中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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培訓(xùn)目標(biāo)
學(xué)習(xí)關(guān)鍵時(shí)刻在服務(wù)中的重要意義
了解掌握服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，體現(xiàn)良好的服務(wù)水準(zhǔn)
掌握在與客戶互動(dòng)過(guò)程中的重要的行為模式，展現(xiàn)良好的服務(wù)接近性
掌握服務(wù)中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)需要的關(guān)鍵技能
掌握通過(guò)關(guān)鍵時(shí)刻的有效溝通引導(dǎo)客戶期望的能力
掌握通過(guò)關(guān)鍵時(shí)刻創(chuàng)造尊享服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用能力
課程詳情
一、關(guān)鍵時(shí)刻的意義
什么是關(guān)鍵時(shí)刻
關(guān)鍵時(shí)刻的重要性
關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)服務(wù)的重要影響
關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)核心
關(guān)鍵時(shí)刻成就尊享服務(wù)
案例影像分享：關(guān)鍵時(shí)刻與尊享服務(wù)
二、尊享服務(wù)中關(guān)鍵時(shí)刻的營(yíng)造和表現(xiàn)
如何把關(guān)鍵時(shí)刻融入流程
如何在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中設(shè)定關(guān)鍵時(shí)刻
如何把關(guān)鍵時(shí)刻切入服務(wù)禮儀
如何把關(guān)鍵時(shí)刻融入服務(wù)環(huán)境
案例分享與練習(xí)：關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵價(jià)值
三、關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)該掌握的關(guān)鍵服務(wù)技能
探尋客戶需求的2個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
客戶決策行為需要面對(duì)的3類關(guān)鍵時(shí)刻
客戶服務(wù)最簡(jiǎn)單卻最重要的1個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
引導(dǎo)和影響客戶的關(guān)鍵時(shí)刻的2個(gè)關(guān)鍵技術(shù)
關(guān)鍵時(shí)刻的7個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題
關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵傾聽(tīng)
深度影響客戶的關(guān)鍵契機(jī)和3個(gè)方法
學(xué)員練習(xí)：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻之--客戶引導(dǎo)與控制
四、關(guān)鍵時(shí)刻在尊享服務(wù)中的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
客戶接待過(guò)程的應(yīng)用
電話交流中的應(yīng)用
溝通談判過(guò)程中的應(yīng)用
客戶維系過(guò)程中的有效應(yīng)用（跟蹤、回訪）
服務(wù)營(yíng)銷中的有效運(yùn)用
抱怨與投訴處理中的有效應(yīng)用
角色演練：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻之--境由心造
五、讓關(guān)鍵時(shí)刻成為尊享服務(wù)差異化的亮點(diǎn)
越是簡(jiǎn)單重復(fù)的服務(wù)越需要重塑關(guān)鍵時(shí)刻
沒(méi)有關(guān)鍵時(shí)刻就沒(méi)有關(guān)鍵收獲
永恒的的服務(wù)與差異化的關(guān)鍵時(shí)刻
關(guān)鍵時(shí)刻的差異化服務(wù)營(yíng)銷
關(guān)鍵人物成就關(guān)鍵服務(wù)
錘煉能夠批量創(chuàng)建關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
學(xué)員練習(xí)：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻之--服務(wù)創(chuàng)意
什么是關(guān)鍵時(shí)刻
關(guān)鍵時(shí)刻的重要性
關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)服務(wù)的重要影響
關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)核心
關(guān)鍵時(shí)刻成就尊享服務(wù)
案例影像分享：關(guān)鍵時(shí)刻與尊享服務(wù)
二、尊享服務(wù)中關(guān)鍵時(shí)刻的營(yíng)造和表現(xiàn)
如何把關(guān)鍵時(shí)刻融入流程
如何在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中設(shè)定關(guān)鍵時(shí)刻
如何把關(guān)鍵時(shí)刻切入服務(wù)禮儀
如何把關(guān)鍵時(shí)刻融入服務(wù)環(huán)境
案例分享與練習(xí)：關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵價(jià)值
三、關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)該掌握的關(guān)鍵服務(wù)技能
探尋客戶需求的2個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
客戶決策行為需要面對(duì)的3類關(guān)鍵時(shí)刻
客戶服務(wù)最簡(jiǎn)單卻最重要的1個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
引導(dǎo)和影響客戶的關(guān)鍵時(shí)刻的2個(gè)關(guān)鍵技術(shù)
關(guān)鍵時(shí)刻的7個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題
關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵傾聽(tīng)
深度影響客戶的關(guān)鍵契機(jī)和3個(gè)方法
學(xué)員練習(xí)：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻之--客戶引導(dǎo)與控制
四、關(guān)鍵時(shí)刻在尊享服務(wù)中的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
客戶接待過(guò)程的應(yīng)用
電話交流中的應(yīng)用
溝通談判過(guò)程中的應(yīng)用
客戶維系過(guò)程中的有效應(yīng)用（跟蹤、回訪）
服務(wù)營(yíng)銷中的有效運(yùn)用
抱怨與投訴處理中的有效應(yīng)用
角色演練：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻之--境由心造
五、讓關(guān)鍵時(shí)刻成為尊享服務(wù)差異化的亮點(diǎn)
越是簡(jiǎn)單重復(fù)的服務(wù)越需要重塑關(guān)鍵時(shí)刻
沒(méi)有關(guān)鍵時(shí)刻就沒(méi)有關(guān)鍵收獲
永恒的的服務(wù)與差異化的關(guān)鍵時(shí)刻
關(guān)鍵時(shí)刻的差異化服務(wù)營(yíng)銷
關(guān)鍵人物成就關(guān)鍵服務(wù)
錘煉能夠批量創(chuàng)建關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
學(xué)員練習(xí)：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻之--服務(wù)創(chuàng)意
講師簡(jiǎn)介
宋金華 老師
美國(guó)Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問(wèn)
美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋先生先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過(guò)美國(guó)Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實(shí)施培 訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
宋老師課程注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問(wèn)
美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋先生先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過(guò)美國(guó)Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實(shí)施培 訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
宋老師課程注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
課程對(duì)象
企業(yè)中高層管理者、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售人員、客戶服務(wù)人員及相關(guān)人士。
備 注
課程名稱：關(guān)鍵時(shí)刻與尊享服務(wù) S—M.O.T
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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