【培訓課時】：1天（6H ）

【培訓方式】：
用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

【課程大綱】：
一、為什么要有服務意識
1. 服務是什么：行動、過程、結(jié)果
2. 我們已經(jīng)進入“服務經(jīng)濟時代”
3. 服務的現(xiàn)狀——客戶的期望越來越高
4. 服務意識是什么：用心、主動、細節(jié)
5. 服務改變一生：王永慶的成功啟迪了我們

二、客戶是如何流失的
1. 客戶流失的原因
2. 客戶不滿帶來什么損失
3. 善待投訴的客戶

三、如何提升我們的服務意識？
1. 打破我們對服務錯誤的認識
2. 服務人員要端正自己的心態(tài)
3. 能讓客戶微笑的服務才是微笑服務
4. 如果你愛你的工作，你就是它的主人
5. 服務的精髓是態(tài)度。

四、如何把握服務的關鍵時刻
1. 客戶的需求是什么
2. 關于客戶滿意和投訴的一組數(shù)據(jù)
3. 什么是服務的關鍵時刻
4. 衡量服務標準的五個度

五、服務意識的提升
1. 缺乏全員服務意識的具體表現(xiàn)
（1）我不懂，我不清楚，你自己找
（2）準備下班啦，改天再來
（3）協(xié)調(diào)性差
（4）團隊意識不強
（5）推卸責任
（6）態(tài)度生硬
（7）嫌貧愛富
（8）地上有紙屑，那是清潔人員的責任
2. 服務十準則
（1）儀表規(guī)范
（2）微笑規(guī)范
（3）問候規(guī)范
（4）讓路規(guī)范
（5）起立規(guī)范
（6）優(yōu)雅規(guī)范
（7）關注規(guī)范
（8）盡責規(guī)范
（9）致歉規(guī)范
（10）保潔規(guī)范