【培訓課時】：3天（18H ）

【培訓方式】：
用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

【課程背景】：
今天的酒店行業(yè)，要想在競爭中處于不敗之地，就要求所有的酒店服務人員都具備“職業(yè)化”：具備“職業(yè)化的職業(yè)道德”、“職業(yè)化的工作形象”、“職業(yè)化的工作態(tài)度”、“職業(yè)化的工作技能”。酒店服務人員良好的職業(yè)形象和禮儀規(guī)范不僅可以贏得客人的好感，形成競爭優(yōu)勢，更在第一時間傳遞了企業(yè)形象。
【課程安排】：
考慮到酒店服務人員的工作特點，為確保不影響正常工作，培訓可以在晚上進行，一次3小時。

【課程大綱】：
第一部分 《服務意識決定你的競爭優(yōu)勢》
一、為什么要有服務意識
1. 服務是什么：行動、過程、結果
2. 我們已經進入“服務經濟時代”
3. 服務的現(xiàn)狀——客戶的期望越來越高
4. 服務意識是什么：用心、主動、細節(jié)
5. 服務改變一生：王永慶的成功啟迪了我們

二、如何提升我們的服務意識？
1. 打破我們對服務錯誤的認識
2. 酒店服務人員要端正自己的心態(tài)
3. 能讓客戶微笑的服務才是微笑服務
4. 如果你愛你的工作，你就是它的主人
5. 服務的精髓是態(tài)度。

三、如何把握服務的關鍵時刻
1. 客戶的需求是什么
2. 關于客戶滿意和投訴的一組數(shù)據(jù)
3. 什么是服務的關鍵時刻
4. 衡量服務標準的五個度

四、服務意識的提升
1. 缺乏全員服務意識的具體表現(xiàn)
1) 我不懂，我不清楚，你自己找
2) 準備下班啦，改天再來
3) 協(xié)調性差
4) 團隊意識不強
5) 推卸責任
6) 態(tài)度生硬
7) 嫌貧愛富
8) 地上有紙屑，那是清潔人員的責任
2. 服務十準則
1) 儀表規(guī)范
2) 微笑規(guī)范
3) 問候規(guī)范
4) 讓路規(guī)范
5) 起立規(guī)范
6) 優(yōu)雅規(guī)范
7) 關注規(guī)范
8) 盡責規(guī)范
9) 致歉規(guī)范
10) 保潔規(guī)范

第二部分 酒店服務人員職業(yè)形象塑造
一、酒店服務人員職業(yè)形象提升
1. 塑造健康向上的職業(yè)形象
1) 什么是職業(yè)形象
2) 職業(yè)形象四原則
3) 職業(yè)形象的標準
2. 每日自查內容
客戶看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
1. 面部修飾（五官）
2. 發(fā)型修飾
3. 服飾修飾
4. 肢體修飾

二、酒店服務人員儀態(tài)規(guī)范
1. 優(yōu)雅站姿的塑造及訓練
1) 站姿變化
2) 站姿禁忌
3) 站姿訓練
2. 端莊坐姿的塑造及訓練
1) 入座與出座
2) 坐姿變化
3) 坐姿禁忌
4) 坐姿訓練
3. 矯健走姿的塑造及訓練
1) 行走的姿態(tài)
2) 多人行走的方位
3) 行走禁忌
4) 行走訓練
4. 標準蹲姿的塑造及訓練
5. 表情禮儀
1) 微笑服務的魅力、微笑訓練
2) 眼神的使用規(guī)范和禁忌
3) 不同手勢語的應用場合及強化訓練

三、酒店服務人員專業(yè)素養(yǎng)
1. 接待的基本規(guī)原則
1) 3S原則
2) 迎三送七
3) 服務七聲
2. 酒店服務人員基本服務規(guī)范
1) 致意禮儀
2) 指引禮儀
3) 引座禮儀
4) 恭送客戶

四、樹立酒店服務人員的聲音形象
1. 酒店服務人員接待三聲、服務五語
2. 酒店服務人員服務基礎語言、十字禮貌用語的運用與變化
3. 酒店服務人員服務語言規(guī)范俗語與雅語、各崗位接待規(guī)范用語、交談規(guī)范語等
4. 酒店服務人員服務語言禁忌
5. 酒店服務人員電話溝通規(guī)范與技巧
 電話形象塑造
 兩個三原則
 撥打電話的禮儀
 接聽電話的禮儀
 掛斷電話的禮儀
 酒店服務人員電話服務的流程
 酒店服務人員電話禮儀的禁忌

