【培訓課時】：總計3天（18H ），分階段進行

【課程背景】：
今天的企業(yè)，要想在競爭中處于不敗之地，就要求所有的服務人員都具備 “標準化服務”，服務人員良好的職業(yè)形象和標準化的服務規(guī)范不僅可以贏得客戶的好感，形成競爭優(yōu)勢，更在第一時間傳遞了企業(yè)形象。

【培訓方式】：
用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

【培訓過程】：
第一階段：實地暗訪和深度調研
將實地暗訪與360度全方位調研相結合，從三個維度了解質量和業(yè)務技能的現(xiàn)狀。同時，結合各層級調研的信息，為提供整體改善的方向和標準，并為其定制開發(fā)培訓的課程和內容。

第二階段：以系統(tǒng)提升為重點的能力培養(yǎng)
根據(jù)前期的培養(yǎng)規(guī)劃，從服務意識、職業(yè)素養(yǎng)、服務技能、服務禮儀等多方面進行系統(tǒng)的集中培訓。整個培訓過程以能力培養(yǎng)為主，通過知識問答、問題研討、現(xiàn)場演練、模擬考核等多種互動方式，來強化學員對培訓內容的時間和運用。

第三階段：以問題為導向的現(xiàn)場輔導
在服務現(xiàn)場分階段、突出重點、循序漸進地針對各服務部門的操作流程、服務人員的服務行為規(guī)范、服務禮儀和服務技巧進行糾錯和修正，在服務中心傾聽客服人員與客戶之間的溝通過程，為學員答疑解惑，幫助其將一些標準、要求、規(guī)范和技巧固化成習慣，加以靈活運用和執(zhí)行。

第四階段：以固化培訓結果為導向的實地暗訪
在培訓結束后的3個月內繼續(xù)進行實地暗訪，以期能讓培訓結果鞏固成為學員的工作習慣。

【課程大綱】：
第一部分 《樂在服務》
一、角色認知與服務意識建立
思考：你為什么不愿意服務？為什么我們都需要服務，但是我們自己卻經(jīng)常服務零意識？
1、服務意識使你免遭淘汰
2、服務意識使你更具競爭力
3、服務意識使你更快樂的工作
4、你有哪些服務意識中的誤區(qū)？

二、你在為誰工作？
1、你在為自己工作
2、認真工作獲得經(jīng)驗是比物質更豐富的財富。
3、工作是為了實現(xiàn)一種人生價值
4、竭力做好工作將會讓我們活得更加有意義。
5、用感恩的心去工作，在工作中體會樂趣。

三、服務中的關鍵時刻如何把握服務技巧：
1、何為服務？
2、客戶心理與服務中的關鍵時刻點
3、服務中的溝通技巧
①、與客戶建立關系的能力
②、表達服務意愿
③、體諒對方情緒
④、承擔解決問題的責任
⑤、提問的技巧
⑥、管理客戶期望值的技巧
4、投訴處理移情與共情技巧

四、衡量服務水準的五個度
1、外形度
2、專業(yè)度
3、同理度
4、信賴度
5、反應度

第二部分 《職業(yè)形象塑造——儀容儀態(tài)禮儀》
一、職業(yè)形象整體提升訓練
1、塑造健康向上的職業(yè)形象
A. 什么是職業(yè)形象
B. 職業(yè)形象四原則
C. 職業(yè)形象的標準
2、每日自查內容
客戶看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
A. 面部修飾（五官）
B. 發(fā)型修飾
C. 肢體修飾
D. 日常工作化妝

二、儀態(tài)規(guī)范
1、 站姿要領
A.站姿變化
B.站姿禁忌
C.站姿訓練
2、坐姿要領
A.入座與出座
B.坐姿變化
C.坐姿禁忌
D.坐姿訓練
3、走姿要領
A.行走的姿態(tài)
B.多人行走的方位
C.行走禁忌
D.行走訓練
4、合理蹲姿
5、表情禮儀
A. 微笑服務的魅力、微笑訓練
B. 眼神的使用規(guī)范和禁忌
6、標準手勢
7、各崗位的儀態(tài)標準

