中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
幫助服務(wù)管理者樹立高品質(zhì)服務(wù)意識，提升服務(wù)管理力和應(yīng)變力；
了解高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的三個關(guān)鍵，實現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化；
了解客戶心理，掌握針對不同行為類型客戶的應(yīng)對策略；
通過對客戶心理層面的分析，了解實現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧；
了解客戶心理，實現(xiàn)對客戶的有效引導(dǎo)；
通過對客戶投訴的有效管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度；
了解投訴的原則，掌握投訴處理的技巧和方向控制投訴升級；
通過客戶有效分類管理，通過服務(wù)營銷有效提升服務(wù)能力。
課程詳情
一、如何打造高品質(zhì)客戶服務(wù)
什么是高品質(zhì)服務(wù)
高品質(zhì)服務(wù)的特點
如何高品質(zhì)處理客戶問題
高品質(zhì)客戶服務(wù)怎樣推動與執(zhí)行
高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的3個關(guān)鍵點
服務(wù)影像：什么是高品質(zhì)服務(wù)
二、高品質(zhì)服務(wù)，源于高品質(zhì)了解客戶心理與溝通
不了解客戶心理就沒有真正的溝通
溝通就是對客戶的感性激發(fā)
與客戶達(dá)成共識的決定性因素
客戶做決策心路歷程
案例練習(xí)：服務(wù)過程控制—是表演還是服務(wù)
三、了解客戶心理,高品質(zhì)鎖定客戶服務(wù)需求
把握客戶的需求沒那么簡單
客戶的心理需求是制勝的關(guān)鍵
客戶的心理訴求如何導(dǎo)引
溝通中客戶的行為類型與心理需求
不同行為類型客戶的針對性溝通策略
游戲與練習(xí)-客戶行為速畫像
四、了解客戶心理，高品質(zhì)運用溝通技術(shù)
問題的重要性
用問題影響客戶心理的技巧
用問題澄清客戶需求的方法
傾聽客戶心聲,如何引導(dǎo)客戶把需求講出來
學(xué)員練習(xí)—客戶引導(dǎo)能力的訓(xùn)練
五、高品質(zhì)客戶投訴管理與投訴處理技術(shù)
建立投訴管理制度
設(shè)定專業(yè)的部門和專人進行管理
投訴處理的第一原則
投訴處理的技術(shù)性技巧與應(yīng)用
3F法則的良好運用
三公平原則與投訴處理結(jié)果
案例練習(xí)— 投訴案例 1、投訴案例2
六、高品質(zhì)客戶服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價值
客戶關(guān)系的建立與維系
對客戶進行分類管理
不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略與營銷手段
高品質(zhì)客戶識別和維護
高品質(zhì)客戶對企業(yè)的價值
高品質(zhì)服務(wù)打造企業(yè)品牌
總結(jié)
什么是高品質(zhì)服務(wù)
高品質(zhì)服務(wù)的特點
如何高品質(zhì)處理客戶問題
高品質(zhì)客戶服務(wù)怎樣推動與執(zhí)行
高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的3個關(guān)鍵點
服務(wù)影像：什么是高品質(zhì)服務(wù)
二、高品質(zhì)服務(wù)，源于高品質(zhì)了解客戶心理與溝通
不了解客戶心理就沒有真正的溝通
溝通就是對客戶的感性激發(fā)
與客戶達(dá)成共識的決定性因素
客戶做決策心路歷程
案例練習(xí)：服務(wù)過程控制—是表演還是服務(wù)
三、了解客戶心理,高品質(zhì)鎖定客戶服務(wù)需求
把握客戶的需求沒那么簡單
客戶的心理需求是制勝的關(guān)鍵
客戶的心理訴求如何導(dǎo)引
溝通中客戶的行為類型與心理需求
不同行為類型客戶的針對性溝通策略
游戲與練習(xí)-客戶行為速畫像
四、了解客戶心理，高品質(zhì)運用溝通技術(shù)
問題的重要性
用問題影響客戶心理的技巧
用問題澄清客戶需求的方法
傾聽客戶心聲,如何引導(dǎo)客戶把需求講出來
學(xué)員練習(xí)—客戶引導(dǎo)能力的訓(xùn)練
五、高品質(zhì)客戶投訴管理與投訴處理技術(shù)
建立投訴管理制度
設(shè)定專業(yè)的部門和專人進行管理
投訴處理的第一原則
投訴處理的技術(shù)性技巧與應(yīng)用
3F法則的良好運用
三公平原則與投訴處理結(jié)果
案例練習(xí)— 投訴案例 1、投訴案例2
六、高品質(zhì)客戶服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價值
客戶關(guān)系的建立與維系
對客戶進行分類管理
不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略與營銷手段
高品質(zhì)客戶識別和維護
高品質(zhì)客戶對企業(yè)的價值
高品質(zhì)服務(wù)打造企業(yè)品牌
總結(jié)
講師簡介
宋金華 老師
美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋先生先后擔(dān)任政府機關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實施培 訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
宋老師課程注重結(jié)合實戰(zhàn)，學(xué)員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實用。
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋先生先后擔(dān)任政府機關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實施培 訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
宋老師課程注重結(jié)合實戰(zhàn)，學(xué)員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實用。
課程對象
企業(yè)中高級管理人員,服務(wù)總監(jiān)，客戶經(jīng)理，客服人員,銷售人員,談判人員,以及直接處理客戶問題的相關(guān)人士.
備 注
課程名稱：基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶投訴處理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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