第三部分 酒店服務人員客戶投訴禮儀
一、 酒店服務人員異常事件（難纏客戶）應對
【案 例】：
 住店客人忘記帶房卡，要求服務員給予開門。
 住店客人是保密房，他的朋友或妻子卻到酒店找他。
 酒店大堂有醉鬼前來入住。
發(fā)動學員進行頭腦風暴，以情景展現(xiàn)的方式找到解決方法。
1. 完善酒店服務與管理中的不足
1) 酒店制度中明確當客戶提出非常規(guī)要求時，需要提供哪些相關資料
2) 酒店各部門人員統(tǒng)一口徑
3) 在維護酒店利益的前提下真誠待客
2. 異常事件中客戶的原因、心態(tài)、動機
3. 異常事件中客戶的分類
1) 愚頑型客戶
2) 刁鉆型客戶
3) 橫蠻型客戶
4) 冷漠型客戶
5) 耍賴型客戶
4. 接受異常事件處理的基本方法
1) 管理對方的期望值
2) 給他一個理由
3) 稱贊他們的耐心
5. 接受異常事件處理的基本步驟
1) 和合作的態(tài)度
2) 你希望我怎么做
3) 回形針策略
4) 柔道術
5) 探尋“客戶的需求”
6) 管理對方期望值
7) 感謝客戶的理解
6. 處理異常事件的要點與禁忌
1) 自以為是的幽默
2) “盡人皆知”綜合癥
3) 說的太多

二、 酒店服務人員投訴禮儀
【案 例】：
1. 客戶投訴的原因、心態(tài)、動機以及給我們帶來的好處
2. 客戶投訴的需求
3. 接受投訴處理的基本方法
 步驟1:聆聽客戶問題
 步驟2:收集客戶信息
 步驟3:分析客戶問題
 步驟4:歸納客戶問題
 步驟5:澄清真正問題
 步驟6:確認客戶問題
4. 客戶投訴處理的步驟
 第一步：讓他發(fā)泄
 第二步：表示理解
 第三步：收集信息
 第四步：給出提案
 第五步：詢問意見
 第六步：收集案例
5. 處理投訴的要點與禁忌

三、 模擬場景演練

第四部分 酒店前臺餐飲酒店服務人員接待禮儀
一、 酒店前臺酒店服務人員接待禮儀
1. 預訂禮儀
1) 明確客人的性質
2) 文明禮貌的態(tài)度
3) 預訂員報價事宜
4) 接受或拒絕預訂
5) 確認、修改、取消預訂
6) 接聽電話
2. 登記禮儀
3. 管理客人賬戶禮儀
4. 結賬禮儀
5. 遞接物品的禮儀規(guī)范
6. 迎賓員服務規(guī)范
7. 行李員的服務規(guī)范

二、 酒店餐廳服務流程
1. 鞠躬問好
2. 指引
3. 引座與點菜
4. 擺臺
5. 托盤
6. 斟酒水
7. 上菜
8. 分菜
9. 換盤與撤盤
10. 恭送客戶

三、 模擬場景演練

第五部分 酒店客房酒店服務人員與安保人員接待禮儀
一、 客房與安保酒店服務人員的職業(yè)形象
1. 儀容儀表
1) 發(fā)型修飾
2) 帽子的佩戴規(guī)范
3) 面部修飾（五官）
4) 服飾修飾
2. 儀態(tài)與舉止
1) 站姿的塑造及訓練
2) 坐姿的塑造及訓練
3) 矯健走姿的塑造及訓練
4) 標準蹲姿的塑造及訓練
5) 表情禮儀
6) 基本服務手勢
7) 儀態(tài)與舉止的禁忌

二、 客房酒店服務人員的禮節(jié)禮貌
1. 客房服務——“八字”工作法則
2. 客房服務——“五個服務“原則
3. 客房服務——“服務五聲”
4. 客房服務——服務金十字

三、 客房酒店服務人員的接待規(guī)范
1. 熱情迎賓送客：
1) 使用規(guī)范致迎賓詞
2) 語氣誠懇真摯，目光柔和，面帶笑容
3) 主動上前協(xié)助提攜行李物品
4) 客房門口敬請賓客首先步入
5) 使用規(guī)范恭送客戶言辭
2. 服務周到主動
1) 及時、有禮貌地對房間設備做詳細介紹
2) 滿足賓客提出的一切正當需求，最好能想在賓客需要之前
3) 遇賓客身體不適，要主動詢問并及時提供幫助
3. 進房服務舉止大方
1) 進入客房前先要按門鈴或輕輕敲門
2) 進房后，無論客人是否在房間，都不應將房門關嚴
3) 使用規(guī)范服務舉止
4) 工作中不與他人嬉笑或大聲喧嘩
4. 態(tài)度謙遜語言文明
1) 語言簡練、口齒清晰
2) 音量適當，語調優(yōu)美
3) 禮貌稱呼，使用敬語
4) 主動道歉，求得諒解

四、 安保人員的服務規(guī)范
1. 安保服務四要素
1) 眼勤
2) 腿勤
3) 手勤
4) 嘴勤
2. 安保人員五服務
1) 微笑服務
2) 主動問候服務
3) 一次到位服務
4) 客人稱謂服務
5) 指揮疏導服務
3. 安保人員基本禮貌用語
1) 大堂內
2) 巡視文明用語
3) 車場內

五、 模擬場景演練

第六部分 酒店服務人員場景模擬演練及考核
一、 酒店服務人員儀態(tài)儀表規(guī)范考核
二、 酒店前臺酒店服務人員接待禮儀考核
三、 酒店餐飲酒店服務人員接待禮儀考核
四、 酒店客房酒店服務人員接待禮儀考核
五、 酒店安保人員接待禮儀考核
六、 強化訓練并固化標準化服務規(guī)范
七、 培訓師考核并點評