第三部分 《服務人員接待禮儀》上
一、會面禮儀四步曲
1、稱呼（同客戶打招呼）
A.致意時的肢體動作（鞠躬禮）
B.致意時的表情
C. 致意時的常用語言
2、介紹
A.自我介紹：內容、時機
B.介紹他人：順序、語言、時機
C.介紹的次序
3、握手
A.握手的順序
B.距離
C.握手的禁忌
4、名片的使用
A.名片的準備
B.遞交、接拿名片
C.名片的索取
D.名片放在哪里？
5、資料遞接的注意事項

二、接待禮儀
1、接待的規(guī)范
A.迎三送七
B.“三聲”與“三到”
2、接待流程
A.常規(guī)的準備工作
B.主動招呼客戶：三S原則（起身相迎、注視、微笑）
C.引領客戶進出各科室的手勢
D.常規(guī)引領
E.上下樓梯、進出電梯、進出門引領
3、入座、奉茶的禮儀
4、客戶離開、送客戶的禮儀

第四部分 《服務人員接待禮儀》下
一、其他禮儀
1、座次禮儀：介紹、會談、宴請的座次禮儀
2、乘車禮儀
3、保持社交距離
4、拜訪禮儀
5、辦公禮儀

二 、服務的分解與現(xiàn)場體驗
1、現(xiàn)場服務的特點
①、及時性
②、感知性
③、蔓延性
④、差異性
2、對現(xiàn)場服務的需求
①、環(huán)境需求
②、信息需求
③、服務需求
3、服務流程穿越
4、服務的基本要求
①、態(tài)度第一
②、規(guī)范第二
③、關注第三
④、行動第四
5、現(xiàn)場服務動作分解與現(xiàn)場體驗
①、主動迎候
②、主動了解客戶需求
③、主動推薦業(yè)務及服務
④、積極幫助客戶解決問題
⑤、必要的提示和提醒
⑥、主動送別

三、實操演練

第五部分 《服務人員溝通禮儀》
一、獲得客戶好感的五大要訣
1、良好的第一印象
2、讓客戶有優(yōu)越感
3、注意客戶的情緒
4、替客戶解決問題
5、做自己情緒的主人

二、樹立服務人員的聲音形象
1、了解自己的聲音
2、音調、音量、語調和語速
3、充滿感情的聲音
4、服務禁語

三、服務人員與客戶溝通“五步法”
1、看的“功夫”
A．與客戶目光基礎的要求：注意范圍和時間
B．感情投入地觀察
C．不同性格的客戶在購買行為中的表現(xiàn)
2、聽的“藝術”
A．聆聽的三個層次
B．聆聽的技巧
3、笑的“魅力”
A．微笑的要求
B．誰偷走了你的微笑
C．微笑練習
4、“說”的技巧：“說什么”和“怎么說”
A．用客戶喜歡聽的句式
B．怎樣詢問客戶有關問題
C．引導客戶購買的“FAB”法
5、動的“內涵”
A．積極的身體語言
B．消極的身體語言
C．讓客戶被“熱情”所感染

四、服務人員電話溝通規(guī)范與技巧
1、電話形象塑造
2、兩個三原則
3、撥打電話的禮儀
4、接聽電話的禮儀
5、掛斷電話的禮儀
6、電話記錄的5W1H
7、電話轉接和非常規(guī)電話的應對
8、服務人員電話禮儀的禁忌
9、服務人員在線溝通禮儀的禁忌

第六部分 《服務流程實操》
一、各服務部門人員接待標準服務流程實操

二、培訓師對以上服務操作并點評

第七部分 《服務流程模擬考核》
一、各服務部門人員接待標準服務流程考核

二、培訓師對以上服務操作考核并點評

三、學習總結與行動計劃