銷設(shè)計練習(xí)。
總結(jié)
什么是金牌服務(wù)
金牌服務(wù)的價值體現(xiàn)
金牌服務(wù)應(yīng)該怎樣推動
金牌服務(wù)體系創(chuàng)建的3個關(guān)鍵點
如何通過金牌服務(wù)打造核心競爭力
服務(wù)影像：什么是金牌服務(wù)
二、有效建立高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動服務(wù)金牌化
服務(wù)品牌識別
服務(wù)禮儀與形象的統(tǒng)一
服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的有效統(tǒng)一
服務(wù)團(tuán)隊氣質(zhì)的有效統(tǒng)一
服務(wù)管理的有效統(tǒng)一
案例練習(xí)：服務(wù)場景設(shè)計—是表演還是環(huán)檢
三、建立完善的服務(wù)價值展示鏈，呈現(xiàn)金牌服務(wù)
什么是服務(wù)價值呈現(xiàn)
二八理論在服務(wù)價值呈現(xiàn)中的應(yīng)用
Usp理論在服務(wù)價值呈現(xiàn)中的應(yīng)用
服務(wù)價值的呈現(xiàn)方法
服務(wù)價值展示中的impact
學(xué)員練習(xí)：impact 價值呈現(xiàn)練習(xí)
四、打造金牌服務(wù)團(tuán)隊，有效提供金牌服務(wù)
金牌服務(wù)團(tuán)隊的構(gòu)建
如何優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊的服務(wù)過程
服務(wù)團(tuán)隊服務(wù)能力的快速提升方法
服務(wù)團(tuán)隊的目標(biāo)管理與推動
服務(wù)團(tuán)隊的績效考核
啟用神秘客戶，促進(jìn)團(tuán)隊服務(wù)能力提升
案例練習(xí)：服務(wù)團(tuán)隊工作的推動技巧
五、強(qiáng)化金牌服務(wù)必備的技巧，掌握客戶真實需求
與客戶溝通最容易忽略的技巧
問題的重要性
如何通過溝通掌控和影響客戶
傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶隱性需求
鎖定客戶需求，有效管理客戶期望值
客戶的性格類型與服務(wù)心理分析
針對不同行為類型客戶的服務(wù)方案
學(xué)員練習(xí) 問題的力量---服務(wù)能力就是引導(dǎo)能力
六、建立良性客戶信息發(fā)饋系統(tǒng)，保障金牌服務(wù)的實施
建立敏銳的客戶服務(wù)信息反饋系統(tǒng)
客戶分類與客戶投訴原因分析
客戶投訴處理的第一原則
金牌服務(wù)必須通曉的投訴處理技巧
投訴的及時封閉與管理
如何使客戶信息效益最大化
案例分析：誰動了我的方向盤。
七、推動金牌服務(wù)管理，提升企業(yè)核心競爭力
成就管理者的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力
客戶關(guān)系的建立與維系
如何對客戶進(jìn)行分類管理
不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略與營銷手段
重點管理核心客戶，有效推動服務(wù)營銷
案例練習(xí)：服務(wù)營銷設(shè)計練習(xí)。
總結(jié)
講師簡介
宋金華 老師
美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
美國SPX集團(tuán)公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋先生先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實施培 訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
宋老師課程注重結(jié)合實戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實用。
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
美國SPX集團(tuán)公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋先生先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實施培 訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
宋老師課程注重結(jié)合實戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實用。
課程對象
企業(yè)中高級管理人員,服務(wù)總監(jiān)，客戶經(jīng)理，客服人員,銷售人員,談判人員,以及參與服務(wù)的相關(guān)人士.
備 注
課程名稱：如何打造金牌服務(wù)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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