第一講 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必要性和緊迫感
1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的背景
經(jīng)濟層面
金融層面
客戶層面
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點的生存革命
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型描述
物理轉(zhuǎn)型
功能和服務方式轉(zhuǎn)型
服務銷售流程轉(zhuǎn)型
經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)型
人才轉(zhuǎn)型
同業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型比較
與國有股份制銀行比較
與外資銀行比較
第二講 如何實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型
1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的基本目標
2、網(wǎng)點盈利能力
做大客戶規(guī)模和業(yè)務規(guī)模
實行精細化經(jīng)營
3、網(wǎng)點負責人對轉(zhuǎn)型的不良狀態(tài)
“等、靠、要”狀態(tài)
“無從下手”狀態(tài)
“劍走偏鋒”狀態(tài)
“舍本逐末”狀態(tài)
4、轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點負責人承擔的責任
網(wǎng)點發(fā)展的市場定位
客戶發(fā)展的研究
收入貢獻度和經(jīng)營效益的提高
促進網(wǎng)點的績效進步
第三講 轉(zhuǎn)型期服務管理
1、對服務的理解
何謂服務
服務的本質(zhì)
新時期客戶評價服務的要素
金融業(yè)服務新趨勢
“峰-終理論”對網(wǎng)點服務管理的啟示
抓關(guān)鍵感知而非全面感知
讓關(guān)鍵客戶滿意而非全部客戶滿意
員工個人行為與中行企業(yè)行為的有機結(jié)合
……
當前服務管理的著眼點
精雕細琢—基礎服務標準化（服務禮儀與“五主動”規(guī)范）
舉一反三—大堂經(jīng)理有效化（大堂經(jīng)理運作體系）
如影隨形—服務營銷工具化（崗位技能工具箱的應用）
大堂經(jīng)理工作探討
大堂經(jīng)理角色定位與當前誤區(qū)
現(xiàn)場管理的全檢-5S法
現(xiàn)場管理中的巡檢-動線管理法
現(xiàn)場管理中的督檢-ABC分類法
統(tǒng)籌兼顧服務營銷與現(xiàn)場管理
規(guī)范化的早會
……
第四講 轉(zhuǎn)型期營銷管理
1、新時期營銷理論概述
4P-4C-4R
主動營銷-體驗營銷-關(guān)系營銷-區(qū)域營銷
主動營銷的客戶接觸點
客戶接觸點的把控
客戶接觸點的評估
營銷話術(shù)設計
客戶需求挖掘法
產(chǎn)品價值呈現(xiàn)法
客戶異議處理法
促成交易達成法
營銷模式探討
營銷策劃要素
促銷活動督導
營銷績效評估
店內(nèi)銷售與戶外銷售的綜合案例分析