中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）

培訓(xùn)目標(biāo)
幫助學(xué)員了解服務(wù)中存在的問題，建立良好服務(wù)意識
幫助學(xué)員了解與客戶互動關(guān)鍵因素，把握服務(wù)客戶的正確方向
通過服務(wù)案例，了解服務(wù)過程中客戶的關(guān)鍵需求和期望
通過服務(wù)案例，掌握服務(wù)過程中提升客戶滿意并達成共識的關(guān)鍵技能
通過角色扮演，幫助學(xué)員換位思考，真正體驗客戶需求，實現(xiàn)正確應(yīng)對
通過角色感受分享，切實感受服務(wù)的魅力和密切客戶關(guān)系的方法



課程詳情
第一部分 客戶服務(wù)的現(xiàn)狀
提升客戶滿意的關(guān)鍵影響因素
如何滿足客戶對高質(zhì)量服務(wù)的需求
認識服務(wù)人員顧問力和影響力
在實戰(zhàn)中增強客戶服務(wù)能力
第二部分 22個典型服務(wù)案例分享
服務(wù)意識與服務(wù)響應(yīng)5案例
服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)創(chuàng)新6案例
服務(wù)心理與服務(wù)溝通技巧8案例
客戶抱怨與投訴處理服務(wù)案例3案例
第三部分 根據(jù)情境進行角色扮演
角色扮演概述
角色庫選取角色
選取角色準(zhǔn)備
選取角色操練
角色自我感受介紹
角色點評
第四部分 課程總結(jié)與行動計劃


講師簡介
  宋金華 老師
美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋先生先后擔(dān)任政府機關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機構(gòu)的資格認證，成為以上機構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實施培　訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認可。
宋老師課程注重結(jié)合實戰(zhàn)，學(xué)員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實用。


課程對象


備    注
課程名稱：客戶服務(wù)案例分享與角色扮演


 

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