中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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培訓(xùn)目標(biāo)
幫助服務(wù)主管快速建立服務(wù)意識
幫助服務(wù)主管建立服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力，打造高效服務(wù)團隊
幫助服務(wù)主管快速掌握核心服務(wù)技能，有效推動服務(wù)目標(biāo)又快又好執(zhí)行
幫助服務(wù)主管，掌握自我管理、自我調(diào)節(jié)的訓(xùn)練方法
通過現(xiàn)場演練，幫助服務(wù)主管快速領(lǐng)會服務(wù)管理的有效方法和推動技巧
幫助普通服務(wù)管理者快速成長為優(yōu)秀的服務(wù)管理高手
課程詳情
一、服務(wù)的力量
什么是真正的服務(wù)
服務(wù)的魅力
服務(wù)中的難點與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力
服務(wù)核心管理技能的運用特性
獲得高品質(zhì)服務(wù)管理能力的關(guān)鍵因素
二、服務(wù)主管必備的服務(wù)意識和管理意識
認清自己的角色---服務(wù)是天職
服務(wù)是一種藝術(shù)也是一種品格
認清服務(wù)管理本質(zhì)---管理就是服務(wù)
服務(wù)管理必須具備的思維意識
三、服務(wù)主管必備的核心能力
核心能力1---服務(wù)整體領(lǐng)會能力
核心能力2---服務(wù)任務(wù)承擔(dān)能力
核心能力3---走動式管理能力
核心能力4---服務(wù)目標(biāo)設(shè)定與管理能力
核心能力5---服務(wù)績效管理能力
核心能力6---高效服務(wù)團隊構(gòu)建與推動能力
核心能力7---ESS服務(wù)團隊滿意度管理能力
核心能力8---服務(wù)流程設(shè)計與執(zhí)行能力
核心能力9---服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計與執(zhí)行能力
核心能力10---客戶滿意度管理與提升能力
核心能力11---服務(wù)技巧傳播能力
核心能力12---服務(wù)活動策劃能力
核心能力13---服務(wù)價值呈現(xiàn)與服務(wù)營銷能力
核心能力14---應(yīng)急服務(wù)方案備案能力
核心能力15---服務(wù)經(jīng)營與服務(wù)分析能力
核心能力16---客戶關(guān)系管理能力
核心能力17---投訴管理及投訴現(xiàn)場駕馭能力
四、服務(wù)主管核心能力現(xiàn)場演練
服務(wù)主管的影響力
客戶心理的控制
多重問題的推動案例
目標(biāo)設(shè)定與分解
ESS內(nèi)部滿意度測試
服務(wù)流程設(shè)計、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定
封閉式投訴處理，有效控制客戶
客戶投訴處理技巧
服務(wù)價值展示
服務(wù)營銷的運用與推動
五、服務(wù)主管核心能力回顧與總結(jié)
行動計劃
什么是真正的服務(wù)
服務(wù)的魅力
服務(wù)中的難點與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力
服務(wù)核心管理技能的運用特性
獲得高品質(zhì)服務(wù)管理能力的關(guān)鍵因素
二、服務(wù)主管必備的服務(wù)意識和管理意識
認清自己的角色---服務(wù)是天職
服務(wù)是一種藝術(shù)也是一種品格
認清服務(wù)管理本質(zhì)---管理就是服務(wù)
服務(wù)管理必須具備的思維意識
三、服務(wù)主管必備的核心能力
核心能力1---服務(wù)整體領(lǐng)會能力
核心能力2---服務(wù)任務(wù)承擔(dān)能力
核心能力3---走動式管理能力
核心能力4---服務(wù)目標(biāo)設(shè)定與管理能力
核心能力5---服務(wù)績效管理能力
核心能力6---高效服務(wù)團隊構(gòu)建與推動能力
核心能力7---ESS服務(wù)團隊滿意度管理能力
核心能力8---服務(wù)流程設(shè)計與執(zhí)行能力
核心能力9---服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計與執(zhí)行能力
核心能力10---客戶滿意度管理與提升能力
核心能力11---服務(wù)技巧傳播能力
核心能力12---服務(wù)活動策劃能力
核心能力13---服務(wù)價值呈現(xiàn)與服務(wù)營銷能力
核心能力14---應(yīng)急服務(wù)方案備案能力
核心能力15---服務(wù)經(jīng)營與服務(wù)分析能力
核心能力16---客戶關(guān)系管理能力
核心能力17---投訴管理及投訴現(xiàn)場駕馭能力
四、服務(wù)主管核心能力現(xiàn)場演練
服務(wù)主管的影響力
客戶心理的控制
多重問題的推動案例
目標(biāo)設(shè)定與分解
ESS內(nèi)部滿意度測試
服務(wù)流程設(shè)計、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定
封閉式投訴處理，有效控制客戶
客戶投訴處理技巧
服務(wù)價值展示
服務(wù)營銷的運用與推動
五、服務(wù)主管核心能力回顧與總結(jié)
行動計劃
講師簡介
宋金華 老師
美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋先生先后擔(dān)任政府機關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機構(gòu)的資格認證，成為以上機構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實施培 訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認可。
宋老師課程注重結(jié)合實戰(zhàn)，學(xué)員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實用。
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋先生先后擔(dān)任政府機關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機構(gòu)的資格認證，成為以上機構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實施培 訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認可。
宋老師課程注重結(jié)合實戰(zhàn)，學(xué)員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實用。
課程對象
企業(yè)中高層管理者、銷售經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)、客戶經(jīng)理、銷售人員、客戶服務(wù)人員及相關(guān)人士。
備 注
課程名稱：服務(wù)主管核心能力訓(xùn)練營
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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